中國移動客戶價值策略-展示頁
2025-03-04 16:13本頁面
【正文】 直接面對商家管理?！?積分自由行 ” 業(yè)務(wù)的由來及原理“ 積分自由行 ” 的由來 “ 積分自由行 ” 的核心本質(zhì)“ 積分自由行 ” 是指將 VIP卡與客戶積分結(jié)合， VIP卡成為積分的載體 ，具備消費積分的功能，客戶可在指定商戶消費積分兌換商品。服務(wù)發(fā)展目標(biāo)－讓 服務(wù)產(chǎn)生最大效益特色服務(wù)對客戶價值的作用關(guān)系服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計、升級（存量增值）特色特色服務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范基礎(chǔ)服務(wù)平臺：積分平臺、 VIP客戶 3A服務(wù)體系、高價值客戶服務(wù)體系（鞏固存量）基礎(chǔ)服務(wù)至少達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量，是客戶感知質(zhì)量的 懲罰因子 ；特色服務(wù)主要形成靈感質(zhì)量，是客戶感知質(zhì)量的 獎勵因子 ；隨著特色服務(wù)的成熟，會向基礎(chǔ)服務(wù)轉(zhuǎn)變；積分平臺等基礎(chǔ)服務(wù)平臺已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)化為基礎(chǔ)服務(wù)的范疇。 2023年年 1月月深化特色服務(wù)研究提升高端客戶粘性 目錄? 服務(wù)理念? 特色服務(wù)? 效果分析? 經(jīng)驗總結(jié)XX客戶服務(wù)工作目標(biāo)集團(tuán)公司服務(wù)業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先戰(zhàn)略在目前的充分競爭市場情況下， XX在以客戶為中心的前提下，提出 “發(fā)揮資源優(yōu)勢、全面提升服務(wù) ”的客戶服務(wù)工作目標(biāo)領(lǐng)悟力執(zhí)行力創(chuàng)新力以全面提升服務(wù)為突破口 服務(wù)是未來競爭及公司可持續(xù)發(fā)展的必由之路Southwest AirlinesSystem lockin鎖定 IntelVisa/MasterCardMicrosoftYellow PagesSaturnEDS MCIWorldCom NucorCustomer Solutions（整體解決方案）Best Product（產(chǎn)品最好）一流移動公司的競爭優(yōu)勢發(fā)展方向大眾卡集群網(wǎng)全球通 VIPMZONE全球通、神州行鎖定的途徑： 個性化服務(wù) +優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)銷售語音 銷售服務(wù)、信息、數(shù)據(jù)高端客戶系統(tǒng)鎖定，需要我們持續(xù)進(jìn)行客戶的個性化服務(wù)設(shè)計個性化服務(wù)三步曲摸清客戶組成掌握客戶的期望以客戶為中心設(shè)計產(chǎn)品整合產(chǎn)品和服務(wù)實施差異化服務(wù)策略實現(xiàn)個性化服務(wù)客戶我高興永無止境、螺旋式上升的循環(huán)過程員工滿意度能力 忠誠度 客戶價值等式客戶滿意度客戶忠誠度利潤增長服務(wù)利潤鏈－－服務(wù)的價值生產(chǎn)率與質(zhì)量 為客戶創(chuàng)造的服務(wù)效用 +服務(wù)過程質(zhì)量 服務(wù)的價格 + 獲得服務(wù)的成本客戶的感知價值 =全方位、零距離、個性化的服務(wù)就是要最大程度提高服務(wù)效用與服務(wù)質(zhì)量注重服務(wù)過程，減少客戶獲得服務(wù)的空間與時間成本。?促進(jìn)增量?鞏固存量?存量增值服務(wù)領(lǐng)先?服務(wù)不僅是成本支出，它同樣也能帶來收入和效益，只不過有些服務(wù)的效益是無形的公司資源配置客戶分層服務(wù)流失新增（服務(wù)口碑） 增值（服務(wù)價值化）支撐品牌，鞏固存量市場。以資費設(shè)計為主的服務(wù)套餐產(chǎn)品：金卡服務(wù)、商旅服務(wù)等（促進(jìn)增量）特色服務(wù)的三個層次 目錄? 服務(wù)理念? 特色服務(wù) —— 特色服務(wù)之 “鞏固存量 ”篇 —— 特色服務(wù)之 “促進(jìn)增量 ”篇 —— 特色服務(wù)之 “存量增值 ”篇? 效果分析? 經(jīng)驗總結(jié)實現(xiàn) “鞏固存量 ”目標(biāo)的三個基礎(chǔ)平臺積分平臺高價值客戶服務(wù)體系全球通 VIP俱樂部 3A服務(wù)體系、1 積分換服務(wù) （ ） 可銷售的服務(wù)產(chǎn)品 、2 積分換移動產(chǎn)品 （ 、 繳費卡等 移動）業(yè)務(wù) 、3 積分換非移動產(chǎn)品 （ ） 積分自由行 、4 積分應(yīng)用 （ 、 、 積分競投 積分轉(zhuǎn)讓 ）積分小額支付 、 （1 A級網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 、異地補換卡 高信、 ）用度延遲停機 新業(yè)務(wù)試用等 、2 A級客戶服務(wù) （ 大客戶經(jīng)理專人服、 、 ）務(wù) 1860專席服務(wù) 網(wǎng)站專區(qū)等 、3 A級附加服務(wù) （ 、 社區(qū)建設(shè) 商家聯(lián)、 、 ）盟 易登機 大客戶專刊等 、1 高價值客戶在網(wǎng)期間服務(wù) （ 對不同、層次的高價值客戶利用 3A服務(wù)體系 積；分平臺進(jìn)行管理 商家聯(lián)盟覆蓋到積分； ）卡客戶 主動關(guān)懷等 、2 高價值客戶離網(wǎng)關(guān)懷服務(wù) （ 消除在、網(wǎng)不滿因素 提高在網(wǎng)滿意因素來進(jìn)行； 、離網(wǎng)壁壘設(shè)置 對高呼轉(zhuǎn) 話費驟減，等異常情況進(jìn)行離網(wǎng)預(yù)警 提前主動關(guān)； 、 、懷 細(xì)分客戶 細(xì)分挽留時段 細(xì)分）挽留政策進(jìn)行離網(wǎng)挽留 ：客戶感覺 尊、 、貴 差異 期、望 體驗鞏固存量積分平臺體系積分應(yīng)用范圍客戶回饋向積分平臺整合基礎(chǔ)管理環(huán)，重在內(nèi)部有效的管理控制客戶體驗環(huán)，重在客戶對積分應(yīng)用的實際體驗基礎(chǔ)管理環(huán)是客戶體驗環(huán)的基礎(chǔ)，對于客戶而言，客戶體驗環(huán)才是客戶真正所關(guān)注的支撐平臺積分計算規(guī)則： 在網(wǎng)時間積分、信用積分規(guī)則簡單化；積分結(jié)構(gòu)中增加數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)積分項；積分兌換金額由非線性關(guān)系調(diào)整為線性關(guān)系；積分計算周期： 積分計算周期從上年的12月開始計算到本年的 11月截止為一個完整的積分計算周期； 積分清零原則： 根據(jù)集團(tuán)公司的指導(dǎo)意見執(zhí)行清零原則；積分成本控制： 資格積分大于 3500分可以參與積分計劃，積分回報率為 2%，預(yù)
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