【正文】 有限公司 中高端客戶分層服務(wù)策略 （ 2023 ） 形成全套中高端客戶服務(wù)體系工具書 客戶服務(wù)內(nèi)容設(shè)計 服務(wù)傳遞模式研究 服務(wù)保障機制建設(shè) 客戶服務(wù)需求分析 1 2 3 4 中國移動通信集團湖南有限公司 中高端客戶服務(wù)模式實施細則 （ 2023 ） 中國移動通信集團湖南有限公司 中高端客戶信息收集規(guī)范 （ 2023 ） 中國移動通信集團湖南有限公司 客戶智囊團工作機制 （ 2023 ） 中高端客戶分層服務(wù)策略 中高端客戶信息收集規(guī)范 中國移動通信集團湖南有限公司 中高端客戶穩(wěn)定手冊 客戶智囊團工作機制 中高端客戶服務(wù)模式實施細則 中高端客戶穩(wěn)定手冊 80%85%90%95%100%1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月V I P 客戶中高端客戶1月 2月 3月 4月 5月 6月 VIP客戶 88% 90% 91% 93% 94% 96% 中高端客戶 86% 89% 89% 91% 92% 93% 09年上半年高價值客戶滿意度數(shù)據(jù) ? 全省機場和高爾夫培訓(xùn)基地共計進行了 75項整改工作，收集到全省員工 46份內(nèi)部監(jiān)督表。全省客戶對于機場貴賓廳滿意度達到 %,貴賓廳環(huán)境客戶滿意度達到 %，服務(wù)主動性滿意度達到 %。 ? 截止 8月底，全省共舉辦 11場全球通 VIP大講堂，共計 7346名客戶參加大講堂活動，共 830個集團單位的關(guān)鍵人參與了活動，辦理各類深度捆綁業(yè)務(wù) 1442筆，客戶對大講堂活動整體質(zhì)量滿意度高達 %。 ? 全省高價值客戶的滿意度穩(wěn)步上升， VIP客戶綜合滿意度達到 %，中高端客戶綜合滿意度 90%，超出普通客戶 10%以上，全省 VIP客戶的 VIP服務(wù)項目知曉度達到 %。全省 VIP客戶穩(wěn)定情況良好，截止 9月底，有效在網(wǎng)率為 %，保有率為 %，收入保持率達到 %。 項目實效分析 — 高價值客戶滿意度大大提升 經(jīng)濟效益 ? 截止 9月底，全省共計有 2273名客戶辦理了身份升級業(yè)務(wù)，預(yù)存話費達到 5157800元，人均預(yù)存話費超過 2269元。 ? 截止 8月底，全省共舉辦 11場全球通 VIP大講堂，客戶預(yù)存話費 元，辦理各類深度捆綁業(yè)務(wù) 1442筆 。 經(jīng)濟效益 ? 自“高價值客戶分層服務(wù)體系”推出至今，競爭對手無任何有效手段予以應(yīng)對，在高價值客戶服務(wù)方面，取得決定性的優(yōu)勢。 ? 辦理升級業(yè)務(wù)和參與 VIP活動的客戶踴躍， VIP服務(wù)影響深入擴大，全省 VIP客戶的 VIP服務(wù)項目知曉度達到 %。 ? 全省中高端客戶尤其是 VIP客戶穩(wěn)定情況良好，遠遠超過普通客戶。 社會效益 項目實效分析 — 經(jīng)濟效益和社會效益 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 ?從 客戶需求及客戶貢獻值兩個維度 對中高端客戶進行分層管理，從而達到服務(wù)資源進一步整合、優(yōu)化的目的： ? ARPU值 200元以上客戶為 A類客戶； ?ARPU值 120200元客戶為 B類客戶； ? ARPU值 120元以下客戶為 C類客戶 (服務(wù)標準參照普通用戶 ) 形成中高端客戶分層管理 ? 從客戶端及企業(yè)端出發(fā)對現(xiàn)有服務(wù)項目進行評估，根據(jù)評估結(jié)果對中高端用戶提供： 10086服務(wù)熱線優(yōu)先接入 、 停機關(guān)懷服務(wù)、生日關(guān)懷服務(wù)、 SIM卡服務(wù)、全球通 VIP大講堂、全球通 VIP俱樂部聯(lián)盟商家服務(wù)、全球通 VIP車友俱樂部服務(wù) 實現(xiàn) VIP服務(wù)資源下沉 實現(xiàn) VIP服務(wù)資源下沉 ?在部分原有 VIP服務(wù)項目基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的需求，公司推出 ： 電話經(jīng)理服務(wù)、多媒體經(jīng)理服務(wù)、瀟湘家園社區(qū)、服務(wù)免費體驗計劃 等四項全新服務(wù)項目，滿足中高端客戶對服務(wù)的需求 推出新的中高端服務(wù)項目 項目總結(jié) ? 為解決非卡類中高端用戶網(wǎng)齡較小，非卡類全球通用戶、動感地帶用戶捆綁力度不足、中高端流失率相對較高等問題，公司出臺了 “中高端客戶升級計劃 ”和 “中高端捆綁營銷策略 ”兩大穩(wěn)定策略 出臺“兩大”穩(wěn)定策略 ? 開辟 以電子渠道為主 的中高端用戶多渠道協(xié)同服務(wù)模式，形成服務(wù)渠道聯(lián)動機制，解決實體渠道資源少，服務(wù)對象多的矛盾 開辟電子渠道為主多渠道協(xié)同服務(wù)模式 ? 打造 “短信測評 ”、 “第三方電話經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測 ”、 “個人大客戶滿意度調(diào)查 ”、 “內(nèi)部員工監(jiān)督 ”、 “客戶智囊團測評 ”的 全方位中高端服務(wù)監(jiān)控機制，保證各項服務(wù)項目高質(zhì)量開展，提高中高端客戶滿意度 打造全方位的中高端服務(wù)監(jiān)控機制 項目總結(jié) 完善中高端客戶視圖管理 ? 建立客戶視圖，通過各個渠道收集客戶五類信息： 1）基本信息； 2）個性信息； 3）消費信息；4）服務(wù)信息； 5）接觸點信息。 ? 建設(shè)客戶信息管理支撐系統(tǒng)，通過對客戶信息的分析，動態(tài)進行客戶行為分析，進一步實現(xiàn)中高端客戶個性化服務(wù)與精準營銷。 促進中高端客戶服務(wù)品牌化運作 ? 借鑒全球通俱樂部品牌的成功運作經(jīng)驗，逐步建立中高端客戶服務(wù)品牌 ? 與 VIP客戶服務(wù)體系形成互補，同時與全球通俱樂部有明顯的區(qū)隔 下一步工作計劃 The end! ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 18:32:2518:32:2518:322/2/2023 6:32:25 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :32:2518:32Feb232Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 18:32:2518:32:2518:32Thursday, February 2, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :32:2518:32:25February 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 2日星期四 下午 6時 32分 25秒 18:32: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 6時 32分 :32February 2, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 2日星期四 6時 32分 25秒 18:32:252 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 6時 32分 25秒 下午 6時 32分 18:32: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 18:32:2518:32:2518:322/2/2023 6:32:25 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :32:2518:32Feb232Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 18:32:2518:32:2518:32Thursday, February 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :32:2518:32:25February 2, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2日星期四 下午 6時 32分 25秒 18:32: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 下午 6時 32分 :32February 2, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 2日星期四 6時 32分 25秒 18:32:252 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 6時 32分 25秒 下午 6時 32分 18:32: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 18:32:2518:32:2518:322/2/2023 6:32:25 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :32:2518:32Feb232Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 18:32:2518:32:2518:32Thursday, February 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :32:2518:32:25February 2, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2日星期四 下午 6時 32分 25秒 18:32: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 下午 6時 32分 :32February 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 2日星期四 6時 32分 25秒 18:32:252 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 6時 32分 25秒 下午 6時 32分 18:32: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴