【正文】 有限公司 中高端客戶(hù)分層服務(wù)策略 （ 2023 ） 形成全套中高端客戶(hù)服務(wù)體系工具書(shū) 客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì) 服務(wù)傳遞模式研究 服務(wù)保障機(jī)制建設(shè) 客戶(hù)服務(wù)需求分析 1 2 3 4 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司 中高端客戶(hù)服務(wù)模式實(shí)施細(xì)則 （ 2023 ） 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司 中高端客戶(hù)信息收集規(guī)范 （ 2023 ） 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司 客戶(hù)智囊團(tuán)工作機(jī)制 （ 2023 ） 中高端客戶(hù)分層服務(wù)策略 中高端客戶(hù)信息收集規(guī)范 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司 中高端客戶(hù)穩(wěn)定手冊(cè) 客戶(hù)智囊團(tuán)工作機(jī)制 中高端客戶(hù)服務(wù)模式實(shí)施細(xì)則 中高端客戶(hù)穩(wěn)定手冊(cè) 80%85%90%95%100%1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月V I P 客戶(hù)中高端客戶(hù)1月 2月 3月 4月 5月 6月 VIP客戶(hù) 88% 90% 91% 93% 94% 96% 中高端客戶(hù) 86% 89% 89% 91% 92% 93% 09年上半年高價(jià)值客戶(hù)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù) ? 全省機(jī)場(chǎng)和高爾夫培訓(xùn)基地共計(jì)進(jìn)行了 75項(xiàng)整改工作，收集到全省員工 46份內(nèi)部監(jiān)督表。全省客戶(hù)對(duì)于機(jī)場(chǎng)貴賓廳滿(mǎn)意度達(dá)到 %,貴賓廳環(huán)境客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到 %，服務(wù)主動(dòng)性滿(mǎn)意度達(dá)到 %。 ? 截止 8月底，全省共舉辦 11場(chǎng)全球通 VIP大講堂，共計(jì) 7346名客戶(hù)參加大講堂活動(dòng)，共 830個(gè)集團(tuán)單位的關(guān)鍵人參與了活動(dòng)，辦理各類(lèi)深度捆綁業(yè)務(wù) 1442筆，客戶(hù)對(duì)大講堂活動(dòng)整體質(zhì)量滿(mǎn)意度高達(dá) %。 ? 全省高價(jià)值客戶(hù)的滿(mǎn)意度穩(wěn)步上升， VIP客戶(hù)綜合滿(mǎn)意度達(dá)到 %，中高端客戶(hù)綜合滿(mǎn)意度 90%，超出普通客戶(hù) 10%以上，全省 VIP客戶(hù)的 VIP服務(wù)項(xiàng)目知曉度達(dá)到 %。全省 VIP客戶(hù)穩(wěn)定情況良好，截止 9月底，有效在網(wǎng)率為 %，保有率為 %，收入保持率達(dá)到 %。 項(xiàng)目實(shí)效分析 — 高價(jià)值客戶(hù)滿(mǎn)意度大大提升 經(jīng)濟(jì)效益 ? 截止 9月底，全省共計(jì)有 2273名客戶(hù)辦理了身份升級(jí)業(yè)務(wù)，預(yù)存話費(fèi)達(dá)到 5157800元，人均預(yù)存話費(fèi)超過(guò) 2269元。 ? 截止 8月底，全省共舉辦 11場(chǎng)全球通 VIP大講堂，客戶(hù)預(yù)存話費(fèi) 元，辦理各類(lèi)深度捆綁業(yè)務(wù) 1442筆 。 經(jīng)濟(jì)效益 ? 自“高價(jià)值客戶(hù)分層服務(wù)體系”推出至今，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)任何有效手段予以應(yīng)對(duì)，在高價(jià)值客戶(hù)服務(wù)方面，取得決定性的優(yōu)勢(shì)。 ? 辦理升級(jí)業(yè)務(wù)和參與 VIP活動(dòng)的客戶(hù)踴躍， VIP服務(wù)影響深入擴(kuò)大，全省 VIP客戶(hù)的 VIP服務(wù)項(xiàng)目知曉度達(dá)到 %。 ? 全省中高端客戶(hù)尤其是 VIP客戶(hù)穩(wěn)定情況良好，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)普通客戶(hù)。 社會(huì)效益 項(xiàng)目實(shí)效分析 — 經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 ?從 客戶(hù)需求及客戶(hù)貢獻(xiàn)值兩個(gè)維度 對(duì)中高端客戶(hù)進(jìn)行分層管理，從而達(dá)到服務(wù)資源進(jìn)一步整合、優(yōu)化的目的： ? ARPU值 200元以上客戶(hù)為 A類(lèi)客戶(hù)； ?ARPU值 120200元客戶(hù)為 B類(lèi)客戶(hù)； ? ARPU值 120元以下客戶(hù)為 C類(lèi)客戶(hù) (服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參照普通用戶(hù) ) 形成中高端客戶(hù)分層管理 ? 從客戶(hù)端及企業(yè)端出發(fā)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)中高端用戶(hù)提供： 10086服務(wù)熱線優(yōu)先接入 、 停機(jī)關(guān)懷服務(wù)、生日關(guān)懷服務(wù)、 SIM卡服務(wù)、全球通 VIP大講堂、全球通 VIP俱樂(lè)部聯(lián)盟商家服務(wù)、全球通 VIP車(chē)友俱樂(lè)部服務(wù) 實(shí)現(xiàn) VIP服務(wù)資源下沉 實(shí)現(xiàn) VIP服務(wù)資源下沉 ?在部分原有 VIP服務(wù)項(xiàng)目基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶(hù)的需求，公司推出 ： 電話經(jīng)理服務(wù)、多媒體經(jīng)理服務(wù)、瀟湘家園社區(qū)、服務(wù)免費(fèi)體驗(yàn)計(jì)劃 等四項(xiàng)全新服務(wù)項(xiàng)目，滿(mǎn)足中高端客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求 推出新的中高端服務(wù)項(xiàng)目 項(xiàng)目總結(jié) ? 為解決非卡類(lèi)中高端用戶(hù)網(wǎng)齡較小，非卡類(lèi)全球通用戶(hù)、動(dòng)感地帶用戶(hù)捆綁力度不足、中高端流失率相對(duì)較高等問(wèn)題，公司出臺(tái)了 “中高端客戶(hù)升級(jí)計(jì)劃 ”和 “中高端捆綁營(yíng)銷(xiāo)策略 ”兩大穩(wěn)定策略 出臺(tái)“兩大”穩(wěn)定策略 ? 開(kāi)辟 以電子渠道為主 的中高端用戶(hù)多渠道協(xié)同服務(wù)模式，形成服務(wù)渠道聯(lián)動(dòng)機(jī)制，解決實(shí)體渠道資源少，服務(wù)對(duì)象多的矛盾 開(kāi)辟電子渠道為主多渠道協(xié)同服務(wù)模式 ? 打造 “短信測(cè)評(píng) ”、 “第三方電話經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè) ”、 “個(gè)人大客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 ”、 “內(nèi)部員工監(jiān)督 ”、 “客戶(hù)智囊團(tuán)測(cè)評(píng) ”的 全方位中高端服務(wù)監(jiān)控機(jī)制，保證各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目高質(zhì)量開(kāi)展，提高中高端客戶(hù)滿(mǎn)意度 打造全方位的中高端服務(wù)監(jiān)控機(jī)制 項(xiàng)目總結(jié) 完善中高端客戶(hù)視圖管理 ? 建立客戶(hù)視圖，通過(guò)各個(gè)渠道收集客戶(hù)五類(lèi)信息： 1）基本信息； 2）個(gè)性信息； 3）消費(fèi)信息；4）服務(wù)信息； 5）接觸點(diǎn)信息。 ? 建設(shè)客戶(hù)信息管理支撐系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息的分析，動(dòng)態(tài)進(jìn)行客戶(hù)行為分析，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)中高端客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。 促進(jìn)中高端客戶(hù)服務(wù)品牌化運(yùn)作 ? 借鑒全球通俱樂(lè)部品牌的成功運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，逐步建立中高端客戶(hù)服務(wù)品牌 ? 與 VIP客戶(hù)服務(wù)體系形成互補(bǔ)，同時(shí)與全球通俱樂(lè)部有明顯的區(qū)隔 下一步工作計(jì)劃 The end! ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 2, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 18:32:2518:32:2518:322/2/2023 6:32:25 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :32:2518:32Feb232Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 18:32:2518:32:2518:32Thursday, February 2, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :32:2518:32:25February 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 2日星期四 下午 6時(shí) 32分 25秒 18:32: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 6時(shí) 32分 :32February 2, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 2日星期四 6時(shí) 32分 25秒 18:32:252 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 6時(shí) 32分 25秒 下午 6時(shí) 32分 18:32: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 18:32:2518:32:2518:322/2/2023 6:32:25 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :32:2518:32Feb232Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 18:32:2518:32:2518:32Thursday, February 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :32:2518:32:25February 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2日星期四 下午 6時(shí) 32分 25秒 18:32: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 2月 下午 6時(shí) 32分 :32February 2, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 2日星期四 6時(shí) 32分 25秒 18:32:252 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 6時(shí) 32分 25秒 下午 6時(shí) 32分 18:32: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 2, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 18:32:2518:32:2518:322/2/2023 6:32:25 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :32:2518:32Feb232Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 18:32:2518:32:2518:32Thursday, February 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :32:2518:32:25February 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2日星期四 下午 6時(shí) 32分 25秒 18:32: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 下午 6時(shí) 32分 :32February 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 2日星期四 6時(shí) 32分 25秒 18:32:252 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 6時(shí) 32分 25秒 下午 6時(shí) 32分 18:32: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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