【正文】 務(wù) 13 中國移動(dòng) 2023年客戶服務(wù)工作安排 [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 目 錄 2023年服務(wù)工作回顧 問題與競爭環(huán)境分析 2023年服務(wù)工作安排 14 中國移動(dòng) 2023年客戶服務(wù)工作安排 [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 一、市場競爭加劇，競爭對下決心實(shí)現(xiàn)服務(wù)超越，服務(wù) 領(lǐng)先優(yōu)勢壓力加大 競爭對手更加重視服務(wù)工作，持續(xù)推出了一系列服務(wù)舉措，下決心實(shí) 現(xiàn)服務(wù)超越 一段時(shí)間來競爭對手有意無意制造了一些炒作事件，對我公司客戶感 知造成了一定的影響和威脅 隨著 3G運(yùn)營的進(jìn)一步開展，服務(wù)競爭將更加激烈，客戶期望進(jìn)一步提 高，維持和鞏固客戶滿意度領(lǐng)先優(yōu)勢的壓力進(jìn)一步加大 服務(wù)是公司的核心優(yōu)勢，提升服務(wù)質(zhì)量、追求客戶滿意是公司的目標(biāo)，在 未來的激烈市場競爭中將很大程度上關(guān)系到公司的生死存亡與持續(xù)發(fā)展。 亮點(diǎn)：拓展調(diào)查渠道，快速反映客戶滿意度和忠誠度，扶持重點(diǎn)省份改善服 務(wù)短板 綜合利用 CATI、網(wǎng)站、短信等多種調(diào)研方式，形成較完善的客戶滿意度調(diào)查體系： 12 中國移動(dòng) 2023年客戶服務(wù)工作安排 [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 夯實(shí)三項(xiàng)工程 工程三 中高端客戶維系工程 提高客戶消費(fèi)行為分析能力、加強(qiáng)系統(tǒng)支撐能力、建立預(yù)警機(jī)制、加大 資源投入力度、建設(shè)人員隊(duì)伍、加強(qiáng)回饋與服務(wù)。 亮點(diǎn)：推出 G3客戶服務(wù)關(guān)懷計(jì)劃 ?利用服務(wù)來彌補(bǔ) TD產(chǎn)業(yè)初期不成熟帶來的客戶感 知下降，激勵(lì)客戶使用 G3服務(wù)，提高客戶滿意度； 創(chuàng)新服務(wù)模式，在行業(yè)內(nèi)率先建立主動(dòng)的服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)，打造差異化服務(wù)優(yōu)勢，確保業(yè)務(wù)與服務(wù)雙領(lǐng)先 ?分階段實(shí)施；內(nèi)外有別，低說高做；遵循四步 法，循序漸進(jìn)實(shí)施 G3服務(wù)關(guān)懷；銜接 2G服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)，讓服務(wù)更增值；完善內(nèi)部流程和制度，防范風(fēng) 險(xiǎn)；與終端廠家合作，合理控制成本 4項(xiàng)措施 對外承諾 服務(wù)關(guān)懷計(jì)劃包 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量優(yōu)化升級(jí) TD終端優(yōu)質(zhì)服務(wù) G3業(yè)務(wù)明白消費(fèi) 客戶服務(wù)快速響應(yīng) 10 中國移動(dòng) 2023年客戶服務(wù)工作安排 [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 夯實(shí)三項(xiàng)工程 工程一 服務(wù)資源優(yōu)化保障工程 優(yōu)化服務(wù)資源配置，提升一線服務(wù)資源能力，強(qiáng)化系統(tǒng)資源保障，“積 極、穩(wěn)妥、探索”地推進(jìn)多種方式解決服務(wù)資源 亮點(diǎn)：探索呼叫中心運(yùn)營新模式，合理配置服務(wù)資源 本著“有所為有所不為”的思路，不斷優(yōu)化服務(wù)資源配 置，逐步建立以自有為核心，以自建他營為緊密合作關(guān) 系，他建他營為補(bǔ)充的呼叫中心運(yùn)營模式；將核心資源 用于核心客戶服務(wù)。分析 客戶消費(fèi)行為，實(shí)施客戶主動(dòng)關(guān)懷計(jì)劃，促使服務(wù)價(jià)值顯性化。 亮點(diǎn)：實(shí)施五條禁令，完善精確、協(xié)同、高效的服務(wù)體系 ?嚴(yán)禁泄露或交易客戶信息； 客戶服務(wù)“五條禁令” ?嚴(yán)禁發(fā)送違法信息，或未經(jīng)客戶同意發(fā)送商業(yè)廣告信息； ?嚴(yán)禁未經(jīng)客戶確認(rèn)擅自為客戶開通或變更業(yè)務(wù)； ?嚴(yán)禁串通、包庇、縱容增值服務(wù)提供商泄漏客戶信息、擅自為客戶開通數(shù)據(jù)及信息化業(yè)務(wù)或?qū)嵤┢渌? 害客戶權(quán)益的行為； ?嚴(yán)禁串通、包庇、縱容渠道或系統(tǒng)合作商泄漏客戶信息、侵吞客戶話費(fèi)、擅自過戶或銷號(hào)、倒賣卡號(hào)資 源或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益的行為。固化前臺(tái)向后臺(tái)提供客 戶體驗(yàn)信息，優(yōu)化閉環(huán)信息反饋機(jī)制；優(yōu)化一級(jí)客服管理系統(tǒng)、積分平臺(tái)、客戶 服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)和經(jīng)分應(yīng)用四大支撐系統(tǒng)，全面支撐客戶導(dǎo)向管理體系。市場經(jīng)營部 2023年 12月 客戶服務(wù)工作 2023年總結(jié)和 2023年計(jì)劃 2 中國移動(dòng) 2023年客戶服務(wù)工作安排 [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 目 錄 2023年服務(wù)工作回顧 問題與競爭環(huán)境分析 2023年服務(wù)工作安排 3 中國移動(dòng) 2023年客戶服務(wù)工作安排 [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] ” “ 運(yùn) 協(xié) 營 同 管 理 便 高 2023年服務(wù)重點(diǎn)工作 —— “ 3221舉措” 一條主線： “便捷服務(wù) 滿意 100”服務(wù)主題活動(dòng) 總體思路：轉(zhuǎn)變服務(wù)定位，提升服務(wù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)全面服務(wù)質(zhì)量管理 夯實(shí)三項(xiàng)工程 服 滿 中 務(wù) 意 高 資 度 端 源 提 客 優(yōu) 升 戶 化 工 維 保 程 系 障 工 工 程 程 提升兩大能力 服 三 務(wù) 大 驅(qū) 市 動(dòng) 場 能 服 力 務(wù) 能 力 深化兩個(gè)體系 客 精 戶 確 關(guān) 系 管 理 體 體 捷 系 系 效 目標(biāo)：服務(wù)“價(jià)值引擎”，提升客戶滿意度，強(qiáng)化客戶情感忠誠度 4 中國移動(dòng) 2023年客戶服務(wù)工作安排 [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 一、 2023年服務(wù)工作回顧 一條主線 深化兩個(gè)體系 提升兩大能力 夯實(shí)三項(xiàng)工作 回顧 1：開展“便捷服務(wù) 滿意 100”活動(dòng)，廣泛宣傳六項(xiàng)便捷 服務(wù)舉措 回顧 2：重點(diǎn)發(fā)力 TD市場，推出 G3客戶關(guān)懷計(jì)劃 回顧 3：抓好服務(wù)質(zhì)量通報(bào)會(huì)，推進(jìn)焦點(diǎn)、難點(diǎn)問題解決 回顧 4：抓好經(jīng)分和 CRM應(yīng)用，推動(dòng)中高端客戶預(yù)警 回顧 5：實(shí)施五條禁令，完善精確、協(xié)同、高效的服務(wù)體系 回顧 6：建立電話經(jīng)理隊(duì)伍，打造中高端客戶專屬服務(wù) 回顧 7：拓展調(diào)查渠道，客戶滿意度和忠誠度持續(xù)提升 回顧 8：審慎推進(jìn)服務(wù)外包，合理配置服務(wù)資源 5 中國移動(dòng) 2023年客戶服務(wù)工作安排 [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 一、一條主線：開展“便捷服務(wù) 滿意 100”活動(dòng)，廣泛 宣傳六項(xiàng)便捷服務(wù)舉措 系列服務(wù)主題活動(dòng)以客戶為導(dǎo)向，逐步提升服務(wù)感知度和滿意度，把“滿意 100”打造成中國移動(dòng)優(yōu)秀 服務(wù)品質(zhì)的象征，有效向客戶傳遞了“我們用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不斷追求客戶百分百的滿意”的服務(wù)態(tài)度。 2023年 “滿意 100” 對外客戶活動(dòng) ?便捷服務(wù)意見征集 ?身邊的移動(dòng)，心中的故事 征文 ?移動(dòng)之家客戶俱樂部 2023年 “誠信服務(wù) 滿意 100” 六項(xiàng)便捷服務(wù)舉措 ?資費(fèi)套餐量身優(yōu)選 異地交費(fèi)隨時(shí)隨地 ?電子渠道以指代步 積分兌換足不出戶 ?G3業(yè)務(wù)無障礙辦理 垃圾信息自主屏蔽 2023年 “金牌服務(wù) 滿意 100” 對內(nèi)評(píng)優(yōu)工作 ?流程穿越 ?明星班組評(píng)優(yōu) ?滿意 100服務(wù)明星 ?勞動(dòng)競賽 6 中國移動(dòng) 2023年客戶服務(wù)工作安排 [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 深化兩個(gè)體系 體系一 客戶關(guān)系體系 強(qiáng)化客戶關(guān)系管理體系，實(shí)行以客戶為中心的經(jīng)營策略，以信息技術(shù)為手 段，對業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對工作流程進(jìn)行重組。 亮點(diǎn)： CRM、經(jīng)分和一級(jí)客服系統(tǒng) ?經(jīng)分系統(tǒng)： 推出 09年經(jīng)分資費(fèi)溝通、接觸流程優(yōu)化、主動(dòng)服務(wù)營銷、中高端核心客戶維系 4個(gè)客 服應(yīng)用模塊 ?CRM系統(tǒng)：匯編 CRM優(yōu)秀應(yīng)用案例下發(fā)全網(wǎng)學(xué)習(xí)推廣 ?一級(jí)客服管理系統(tǒng)：啟動(dòng)自有業(yè)務(wù)二級(jí)客服、不良信息舉報(bào)處理等二期功能建設(shè) 亮點(diǎn)：統(tǒng)一積分平臺(tái)六大成效 ONE CM最好；業(yè)務(wù)量激增，預(yù)計(jì) 09全年訂單近千萬筆，總價(jià)值過 10億元，單日峰 值 25萬筆；掌控稀缺資源，提升品牌內(nèi)涵，傳遞品牌精神助力品牌建設(shè)；規(guī)模國內(nèi)領(lǐng) 先；規(guī)模化企業(yè)效應(yīng)凸顯，成本節(jié)約達(dá) 8億元；客戶端反映良好，客戶滿意度明顯提升 7 中國移動(dòng) 2023年客戶服務(wù)工作安排 [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 深化兩個(gè)體系 體系二 “精確、協(xié)同、便捷、高效”客戶服務(wù)體系 對內(nèi)實(shí)行六大服務(wù)管理協(xié)同（服務(wù)與營銷、前臺(tái)與后臺(tái)、集團(tuán)家庭與個(gè)人、城 市志農(nóng)村、鐵通融合、各渠道服務(wù)）、三大精細(xì)化服務(wù)策略（品牌差異化、關(guān)鍵接 觸點(diǎn)投訴精細(xì)化），深入推進(jìn)客戶導(dǎo)向服務(wù)管理體系（常態(tài)化流程穿越、固化服務(wù) 質(zhì)量通報(bào)會(huì)等），對外，完善“便捷、高效”的客戶服務(wù)，簡化窗口服務(wù)、突破瓶 頸問題、便捷全程全網(wǎng)。 8 中國移動(dòng) 2023年客戶服務(wù)工作安排 [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 提升兩大能力 能力一 提升服務(wù)驅(qū)動(dòng)能力 建立服務(wù)優(yōu)化保障機(jī)制，優(yōu)化服務(wù)工作流程，固化前臺(tái)向后臺(tái)提供客戶體 驗(yàn)信息反饋，優(yōu)化工作制度，利用經(jīng)分、 BOSS和一級(jí)客服系統(tǒng)開展客戶離網(wǎng) 預(yù)警，建議定期服務(wù)質(zhì)量通報(bào)和服務(wù)預(yù)警制度，驅(qū)動(dòng)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提高。 亮點(diǎn)：服務(wù)質(zhì)量通報(bào)與預(yù)警制度，驅(qū)動(dòng)服務(wù)能力不斷提高 ? 全網(wǎng) 31個(gè)省都建立了定期的服務(wù)分析通報(bào)會(huì) ? 總部每季度召開服務(wù)質(zhì)量通報(bào)會(huì)，提高了會(huì)議的層次，加大了問題推進(jìn)的力度，按 照“抓重點(diǎn)，重點(diǎn)抓”的方法做好服務(wù)工作， ? 發(fā)布《客戶服務(wù)預(yù)警簡報(bào)》，不定期通報(bào)近期客戶服務(wù)焦點(diǎn)問題 9 中國移動(dòng) 2023年客戶服務(wù)工作安排 [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 提升兩大能力 能力二 三大市場服務(wù)能力 按照客戶群體、服務(wù)需求變化，提升三大市場服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn) CPC（客戶、服 務(wù)、渠道）的有效匹配，優(yōu)化各類服務(wù)資源，調(diào)整重點(diǎn)服務(wù)流程，實(shí)施 G3服務(wù)關(guān) 懷計(jì)劃，為 G3業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造良好口碑。