中國移動(dòng)_客戶服務(wù)技巧-資料下載頁
2025-05-15 00:31本頁面
【正文】 我們不是在追求好 ， 而是在追求最好 。 ? 復(fù)述事實(shí) ? 復(fù)述情感 （ 3）復(fù)述的技巧 復(fù)述事實(shí)的目的 ? 分清責(zé)任 ? 提醒客戶 ? 體現(xiàn)專業(yè)素質(zhì) 學(xué)會(huì)復(fù)述 求證復(fù)述客戶的需要 ?用自己的話進(jìn)行復(fù)述，然后讓客戶確認(rèn)或澄清你 所作的理解是否正確 ?檢驗(yàn)客戶的理解 注：即 “ 確認(rèn) ” ，重要的是貫穿始終。 單元二 客戶服務(wù)技巧 需求 3F法 ： 客 戶 的 感 受 、 別 人 的 感 受 、 發(fā)覺（ Fell,Felt,Found） . “ 我理解你怎么會(huì)有這樣的感受 （ Fell） , 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受 （ Felt） , 不過經(jīng)過說明后 ， 他們發(fā)覺 （ Found） ,這 種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全 。 ” （ 4）表達(dá)的技巧 說“你能 ……嗎？” 以緩解緊張程度 你必須！ 你本應(yīng)該！ 說“你能 …. 嗎？” 不說“不”的服務(wù) 不要只說： “ 不！ ” 一定要說： “ 你可以 ……” ?１、你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。 ?２、盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對(duì)方提供服務(wù)。 ?３、你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路。 “ 不，那個(gè)水平太差 ” 或者 “ 不，那個(gè)太貴了 ” 。 說“你可以”的情景 不要只說： “ 我盡可能！ ” 一定要說： “ 我會(huì) ……” 說“我會(huì)。” 提高語言的感染力 ? 通過語言表達(dá)服務(wù)熱情 ? 提高聲音的感染力 : – 語調(diào)的升降 – 音調(diào)的高低 – 語速的緩急 – 語氣的強(qiáng)弱 提高語言的感染力 – 簡潔： – 職業(yè)：口頭語； – 自信：講話準(zhǔn)確，親切 – 方言的改善 : 口音和用詞 – 用詞準(zhǔn)確： 象印在報(bào)紙上一樣 ； 要點(diǎn)回顧 …… 客戶服務(wù)理念和服務(wù)周期是什么？ 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 客戶服務(wù)對(duì)自己有什么意義？ 成為優(yōu)秀客服人員的素質(zhì)是？ 怎樣才能成為優(yōu)秀的客服人員？ 結(jié)束語 — 我們要做 “ 表里不一 ” ！ 不管是發(fā)生了什么事，也不能把 “ 里 ” 的表情帶到 “ 表 ” 的世界里來。 不能讓客人感覺到 “ 里 ” 的存在。 這是服務(wù)業(yè)的鐵則！ 謝謝聆聽 ！
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