【正文】 試運行 試運行數(shù)據(jù)測評 全面推廣及應用 2023年 4月 2023年 58月 2023年 58月 2023年 911月 2023年 911月 2023年 12月 2023年 11月 2023年 12月 2023年 1月至今 中高端客戶分層服務體系 — 開展過程 項目成效 項目背景 項目總結 目錄 項目實施 通過五個步驟構建中高端客戶服務體系 優(yōu)化與設計 中高端服務產(chǎn)品 研究中高端客戶 服務需求與價值分層 整合服務資源， 開辟中高端服務模式 打造全方位的 中高端客戶服務監(jiān)控機制 形成中高端 服務分層體系 1 2 3 4 5 從客戶需求出發(fā)，優(yōu)化與設計服務產(chǎn)品，整合與善用已有的服務資源、開辟符合中高端客戶需求和增加服務粘性的服務模式，完善監(jiān)督機制、持續(xù)為客戶傳遞服務價值，形成高價值的服務分層體系。 外呼 ? 提取出現(xiàn)頻率較高的來自于中高端客戶的投訴記錄共計 1987條。 客戶智囊團動員大會 步驟一：研究服務需求與客戶分層 － 客戶 需求分析定性總結 %的客戶認為目前的服務仍然不夠實惠，例： “修手機，時間長，價格不便宜，有和沒有都一樣?！? “現(xiàn)在沒什么服務，只是有時打電話介紹些新業(yè)務。在網(wǎng)時長越大價值越高，通過營銷策略捆綁和 VIP服務體驗來延長非卡類中高端網(wǎng)齡可避免客戶流失 三、在消費行為上，非卡類中高端用戶的客戶特征基本一致，卡類中高端客戶特征基本一致 四、高價值用戶信用度趨于穩(wěn)定，但需要針對不同 ARPU層級客戶進行信用度調整 五、非卡類全球通用戶及動感地帶用戶捆綁度明顯不足，高價值客戶品牌遷移和差異化營銷策略的制定可避免非全球通客戶流失 六、大量中高端客戶集中在動感地帶和神州行，中高端客戶服務策略需全品牌覆蓋 需要主動性強、體貼客戶的高質量的服務，此外， VIP客戶還希望享受到優(yōu)先待遇，尊貴、優(yōu)先身份的服務 專屬、尊享 業(yè)務和服務能夠盡量簡單、并用友好的態(tài)度為客戶解決問題，自助渠道的使用具備互動性和人性化，資費能夠更實惠，多參與移動組織的活動，能享受一些更高標準的區(qū)別于普通客戶的服務 對于營業(yè)廳、服務熱線和網(wǎng)站渠道的期望都比較高，需要在多渠道提供優(yōu)質服務 對于電子渠道的青睞主要集中在網(wǎng)上營業(yè)廳以及WAP營業(yè)廳等交互性更強的虛擬自助渠道完成服務請求 便捷、超值 客戶分類 服務需求 渠道偏好 訴求點 步驟一：研究服務需求與客戶分層－ 總結： “便捷、超值” 是中高端客戶核心服務需求 VIP客戶 中高端客戶 ? 中高端客戶更容易接受電子渠道提供的便捷服務，如電話經(jīng)理和多媒體經(jīng)理等 ? 中高端客戶同樣希望享受高端的服務，可考慮 VIP客戶服務資源下沉 步驟一：研究服務需求與客戶分層－ 立足于客戶需求及客戶貢獻值的分層管理 分層原因 分層方法 分層結果 ? 客戶 ARPU值越高，對企業(yè)的貢獻值越高，重要性越強 ? 通過差異化服務標準鼓勵客戶消費，提升客戶 ARPU值 … 企業(yè)端：客戶貢獻值 ? 不同消費水平客戶對服務需求不同 ? 客戶 ARPU值與客戶對服務期望值之間呈正相關關系 ARPU值 類別 200元以上 Ａ類 120— 200元 Ｂ 類 120元以下 C類 （按普通客戶類別服務） 對大量低價值用戶提供相對高水平服務會降低整體服務水平 水平一致的服務會降低高附加值用戶對企業(yè)提供的服務水平的預期 通過市場的有效配置，資本、資源最終會流向能充分發(fā)揮資本、資源效能的環(huán)節(jié) 客戶端：客戶對服務要求 步驟二： 優(yōu)化與設計中高端服務產(chǎn)品 － 湖南移動高價值客戶服務體系存在的問題及解決思路 全省統(tǒng)一有機的服務標準和規(guī)范 零散非系統(tǒng)性的服務內容和標準 省公司下發(fā)了很多服務標準和規(guī)范的文件，但這些文件均零散在不同部門、不同人員手里，沒有統(tǒng)一規(guī)范的管理 各地市的服務標準和規(guī)范不盡相同，各自為政，缺乏全省統(tǒng)一規(guī)劃 全省服務標準不是有機整體，基本上是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，缺乏系統(tǒng)性的發(fā)展和優(yōu)化 VIP服務項目審計 新增服務項目 梳理 泛散 聚焦 步驟二： 優(yōu)化與設計中高端服務產(chǎn)品－ 現(xiàn)有高價值客戶服務分析 VIP客戶 中高端 客戶 ? 營業(yè)廳業(yè)務優(yōu)先辦理 ? 10086服務熱線優(yōu)先接入 ? 機場貴賓廳服務 ? 火車站貴賓廳服務 ? 停機關懷服務 ? 免預存話費開通國際長途 /漫游 ? 國際漫游租機 ? 終端服務 ? SIM卡服務 ? 生日關懷服務 ? 個人客戶經(jīng)理服務 ? 健康服務 ? 聯(lián)盟商家 ? 《 全球通 》 雜志 ? 車友俱樂部 ? 全球通大講堂 ? 高爾夫俱樂部 ? 終端服務 ? SIM卡服務 為客戶提供了多種尊崇、親情化的服務，服務質量較高，部分服務項目可擴展性強 以營銷捆綁為主，中高端服務項目較少，客戶對服務感知不強 客戶分類 服務項目 效果分析 步驟二： 優(yōu)化與設計中高端服務產(chǎn)品－ 服務項目評估說明 企業(yè)端 覆蓋度 操作性 對某項服務知曉的客戶數(shù) 有效樣本數(shù) 100 知曉度 = 對某項服務感知良好的客戶數(shù) 有效樣本數(shù) 100 吸引力 = 覺得某項服務帶來便捷的客戶數(shù) 有效樣本數(shù) 100 便捷性 = 通過使用過某項服務的客戶數(shù)（以半年為期限）、VIP客戶總數(shù)和服務的可操作性等因素的綜合考慮，使用專家打分法，對覆蓋度和操作性進行評分 各指標評估標準： 050分的為弱或低， 5175分的為中， 76分以上為強或高； 數(shù)據(jù)來源：感知度、吸引力和便捷性數(shù)據(jù)來源于中高端客戶問卷調查；操作性和覆蓋度 來源于專家打分 步驟二： 優(yōu)化與設計中高端服務產(chǎn)品－ 評估 VIP服務項目，將部分服務資源下沉至中高端客戶 營業(yè)廳優(yōu)先辦理 高 高 強 弱 高 否 10086服務熱線優(yōu)先接入 高 高 強 強 高 是 全球通 VIP俱樂部機場貴賓廳服務 高 高 強 弱 低 否 停機關懷服務 高 高 強 強 高 是 免預存話費開通國際長途 /漫游服務 低 高 強 強 中 否 全球通 VIP俱樂部火車站貴賓廳服務 高 高 強 弱 中 否 國際漫游租機服務 低 低 強 強 低 否 個人客戶經(jīng)理服務 高 高 強 弱 低 否 生日關懷服務 高 高 中 強 高 是 終端服務 低 高 強 強 高 否 1 SIM卡服務 高 高 強 強 高 是 1全球通 VIP大講堂 高 高 中 強 中 是 1 《 全球通 》 雜志 高 低 弱 強 低 否 1全球通 VIP高爾夫俱樂部服務 高 低 弱 強 低 否 1全球通 VIP俱樂部聯(lián)盟商家服務 中 高 強 強 高 是 1健康服務 低 高 強 強 中 否 1全球通 VIP車友俱樂部服務 中 高 強 強 中 是 吸引力 覆蓋度 操作性 便捷性 是否提供 知曉度 服務提供的標準 ：任一項指標為低或弱的，則該項服務不提供，反之則提供 。 為了讓更多客戶享受高端的服務項目，公司為中高端客戶提供“服務體驗計劃”。 車友俱樂部服務 可申請加入車友俱樂部，不扣減積分 可申請加入車友俱樂部，不扣減積分 可申請加入車友俱樂部，并扣減 1000積分 /年 可申請加入車友俱樂部，免費服務享受金額限制在 800元以下 可申請加入車友俱樂部，免費服務享受金額限制在 500元以下， 步驟二： 優(yōu)化與設計中高端服務產(chǎn)品－ 分層 服務標準（原 VIP服務項目） 注 ： C類客戶參考普通客戶服務標準 服務項目 服務標準 A類（ ARPU值為 200元以上） B類（ ARPU值為 120200元） 電話經(jīng)理服務 7 24小時工作時間響應服務；進行業(yè)務受理；新業(yè)務推介；私人助理服務 (包括客戶關懷、活動邀約等）；根據(jù)客戶需求，免費郵寄賬單、發(fā)票等 多媒體經(jīng)理服務 7 24小時工作時間響應服務；為中高端客戶提供文字、圖像交互服務，以及主動關懷服務，包括電郵賬單等 瀟湘家園 客戶可以隨時隨地通過移動互聯(lián)網(wǎng)分享生活、溝通信息、交流情感 1服務體驗計劃 服務期內可獲取 5張體驗券用于高端服務的免費體驗 服務期內可獲取 3張體驗券用于高端服務的免費體驗 步驟二： 優(yōu)化與設計中高端服務產(chǎn)品－ 分層 服務標準（新增服務項目） 注 ： C類客戶參考普通客戶服務標準 步驟二： 優(yōu)化與設計中高端服務產(chǎn)品－ 從服務和營銷層面出臺“兩大”穩(wěn)定策略 話費