【正文】 （網(wǎng)站） 14 GPRS余量提醒 7 充值贈(zèng)送 15 機(jī)場服務(wù) 8 信用開機(jī) 16 預(yù)存享 VIP服務(wù)包 已監(jiān)控的服務(wù)產(chǎn)品列表 ? 2021年，通過對公司現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)的全面梳理，建立 BI系統(tǒng)與各類生產(chǎn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口，引入服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營數(shù)據(jù)，北京公司已實(shí)現(xiàn)對 16項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的監(jiān)控管理 ? 服務(wù)產(chǎn)品權(quán)限分為管理權(quán)限、維護(hù)權(quán)限和查詢權(quán)限，由服務(wù)產(chǎn)品管理人員對不同的用戶進(jìn)行授權(quán) ? 產(chǎn)品負(fù)責(zé)人具有服務(wù)產(chǎn)品各類屬性信息的日常維護(hù)和查詢權(quán)限 ? 獲得授權(quán)的用戶方可對服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行指定的操作 服務(wù)產(chǎn)品管理首頁 第 39頁 /共 48頁 GPRS套餐余量提醒服務(wù)深度分析 信用開機(jī)客戶服務(wù)效果深度分析 提醒類服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)效果深度分析 積分產(chǎn)品深度分析 ? 在實(shí)現(xiàn) 16項(xiàng)產(chǎn)品的總體監(jiān)控分析的基礎(chǔ)上，通過對提醒類服務(wù)產(chǎn)品、 GPRS套餐余量提醒服務(wù)、信用開機(jī)、積分等重點(diǎn)服務(wù)產(chǎn)品的深度分析，為服務(wù)產(chǎn)品的運(yùn)營改善提供重要參考依據(jù) 第 40頁 /共 48頁 ：積分提醒服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化（ 1/4） 客戶積分“只進(jìn)不出” 大量客戶兌換沉默 通過對積分整體運(yùn)營情況的監(jiān)控分析，發(fā)現(xiàn)一段時(shí)期以來，客戶積分兌換量均較低，積分呈現(xiàn)“只進(jìn)不出” 系統(tǒng)監(jiān)控，定位問題 ? 依托經(jīng)分系統(tǒng)，在對積分服務(wù)的日常監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)，北京公司整體積分兌換量較低，通過對客戶積分產(chǎn)品兌換行為的進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，很多客戶對積分只累計(jì)、不兌換，該如何激活這些客戶呢 …… 通過對客戶活躍度分析，發(fā)現(xiàn)客戶整體積分兌換活躍度不高，半年內(nèi)存在大量的積分兌換沉默客戶 第 41頁 /共 48頁 ：積分提醒服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化（ 2/4） ? 基于經(jīng)分監(jiān)控結(jié)果，對客戶關(guān)于積分產(chǎn)品的服務(wù)需求進(jìn)一步調(diào)研發(fā)現(xiàn)， 50%以上 的客戶均認(rèn)為定期的積分余額提醒能夠促進(jìn)其積分兌換。同時(shí)，更多的優(yōu)惠與促銷活動(dòng)也會(huì)激起他們的兌換興趣；而在期望收到的提醒內(nèi)容中，客戶最關(guān)心的是自己的當(dāng)前積分、本年度到期積分以及當(dāng)前可兌換的熱門產(chǎn)品 如何才能促進(jìn)兌換 客戶期望提醒內(nèi)容 客戶調(diào)研，剖析問題 第 42頁 /共 48頁 ：積分提醒服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化（ 3/4） ? 基于調(diào)研結(jié)果，北京公司利用經(jīng)分系統(tǒng)中已有客戶積分產(chǎn)品兌換數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)挖掘模型，針對熱門積分產(chǎn)品建立全網(wǎng)客戶積分產(chǎn)品兌換潛在偏好模型，有效識(shí)別客戶對積分產(chǎn)品的偏好，為積分產(chǎn)品的精細(xì)化推廣提供參考依據(jù) 模型挖掘，識(shí)別偏好 第 43頁 /共 48頁 ：積分提醒服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化（ 4/4） ? 基于上述研究結(jié)果，北京公司開發(fā)出 “積分到達(dá)首次提醒”、“積分信息綜合提醒” 等多項(xiàng)提醒類服務(wù)產(chǎn)品，以“客戶當(dāng)前可用積分” +“客戶積分兌換偏好產(chǎn)品”的形式，實(shí)現(xiàn)對客戶積分情況的及時(shí)有效告知；同時(shí)，開展針對熱門兌換產(chǎn)品開展多項(xiàng)優(yōu)惠促銷，有效激活積分兌換沉默客戶 您當(dāng)前可用積分 3500分，本年度到期積分 325分，您目前可兌換的熱門產(chǎn)品有 50元手機(jī)充值卡，所需積分 1500分，短信兌換碼 XXXX； 100元手機(jī)充值卡，所需積分 3000分，短信兌換碼 XXXX，回復(fù)短信兌換碼到 10086即可參加兌換 …… 第 44頁 /共 48頁 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 第 45頁 /共 48頁 管理效益 5月 6月 7月 8月 9月 滿意 100優(yōu)惠資訊 預(yù)存享 VIP服務(wù)包 套餐余量提醒 EMAIL帳詳單 彩信帳單 長短信帳單 非 訂制類服務(wù)產(chǎn)品使用量（單位： 萬 人） 5月 6月 7月 8月 9月 統(tǒng)一查詢 信用開機(jī) 充值贈(zèng)送 GPRS余量提醒 訂制類服務(wù)產(chǎn)品使用量（單位： 萬 人） ? 通過對服務(wù)產(chǎn)品的系統(tǒng)管理和精細(xì)化傳播，北京公司各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品客戶使用量普遍提升 ,共計(jì)覆蓋客戶500萬左右 第 46頁 /共 48頁 社會(huì)收益 13 9103 2* ** * ：在以人為本理念倡導(dǎo)的社會(huì) . 使用戶感到除利益以外的關(guān)愛！13 9010 0* ** * ：很感動(dòng)，感到了你們的溫暖。這個(gè)號(hào)伴隨我有十五年了。你們的祝福還將永遠(yuǎn)伴隨著我。13 9105 7* ** * ：謝謝您的關(guān)心與關(guān)祝，一天工作的忙碌，早就把生日忘記了，感謝您提醒了我，給了我把好朋友聚在一起的機(jī)會(huì)。13 9105 6 *** * ： 真沒想到在我生日那天，您們發(fā)短信來祝福我，使我感到有非常溫暖的感覺，當(dāng)時(shí)我就回信謝謝您們，可是怎么也發(fā)不出去，在此我再次謝謝您們！13 5013 9* ** * ：移動(dòng)公司想的很周全，當(dāng)生日的那天到來的時(shí)候能接到你們祝福，打心底里高興！希望你們繼續(xù)讓你們的服務(wù)做更人性化。13 9100 6 **** ： 我很高興成為貴公司的生日祝福的首批客戶，生日祝福發(fā)于早晨會(huì)帶給客戶一天的幸運(yùn) !13 5012 5* ** * ：挺暖人心的。說明移動(dòng)能夠用心從細(xì)微之處服務(wù)客戶！13 7011 8* ** * ：感謝移動(dòng)公司的祝福，這樣的服務(wù)很有特色，希望繼續(xù)加油。信息中心是國人團(tuán)結(jié)的紐帶。13 9114 8 *** * ： 很開心被別人記住生日開心。謝謝13 5013 9 *** * ： 全球通用戶會(huì)覺得選擇你們是對的！謝謝！13 9117 6 **** ： 十分感謝移動(dòng)公司對我們用戶的關(guān)心與提示謝謝 ……客戶充滿感激的回復(fù)，我們更有信心，更努力為客戶提供更多更好的服務(wù)產(chǎn)品！ ? 各類服務(wù)產(chǎn)品全面推廣以來，受到了客戶的廣泛好評，在對服務(wù)產(chǎn)品滿意度調(diào)研中， ％的客戶表示非常滿意 第 47頁 /共 48頁 總結(jié)與展望 夯實(shí)基礎(chǔ) 重點(diǎn)突破 全面提升 ?建立服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、優(yōu)化和傳播體系，加強(qiáng)服務(wù)產(chǎn)品管理體系建設(shè) ?制定服務(wù)產(chǎn)品手冊，使服務(wù)產(chǎn)品管理制度化 ?依托已建立的服務(wù)產(chǎn)品管理體系，規(guī)范服務(wù)產(chǎn)品管理流程，不斷提升重點(diǎn)產(chǎn)品的服務(wù)能力 ?持續(xù)對新服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)意與開發(fā)，提升客戶服務(wù)能力 ?通過服務(wù)產(chǎn)品的持續(xù)改進(jìn)，建立服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營商城，形成北京移動(dòng)核心競爭力，從而成為客戶忠誠度提升，服務(wù)價(jià)值顯性化的利器 服務(wù)產(chǎn)品發(fā)展路徑 讓服務(wù)產(chǎn)品成為北京公司客戶保有和客戶存量價(jià)值提升的利器！ ? 北京公司多年來堅(jiān)持不懈的在服務(wù)產(chǎn)品管理領(lǐng)域進(jìn)行探索，經(jīng)歷了服務(wù)產(chǎn)品的從無到有，從粗放管理到精細(xì)運(yùn)營的過程轉(zhuǎn)變，未來還將在現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品管理體系上持續(xù)推進(jìn)與完善，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)工作的精益求精 The end!