中國移動_客戶服務(wù)技巧-展示頁
2025-05-27 00:31本頁面
【正文】 體現(xiàn)客戶情緒 表達(dá)責(zé)任心 提供信息 征求意見、建議 提出自己的建議 檢驗(yàn)理解 達(dá)成共識 表達(dá)良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達(dá)責(zé)任心 檢驗(yàn)理解 達(dá)成共識 總結(jié)回顧 表達(dá)良好服務(wù)意愿 表達(dá)責(zé)任心 提供信息 檢驗(yàn)理解 跟進(jìn)完善 表達(dá)良好服務(wù)意愿 表達(dá)責(zé)任心 提供信息 檢驗(yàn)理解 客戶服務(wù)技巧小結(jié) 什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？ 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個(gè)基本特征： 程序特性和個(gè)人特性 每個(gè)特性對于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說都是至關(guān)重要的。 程序特性是指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。 單元一 客戶滿意百分百 二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 適應(yīng)性 流程 時(shí)限 預(yù)見性 信息溝通 組織和監(jiān)管 顧客反饋 七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)（討論） 1．時(shí)限 … ? 向客戶提供服務(wù)，你的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)是什么 ? ? 這個(gè)服務(wù)過程應(yīng)該花費(fèi)多長時(shí)間 ? ? 整個(gè)過程中，是不是有一些步驟需要設(shè)定幾個(gè)不同的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ? ? 及時(shí)就意味著迅速高效嗎 ?是否有時(shí)服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺太草率 ? 2．流程 … ? 如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合 ? ? 你如何控制服務(wù)提供到顧客的流程 ? ? 你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生 ? Bank 3．適應(yīng)性 … ? 系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何 ? ? 這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或客戶需求做及時(shí)調(diào)整 ? ? 客戶認(rèn)為其便利程度如何 ? ? 為使顧客服務(wù)工作更加輕松和容易，應(yīng)采取什么措施 ? ? 服務(wù)系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設(shè)計(jì)出來的 ? 4．預(yù)見性 … ? 對顧客的需求是如何預(yù)測的 ? ? 如何在顧客尚未提醒之時(shí)，搶先一步，向他們提供所需服務(wù) ? 5．信息溝通 … ? 如果服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部以及你和顧客之間不能進(jìn)行有效和有效率的信息溝通。 ? 你如何知道信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通 ? ? 當(dāng)溝通受阻時(shí)，你如何知道 ?你知道時(shí)是不是為時(shí)太晚了 ? 6．顧客反饋 … ? 如何了解顧客的想法 ? ? 顧客反饋系統(tǒng)如何用于提高服務(wù)質(zhì)量 ? ? 如何知道顧客是高興還是不高興、是滿意還是不滿意、是幸福還是不幸福 ? ? 關(guān)于有效顧客反饋系統(tǒng)的可觀測的指標(biāo)有哪些 ? 7．組織和監(jiān)管 ? 有效率的服務(wù)程序需要組織，同樣，組織需要監(jiān)管。 四、優(yōu)秀客服人員必備素質(zhì)（討論） 成為優(yōu)秀
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