【正文】 客戶需求分析 客戶關鍵需求的響應監(jiān)督、整 體服務質量的反饋， 如客戶投 訴與咨詢處理流程 客戶需求在公司內的傳遞： 向數(shù)據(jù)部 /后臺部門傳遞客戶期 望、關注點、預測客戶反饋， 如需求匯總與傳遞流程 需求響應 持續(xù)優(yōu)化 41 中國移動 2023年客戶服務工作安排 [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] —— 三個流程：完善客戶需求收集和反饋流程，支撐網(wǎng)絡提升和數(shù)據(jù)業(yè)務發(fā)展 每季度開展專題短信調查 配合服務質量通報會的進度，每季度組織一次語音網(wǎng)絡、 TD網(wǎng)絡、業(yè)務支撐、數(shù)據(jù)業(yè)務、營銷規(guī)范性的專題 短信調查，收集客戶意見及各地在工作中存在的問題，為服務質量通報會提供相關的素材。 建立面向總部各部門的客戶意見征集和反饋機制 橫向通報：利用網(wǎng)站和短信調查渠道，每季度一次向總部各部門征詢需求，并根據(jù)各部門反饋的需求，開展有 針對性的專題調研，向各部門反饋調研結果。 縱向通報：利用各種調查渠道獲得的信息，每季度進行一次全網(wǎng)客戶滿意度通報（電視電話會議或文件通報） 繼續(xù)開展客戶滿意度分省指導工作 需調整客戶滿意度分省指導工作思路，將“協(xié)助分析”變?yōu)椤安檎覇栴}，督促整改” ： 根據(jù)各渠道獲取的客戶滿意度調查結果，每季度選定 2個公司的 2個專題，通過大樣本短信調查了解問題 提前將發(fā)現(xiàn)的問題反饋省公司，要求省公司進行分析，查找問題原因 到省公司進行現(xiàn)場調研，參加省公司的相關工作部署會議，現(xiàn)場督促省公司拿出解決措施 42 中國移動 2023年客戶服務工作安排 [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 五、兩項管理：大服務管理 —— 三個流程：堅持服務問題預警和傳遞流程，快速推進突發(fā)事件的快速解決 批量客戶投訴、突發(fā)事件實時預警，快速解決 43 中國移動 2023年客戶服務工作安排 [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 新業(yè)務 服務 能力 五、兩項管理：大服務管理 —— 三個流程：完善一類業(yè)務和基地產(chǎn)品服務支撐流程，快速反應客戶需求 梳理一類產(chǎn)品服務模式，針對不同的服務模式，深入分析基地、卓望、 第三方的具體服務流程和管理機制，明確關鍵服務環(huán)節(jié)，挖掘關鍵服務問題， 通過流程優(yōu)化、監(jiān)控預警、評估考核、例會與通報機制等管理方法。一方面有 效約束二線客服、三線客服乃至四線客服的服務質量和響應速度，一方面不斷 地實施服務前移提升一線客服服務能力，以此提升整體的新業(yè)務的服務能力， 縮短服務響應速度，縮短信息反饋產(chǎn)品優(yōu)化周期，切實幫助促進新業(yè)務良性發(fā) 展，提升產(chǎn)品健康度。 44 中國移動 2023年客戶服務工作安排 [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] ? ? ? ? ? 六、兩項管理：小服務管理 —— 完善服務質量測評方式，建立全面、客觀的評價體系 綜合利用 CATI、網(wǎng)站、短信等多種調研方式，形成較完善的客戶滿意度調查體系： 1. 2. 3. CATI調查 2月份、 8月份各組織一次小樣本調查，用于了解全網(wǎng)客戶滿意度現(xiàn)狀 56月份， 11－ 12月份組織大樣本調查，用于全面了解客戶滿意度情況，并將調查結果用于考核 網(wǎng)站調查 作為客戶滿意度調查及客戶意見征集的常規(guī)渠道，利用網(wǎng)站收集的客戶意見和建議，每月進行 一次客戶意見和問題通報。 在 56月份、 1112月份組織兩次定向邀請客戶參與的網(wǎng)站調查，相關結果納入滿意度考核 短信調查 根據(jù) CATI和網(wǎng)站調查結果，每月組織 23次專題調查，用于對各公司客戶滿意度短板的專題調研 45 中國移動 2023年客戶服務工作安排 [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 六、兩項管理：小服務管理 —— 進一步分層和精簡考核指標，加大對服務優(yōu)勢和突出影響客戶感知工作的考核 進一步精簡和分層，尤其是突出最影響客戶感知，以及自身服 務優(yōu)勢方面的，加大考核 46 中國移動 2023年客戶服務工作安排 [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 六、兩項管理：小服務管理 —— 繼續(xù)推進服務示范項目，打造全網(wǎng)優(yōu)秀服務經(jīng)驗共享和創(chuàng)新平臺 以“新項目運作和優(yōu)秀成果落地”為兩條主線，完善常態(tài)化運作管理及評優(yōu)機 制，使服務示范工作成為總部日常服務管理重要手段 兩條工作主線 固化評優(yōu)機制 發(fā)揮基地作用 共享交流平臺 ? 盡早啟動新項目工作，計劃 1月啟動新項目申報，區(qū)分成熟型和創(chuàng)新型項目 ? 1月份開始征集 09年優(yōu)秀成果的落地意愿，并確定 68個項目重點跟進實施效果 ? 34月進行 08年落地成果的驗收 ? 進一步固化項目運作和推廣的工作內容、時間點、評優(yōu)方式等關鍵環(huán)節(jié)，形成常態(tài)化 工作流程 ? 結合三年來服務示范成果，重新確定服務示范單位，充分發(fā)揮基地帶頭作用 ? 主要以電視電話會議、現(xiàn)場交流會的形式，組織進行經(jīng)驗交流和學習 ? 依托服務示范內訓師隊伍，建立內訓師獎勵機制，開展各公司間的自主交流指導 ? 充分利用電子平臺，沉淀優(yōu)秀成果，建立網(wǎng)上交流陣地 47 中國移動 2023年客戶服務工作安排 [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 七、一項推廣：以“便捷服務 滿意 100”為主線，加強 優(yōu)勢服務舉措宣傳和推廣，牢固樹立優(yōu)質服務形象 沉淀系列“滿意 100”活動成果，整合優(yōu)勢服務舉措對外推 廣，牢固樹立優(yōu)質服務形象 “滿意 100”系列成果，持續(xù)傳播 “便捷服務 滿意 100”理念，牢固樹立優(yōu)質 服務形象 2. 優(yōu)化整合優(yōu)勢舉措，加大對外宣傳力度，不斷提升客戶感知，包括便捷的電子渠 道服務、全程全網(wǎng)的跨區(qū)服務、無縫覆蓋的網(wǎng)絡、強大的渠道窗口服務 “移動之家”俱樂部會員作用，開展會員體驗，實施有效的窗口監(jiān)督 、工會等部門共同開展“滿意 100”明星班組、服務明星評比，建立 滿意 100評優(yōu)體系 48 中國移動 2023年客戶服務工作安排 [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 謝謝！ 49 中國移動 2023年客戶服務工作安排 [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 50 中國移動 2023年客戶服務工作安排 [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 1, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 12:37:3612:37:3612:372/1/2023 12:37:36 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :37:3612:37Feb231Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 12:37:3612:37:3612:37Wednesday, February 1, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :37:3612:37:36February 1, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 1日星期三 下午 12時 37分 36秒 12:37: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 12時 37分 :37February 1, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 1日星期三 12時 37分 36秒 12:37:361 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 12時 37分 36秒 下午 12時 37分 12:37: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 1, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 12:37:3612:37:3612:372/1/2023 12:37:36 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :37:3612:37Feb231Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 12:37:3612:37:3612:37Wednesday, February 1, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :37:3612:37:36February 1, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 1日星期三 下午 12時 37分 36秒 12:37: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 下午 12時 37分 :37February 1, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 1日星期三 12時 37分 36秒 12:37:361 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 12時 37分 36秒 下午 12時 37分 12:37: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , February 1, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 12:37:3612:37:3612:372/1/2023 12:37:36 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :37:3612:37Feb231Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 12:37:3612:37:3612:37Wednesday, February 1, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :37:3612:37:36February 1, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 1日星期三 下午 12時 37分 36秒 12:37: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 下午 12時 37分 :37February 1, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 1日星期三 12時 37分 36秒 12:37:361 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 12時 37分 36秒 下午 12時 37分 12:37: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴