【正文】 14頁(yè) /共 48頁(yè) 服務(wù)目標(biāo)設(shè)定（ Target） ? 從客戶(hù)對(duì)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)提供兩方面入手，提煉出客戶(hù)服務(wù)要求的 7項(xiàng)原則，從而指導(dǎo)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，形成服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)標(biāo)桿 服務(wù)內(nèi)容清晰準(zhǔn)確，不出現(xiàn)偏差 服務(wù)內(nèi)容可供客戶(hù)自主選擇 信息內(nèi)容實(shí)時(shí)，不存在時(shí)間延續(xù) 內(nèi)容準(zhǔn)確 內(nèi)容可選 信息實(shí)時(shí) 服務(wù)內(nèi)容要求 服務(wù)提供要求 客戶(hù)服務(wù)要求 無(wú)需客戶(hù)動(dòng)手，為客戶(hù)主動(dòng)提供服務(wù) 服務(wù)唾手可得，服務(wù)渠道方便獲取 在異地為客戶(hù)提供服務(wù) 在客戶(hù)期待的時(shí)間內(nèi)提供并有效完成服務(wù) 主動(dòng)提供 服務(wù)易得 異地服務(wù) 提供及時(shí) 第 15頁(yè) /共 48頁(yè) 產(chǎn)品創(chuàng)意設(shè)計(jì)（ IDEA） ? 在對(duì)各類(lèi)客戶(hù)需求梳理形成服務(wù)產(chǎn)品分類(lèi)表的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶(hù)對(duì)服務(wù)的七項(xiàng)要求，借鑒元素周期表的思想，將現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行拓展，通過(guò)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的補(bǔ)充完善，形成新服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意庫(kù) ? 如：初期提供客戶(hù)歷史詳單查詢(xún)服務(wù)，針對(duì)客戶(hù)對(duì)信息實(shí)時(shí)性的要求，完善詳單查詢(xún)服務(wù)產(chǎn)品，推出新的服務(wù)產(chǎn)品 —— 實(shí)時(shí)詳單查詢(xún) 建立一套新產(chǎn)品創(chuàng)意產(chǎn)生的規(guī)則，對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行系統(tǒng)性思考 ●● 實(shí)時(shí)詳單實(shí)時(shí)詳單信息實(shí)時(shí)信息實(shí)時(shí)質(zhì)量可靠質(zhì)量可靠●● 提醒提醒 DIYDIY內(nèi)容可選內(nèi)容可選服務(wù)內(nèi)容要求服務(wù)內(nèi)容要求 服務(wù)提供要求服務(wù)提供要求秘書(shū)類(lèi)秘書(shū)類(lèi)提醒類(lèi)提醒類(lèi)資費(fèi)溝通類(lèi)資費(fèi)溝通類(lèi)優(yōu)先類(lèi)優(yōu)先類(lèi)便利類(lèi)便利類(lèi)增增強(qiáng)強(qiáng)類(lèi)類(lèi)業(yè)務(wù)查詢(xún)業(yè)務(wù)查詢(xún)業(yè)務(wù)變更業(yè)務(wù)變更●● 異地補(bǔ)卡異地補(bǔ)卡業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)辦理基基礎(chǔ)礎(chǔ)類(lèi)類(lèi)提供及時(shí)提供及時(shí)主動(dòng)提供主動(dòng)提供異地服務(wù)異地服務(wù)服務(wù)易得服務(wù)易得實(shí)時(shí)詳單實(shí)時(shí)詳單信息實(shí)時(shí)信息實(shí)時(shí)質(zhì)量可靠質(zhì)量可靠提醒提醒內(nèi)容可選內(nèi)容可選服務(wù)內(nèi)容要求服務(wù)內(nèi)容要求 服務(wù)提供要求服務(wù)提供要求秘書(shū)類(lèi)秘書(shū)類(lèi)提醒類(lèi)提醒類(lèi)資費(fèi)溝通類(lèi)資費(fèi)溝通類(lèi)優(yōu)先類(lèi)優(yōu)先類(lèi)便利類(lèi)便利類(lèi)增增強(qiáng)強(qiáng)類(lèi)類(lèi)業(yè)務(wù)查詢(xún)業(yè)務(wù)查詢(xún)業(yè)務(wù)變更業(yè)務(wù)變更異地補(bǔ)卡異地補(bǔ)卡業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)辦理基基礎(chǔ)礎(chǔ)類(lèi)類(lèi)提供及時(shí)提供及時(shí)主動(dòng)提供主動(dòng)提供異地服務(wù)異地服務(wù)服務(wù)易得服務(wù)易得示例建立一套新產(chǎn)品創(chuàng)意產(chǎn)生的規(guī)則，對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行系統(tǒng)性思考 第 16頁(yè) /共 48頁(yè) ? 通過(guò)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意的可行性和緊迫性研究，從服務(wù)經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)特征評(píng)估指標(biāo)、服務(wù)特征評(píng)估指標(biāo)、支撐能力評(píng)估指標(biāo)等方面對(duì)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意進(jìn)行挑選，提出下一步服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并進(jìn)行實(shí)施開(kāi)發(fā) 產(chǎn)品創(chuàng)意評(píng)估（ EVALUATION） 服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意 評(píng)估體系 1 2 3 4 支撐能力評(píng)估 服務(wù)經(jīng)濟(jì)性評(píng)估指標(biāo) 服務(wù)特征評(píng)估指標(biāo) 競(jìng)爭(zhēng)特征評(píng)估指標(biāo) – 平臺(tái)支撐能力 – 業(yè)務(wù)管理支撐能力 – 客服支撐能力 – 目標(biāo)服務(wù)客戶(hù)規(guī)模 – 客戶(hù)的需求程度 – 服務(wù)成本 – 服務(wù)互補(bǔ)需求 – 服務(wù)升級(jí)需求 – 服務(wù)替代需求 – 國(guó)外運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn) – 服務(wù)領(lǐng)先提升 – 企業(yè)形象提升 – 品牌價(jià)值提升 – 客戶(hù)滿(mǎn)意度提升 第 17頁(yè) /共 48頁(yè) ? 應(yīng)用新服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意開(kāi)發(fā)體系，運(yùn)用調(diào)研客戶(hù)需求分析、投訴客戶(hù)需求分析，內(nèi)部人員頭腦風(fēng)暴等形式，共提煉出 35項(xiàng)新服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意，通過(guò)指標(biāo)評(píng)估對(duì)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意進(jìn)行挑選，并完成開(kāi)發(fā) 基于 TIE服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)法，形成 35余項(xiàng)開(kāi)發(fā)需求 第 18頁(yè) /共 48頁(yè) 2021年服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)典創(chuàng)意 — “滿(mǎn)意 100”優(yōu)惠資訊 “想了解的優(yōu)惠信息沒(méi)法及時(shí)獲取”、“不需要優(yōu)惠信息卻被反復(fù)打擾”、“比起報(bào)紙雜志，我更喜歡看手機(jī)”，面對(duì)客戶(hù)多樣化的服務(wù)需求，我們?cè)撊绾螡M(mǎn)足？ 疑問(wèn) ? 136****1385: 滿(mǎn)意 100優(yōu)惠資訊讓用戶(hù)更滿(mǎn)意 .讓移動(dòng)更具有人性化； ? 139 **** 2652：非常貼近顧客； ? 135 **** 6695：我非常喜歡這個(gè)資訊。 客戶(hù)發(fā)到產(chǎn)品互動(dòng)平臺(tái)的褒獎(jiǎng)是我們努力的動(dòng)力！ “滿(mǎn)意 100”優(yōu)惠資訊是通過(guò)彩信形式免費(fèi)向訂閱客戶(hù)發(fā)送服務(wù)舉措、促銷(xiāo)信息、資費(fèi)優(yōu)惠、新鮮活動(dòng)、愛(ài)心回饋等業(yè)務(wù)最新信息的服務(wù)產(chǎn)品 創(chuàng)意 為滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)“信息實(shí)時(shí)”和“主動(dòng)提供”兩方面的要求，創(chuàng)意出“滿(mǎn)意 100”優(yōu)惠資訊 ? 整合傳遞信息 ? 信息傳播更快、更便捷 ? 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)到達(dá)率有保障 ? 總是傳遞給需要的人 ? 雙向的信息溝通過(guò)程 ? …… 小創(chuàng)意、大智慧，滿(mǎn)意 100優(yōu)惠資訊打造“綠色”傳播新概念！ 產(chǎn)品價(jià)值 第 19頁(yè) /共 48頁(yè) 2021年服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)典創(chuàng)意 — 預(yù)存享 VIP服務(wù)包 較高的 VIP客戶(hù)俱樂(lè)部門(mén)檻將很多具有消費(fèi)潛力的客戶(hù)拒之門(mén)外，難道只有成為 VIP客戶(hù)才能享受北京公司的“尊貴服務(wù)”嗎？ 疑問(wèn) 預(yù)存享 VIP服務(wù)包是將原有 VIP客戶(hù)俱樂(lè)部?jī)?nèi)的部分服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行整合打包，使普通客戶(hù)只需通過(guò)話(huà)費(fèi)預(yù)存即可輕松體驗(yàn) VIP服務(wù)的產(chǎn)品 創(chuàng)意 為了滿(mǎn)足客戶(hù)更易獲得尊貴服務(wù)的需求，北京公司提出“預(yù)存享 VIP服務(wù)包”創(chuàng)意 條件少一點(diǎn)，服務(wù)多一點(diǎn)，預(yù)存享 VIP服務(wù)包讓“尊貴服務(wù)”走的更遠(yuǎn) ? 滿(mǎn)意 100，優(yōu)惠資訊”彩信雜志服務(wù) ? 免費(fèi)備卡 ? 營(yíng)業(yè)廳預(yù)約服務(wù) ? 信用開(kāi)機(jī)服務(wù) ? 首都機(jī)場(chǎng)全球通 VIP候機(jī)服務(wù) ? 全球通 VIP俱樂(lè)部?jī)?yōu)惠觀影服務(wù) ? 健康俱樂(lè)部免費(fèi)健康體檢服務(wù) ? 預(yù)約掛號(hào)服務(wù) ? …… 產(chǎn)品價(jià)值 第 20頁(yè) /共 48頁(yè) 2021年服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)典創(chuàng)意 — 信用開(kāi)機(jī) 生活中難免會(huì)遇到因不便充值而面臨欠費(fèi)停機(jī)的尷尬，停機(jī)關(guān)鍵時(shí)刻我們?cè)撛趺崔k？ 疑問(wèn) 當(dāng)客戶(hù)欠費(fèi)停機(jī)或余額不足時(shí)，可撥打10086申請(qǐng)“信用開(kāi)機(jī)”，從而利用“信用話(huà)費(fèi)”進(jìn)行應(yīng)急使用 創(chuàng)意 為了滿(mǎn)足客戶(hù)在停機(jī)關(guān)鍵時(shí)刻能夠更為及時(shí)更為便捷的進(jìn)行復(fù)機(jī)，北京公司推出“信用開(kāi)機(jī)服務(wù)” 欠費(fèi)停機(jī)不用急， 余額不足有妙招， 即時(shí)申請(qǐng)“信用開(kāi)機(jī)” 通信暢通有保證！ 他山之石，開(kāi)辟客戶(hù)管理新模式；信用開(kāi)機(jī)，彰顯北京公司人性化服務(wù) 產(chǎn)品價(jià)值 第 21頁(yè) /共 48頁(yè) 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì) 建立科學(xué)的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)體系，讓產(chǎn)品開(kāi)發(fā)“有理有據(jù)” 服務(wù)產(chǎn)品傳播 3W理論實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)精準(zhǔn)定位，讓服務(wù)產(chǎn)品推廣“深入人心” 服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化 多角度立體化的服務(wù)產(chǎn)品評(píng)估，讓產(chǎn)品品質(zhì)“精益求精” 以客戶(hù)需求為導(dǎo)向 實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品化管理 服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)構(gòu)建 第 22頁(yè) /共 48頁(yè) 3W推廣體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的精準(zhǔn)傳播 服務(wù)產(chǎn)