【正文】 客戶(hù)需求分析 客戶(hù)關(guān)鍵需求的響應(yīng)監(jiān)督、整 體服務(wù)質(zhì)量的反饋， 如客戶(hù)投 訴與咨詢(xún)處理流程 客戶(hù)需求在公司內(nèi)的傳遞： 向數(shù)據(jù)部 /后臺(tái)部門(mén)傳遞客戶(hù)期 望、關(guān)注點(diǎn)、預(yù)測(cè)客戶(hù)反饋， 如需求匯總與傳遞流程 需求響應(yīng) 持續(xù)優(yōu)化 41 中國(guó)移動(dòng) 2023年客戶(hù)服務(wù)工作安排 [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] —— 三個(gè)流程：完善客戶(hù)需求收集和反饋流程，支撐網(wǎng)絡(luò)提升和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展 每季度開(kāi)展專(zhuān)題短信調(diào)查 配合服務(wù)質(zhì)量通報(bào)會(huì)的進(jìn)度，每季度組織一次語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)、 TD網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)支撐、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范性的專(zhuān)題 短信調(diào)查，收集客戶(hù)意見(jiàn)及各地在工作中存在的問(wèn)題，為服務(wù)質(zhì)量通報(bào)會(huì)提供相關(guān)的素材。 建立面向總部各部門(mén)的客戶(hù)意見(jiàn)征集和反饋機(jī)制 橫向通報(bào)：利用網(wǎng)站和短信調(diào)查渠道，每季度一次向總部各部門(mén)征詢(xún)需求，并根據(jù)各部門(mén)反饋的需求，開(kāi)展有 針對(duì)性的專(zhuān)題調(diào)研，向各部門(mén)反饋調(diào)研結(jié)果。 縱向通報(bào)：利用各種調(diào)查渠道獲得的信息，每季度進(jìn)行一次全網(wǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意度通報(bào)（電視電話會(huì)議或文件通報(bào)） 繼續(xù)開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度分省指導(dǎo)工作 需調(diào)整客戶(hù)滿(mǎn)意度分省指導(dǎo)工作思路，將“協(xié)助分析”變?yōu)椤安檎覇?wèn)題，督促整改” ： 根據(jù)各渠道獲取的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，每季度選定 2個(gè)公司的 2個(gè)專(zhuān)題，通過(guò)大樣本短信調(diào)查了解問(wèn)題 提前將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題反饋省公司，要求省公司進(jìn)行分析，查找問(wèn)題原因 到省公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，參加省公司的相關(guān)工作部署會(huì)議，現(xiàn)場(chǎng)督促省公司拿出解決措施 42 中國(guó)移動(dòng) 2023年客戶(hù)服務(wù)工作安排 [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 五、兩項(xiàng)管理：大服務(wù)管理 —— 三個(gè)流程：堅(jiān)持服務(wù)問(wèn)題預(yù)警和傳遞流程，快速推進(jìn)突發(fā)事件的快速解決 批量客戶(hù)投訴、突發(fā)事件實(shí)時(shí)預(yù)警，快速解決 43 中國(guó)移動(dòng) 2023年客戶(hù)服務(wù)工作安排 [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 新業(yè)務(wù) 服務(wù) 能力 五、兩項(xiàng)管理：大服務(wù)管理 —— 三個(gè)流程：完善一類(lèi)業(yè)務(wù)和基地產(chǎn)品服務(wù)支撐流程，快速反應(yīng)客戶(hù)需求 梳理一類(lèi)產(chǎn)品服務(wù)模式，針對(duì)不同的服務(wù)模式，深入分析基地、卓望、 第三方的具體服務(wù)流程和管理機(jī)制，明確關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)，挖掘關(guān)鍵服務(wù)問(wèn)題， 通過(guò)流程優(yōu)化、監(jiān)控預(yù)警、評(píng)估考核、例會(huì)與通報(bào)機(jī)制等管理方法。一方面有 效約束二線客服、三線客服乃至四線客服的服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度，一方面不斷 地實(shí)施服務(wù)前移提升一線客服服務(wù)能力，以此提升整體的新業(yè)務(wù)的服務(wù)能力， 縮短服務(wù)響應(yīng)速度，縮短信息反饋產(chǎn)品優(yōu)化周期，切實(shí)幫助促進(jìn)新業(yè)務(wù)良性發(fā) 展，提升產(chǎn)品健康度。 44 中國(guó)移動(dòng) 2023年客戶(hù)服務(wù)工作安排 [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] ? ? ? ? ? 六、兩項(xiàng)管理：小服務(wù)管理 —— 完善服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方式，建立全面、客觀的評(píng)價(jià)體系 綜合利用 CATI、網(wǎng)站、短信等多種調(diào)研方式，形成較完善的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查體系： 1. 2. 3. CATI調(diào)查 2月份、 8月份各組織一次小樣本調(diào)查，用于了解全網(wǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀 56月份， 11－ 12月份組織大樣本調(diào)查，用于全面了解客戶(hù)滿(mǎn)意度情況，并將調(diào)查結(jié)果用于考核 網(wǎng)站調(diào)查 作為客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查及客戶(hù)意見(jiàn)征集的常規(guī)渠道，利用網(wǎng)站收集的客戶(hù)意見(jiàn)和建議，每月進(jìn)行 一次客戶(hù)意見(jiàn)和問(wèn)題通報(bào)。 在 56月份、 1112月份組織兩次定向邀請(qǐng)客戶(hù)參與的網(wǎng)站調(diào)查，相關(guān)結(jié)果納入滿(mǎn)意度考核 短信調(diào)查 根據(jù) CATI和網(wǎng)站調(diào)查結(jié)果，每月組織 23次專(zhuān)題調(diào)查，用于對(duì)各公司客戶(hù)滿(mǎn)意度短板的專(zhuān)題調(diào)研 45 中國(guó)移動(dòng) 2023年客戶(hù)服務(wù)工作安排 [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 六、兩項(xiàng)管理：小服務(wù)管理 —— 進(jìn)一步分層和精簡(jiǎn)考核指標(biāo)，加大對(duì)服務(wù)優(yōu)勢(shì)和突出影響客戶(hù)感知工作的考核 進(jìn)一步精簡(jiǎn)和分層，尤其是突出最影響客戶(hù)感知，以及自身服 務(wù)優(yōu)勢(shì)方面的，加大考核 46 中國(guó)移動(dòng) 2023年客戶(hù)服務(wù)工作安排 [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 六、兩項(xiàng)管理：小服務(wù)管理 —— 繼續(xù)推進(jìn)服務(wù)示范項(xiàng)目，打造全網(wǎng)優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)共享和創(chuàng)新平臺(tái) 以“新項(xiàng)目運(yùn)作和優(yōu)秀成果落地”為兩條主線，完善常態(tài)化運(yùn)作管理及評(píng)優(yōu)機(jī) 制，使服務(wù)示范工作成為總部日常服務(wù)管理重要手段 兩條工作主線 固化評(píng)優(yōu)機(jī)制 發(fā)揮基地作用 共享交流平臺(tái) ? 盡早啟動(dòng)新項(xiàng)目工作，計(jì)劃 1月啟動(dòng)新項(xiàng)目申報(bào)，區(qū)分成熟型和創(chuàng)新型項(xiàng)目 ? 1月份開(kāi)始征集 09年優(yōu)秀成果的落地意愿，并確定 68個(gè)項(xiàng)目重點(diǎn)跟進(jìn)實(shí)施效果 ? 34月進(jìn)行 08年落地成果的驗(yàn)收 ? 進(jìn)一步固化項(xiàng)目運(yùn)作和推廣的工作內(nèi)容、時(shí)間點(diǎn)、評(píng)優(yōu)方式等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，形成常態(tài)化 工作流程 ? 結(jié)合三年來(lái)服務(wù)示范成果，重新確定服務(wù)示范單位，充分發(fā)揮基地帶頭作用 ? 主要以電視電話會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)交流會(huì)的形式，組織進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流和學(xué)習(xí) ? 依托服務(wù)示范內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，建立內(nèi)訓(xùn)師獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，開(kāi)展各公司間的自主交流指導(dǎo) ? 充分利用電子平臺(tái)，沉淀優(yōu)秀成果，建立網(wǎng)上交流陣地 47 中國(guó)移動(dòng) 2023年客戶(hù)服務(wù)工作安排 [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 七、一項(xiàng)推廣：以“便捷服務(wù) 滿(mǎn)意 100”為主線，加強(qiáng) 優(yōu)勢(shì)服務(wù)舉措宣傳和推廣，牢固樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象 沉淀系列“滿(mǎn)意 100”活動(dòng)成果，整合優(yōu)勢(shì)服務(wù)舉措對(duì)外推 廣，牢固樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象 “滿(mǎn)意 100”系列成果，持續(xù)傳播 “便捷服務(wù) 滿(mǎn)意 100”理念，牢固樹(shù)立優(yōu)質(zhì) 服務(wù)形象 2. 優(yōu)化整合優(yōu)勢(shì)舉措，加大對(duì)外宣傳力度，不斷提升客戶(hù)感知，包括便捷的電子渠 道服務(wù)、全程全網(wǎng)的跨區(qū)服務(wù)、無(wú)縫覆蓋的網(wǎng)絡(luò)、強(qiáng)大的渠道窗口服務(wù) “移動(dòng)之家”俱樂(lè)部會(huì)員作用，開(kāi)展會(huì)員體驗(yàn)，實(shí)施有效的窗口監(jiān)督 、工會(huì)等部門(mén)共同開(kāi)展“滿(mǎn)意 100”明星班組、服務(wù)明星評(píng)比，建立 滿(mǎn)意 100評(píng)優(yōu)體系 48 中國(guó)移動(dòng) 2023年客戶(hù)服務(wù)工作安排 [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 謝謝！ 49 中國(guó)移動(dòng) 2023年客戶(hù)服務(wù)工作安排 [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 50 中國(guó)移動(dòng) 2023年客戶(hù)服務(wù)工作安排 [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 1, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 12:37:3612:37:3612:372/1/2023 12:37:36 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :37:3612:37Feb231Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 12:37:3612:37:3612:37Wednesday, February 1, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :37:3612:37:36February 1, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 1日星期三 下午 12時(shí) 37分 36秒 12:37: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 12時(shí) 37分 :37February 1, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 1日星期三 12時(shí) 37分 36秒 12:37:361 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 12時(shí) 37分 36秒 下午 12時(shí) 37分 12:37: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 1, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 12:37:3612:37:3612:372/1/2023 12:37:36 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :37:3612:37Feb231Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 12:37:3612:37:3612:37Wednesday, February 1, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :37:3612:37:36February 1, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 1日星期三 下午 12時(shí) 37分 36秒 12:37: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 2月 下午 12時(shí) 37分 :37February 1, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 1日星期三 12時(shí) 37分 36秒 12:37:361 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 12時(shí) 37分 36秒 下午 12時(shí) 37分 12:37: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 1, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 12:37:3612:37:3612:372/1/2023 12:37:36 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :37:3612:37Feb231Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 12:37:3612:37:3612:37Wednesday, February 1, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :37:3612:37:36February 1, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 1日星期三 下午 12時(shí) 37分 36秒 12:37: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 下午 12時(shí) 37分 :37February 1, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 1日星期三 12時(shí) 37分 36秒 12:37:361 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 12時(shí) 37分 36秒 下午 12時(shí) 37分 12:37: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專(zhuān)家告訴