【正文】 敏感。對于中高端用戶中對資費敏感的用戶需要特別關懷。可通過外呼回訪進行維護。 鑒于前面所分析，該客戶群每個長途、漫游通話的通話時長可能因有一定資費考慮而有所壓抑，所以可設計一些長途、漫游長聊優(yōu)惠的產(chǎn)品以延長其長途、漫游的通話時長。 由于該組人群省內(nèi)漫游最高，并有一定省際漫游，估計該組人群移動性商務人士居多，可向該組人群提供一些與商旅有關的產(chǎn)品和服務。（如：天氣預報信息服務，酒店預訂服務等） 推廣： 可考慮樂山汽車站、火車站等作為宣傳渠道 可考慮適當?shù)耐夂? 銷售渠道： 除普通渠道外，可考慮外呼、大客戶經(jīng)理服務 其他： 該組人群屬于中高端用戶，對資費比較敏感，流失損失較大?？赏ㄟ^流失模型找出細分群中容易流失的客戶，并實施客戶挽留，例如：向此客戶群贈送 IP電話卡等 可通過交叉銷售模型了解該用戶群的其他銷售增長點 61 組 9 高省際長途漫游組 組 9：高省際長途漫游組 細分組信息 數(shù)量： 比例： % 年齡： ARPU: 818 在網(wǎng)時間 (月 )： 39 女性比例： 15% 預付費比例： 41% VIP比例： 85% 業(yè)務使用行為 該組最顯著的特點是省際漫游、長途通話時長、次數(shù)。省內(nèi)長途、漫游以及市話也較高。長途、漫游通話占整個通話的 %，在所有人群中比例最高。 通話總需求較大，平均每天 盡管有大量長途、漫游需求， IP通話在整個長途通話中的比例最低，估計此類人群對資費不敏感。 主叫與被叫之比最低，主叫電話占被叫電話的 89%，說明該組人群多是被叫居多，屬于聯(lián)系中心的人物。但經(jīng)常聯(lián)系人群主叫居多，可感知該組用戶對聯(lián)系緊密人群會主動聯(lián)系。 工作時間通話是生活時間通話的 ，估計該組人群工作時間業(yè)務繁忙。 交往人群廣泛，并且被叫范圍更廣。 有一定短信使用量，并且短信交往人群廣泛 呼轉(zhuǎn)全球呼、秘書臺等次數(shù)多。 入網(wǎng)時間、 ARPU值較高，并且該組人群中 85%是 VIP用戶，該用戶組具有一定忠誠度。 62 組 9 高省際長途漫游組 客戶策略 服務 ： 該組用戶在所有細分群中漫游長途通話最高，根據(jù)這個群體的商旅特色制定保留、獎勵客戶忠誠度的計劃．可考慮免費贈品或優(yōu)惠券（如酒店或機票優(yōu)惠或升艙，品牌旅行日用套裝、旅行袋或旅行保險等 ) 由于該組人群經(jīng)常在外，并且省際間天氣差異較大，所以當其返回樂山時，可發(fā)送當天天氣預報服務，以體現(xiàn)樂山移動的關懷，增強用戶滿意度，保留忠誠度。 可以考慮與 航 空公司、酒店、醫(yī)務所、保險公司進行聯(lián)合捆綁促銷產(chǎn)品 推廣： 可在長途車站、火車站、商業(yè)區(qū)、商場、酒店、高級餐館等設置營業(yè)服務點 由于該組人群比較繁忙，部分用戶不適合外呼或大客戶經(jīng)理拜訪，可采用短信，郵件等方式聯(lián)系。 63 組 10 高國際長途漫游組 組 10：高國際長途漫游組 細分組信息 數(shù)量： 比例： % 年齡： ARPU: 1422 在網(wǎng)時間 (月 )： 50 女性比例： 12% 預付費比例： 14% VIP比例： 88% 業(yè)務使用行為 該組最顯著的特點是港澳臺 +國際漫游、長途通話時長、次數(shù)最高，占該組整個通話次數(shù)的 13%。省內(nèi)外長途、漫游以及市話也較高，占整個通話的 32% 通話總需求較大，平均每天 主叫與被叫之比最低，主叫電話占被叫電話的 89%，說明該組人群多是被叫居多，屬于聯(lián)系中心的人物。但經(jīng)常聯(lián)系人群主叫居多，可感知該組用戶對聯(lián)系緊密人群會主動聯(lián)系。 工作時間通話是生活時間通話的 ，在各組中最高，估計該組人群工作時間業(yè)務繁忙。 交往人群廣泛，并且被叫范圍更廣。 有一定短信使用量，并且短信交往人群廣泛 呼轉(zhuǎn)全球呼、秘書臺等次數(shù)多。 入網(wǎng)時間、 ARPU值最高，并且該組人群中 88%是 VIP用戶，該用戶組具有一定忠誠度。 64 組 10 高國際長途漫游組 客戶策略 產(chǎn)品 /服務 ： 由于該組用戶港澳臺、國際漫游長途通話量大，估計此用戶組屬于經(jīng)常在國際省際出差的國際型商務人士，可推天氣預報信息、商旅服務等信息類產(chǎn)品 可以考慮與 航 空公司、酒店、醫(yī)務所、保險公司進行聯(lián)合捆綁促銷產(chǎn)品 該組用戶用戶對優(yōu)惠等不會特別感興趣，會比較關注網(wǎng)絡質(zhì)量，服務效率等。 在推國際短信產(chǎn)品時需留意該用戶群的結(jié)構，對資費不敏感組可推國際短信，為其提供更方便的溝通渠道，增加其滿意度。對于對資費敏感的人群要避免國際短信對其國際話費的沖擊。 推廣： 由于該組人群比較繁忙，部分用戶不適合外呼或大客戶經(jīng)理拜訪，可采用短信，郵件等方式聯(lián)系。 65 組 10 高國際長途漫游組 —— 港澳臺、國際長途通話次數(shù) 組 10 t_toll_htm+idd分布 所有用戶 t_toll_htm+idd分布 66 報告會議程 一、項目背景及前階段工作回顧 二、客戶細分方法論 三、 XX移動客戶細分模型 四、通用客戶細分結(jié)果分析及相應市場策略 五、短信專題客戶細分結(jié)果分析及相應市場策略 六、基于客戶細分結(jié)果的市場營銷活動討論 67 本期項目考慮以短信作為應用專題 短信收入 短信 夢網(wǎng)短信 發(fā)送 轉(zhuǎn)發(fā) 回復 接收 訂制 點播 直接引起收入 通過培養(yǎng)用戶短信行為而間接產(chǎn)生收入 短信收入增長的渠道 68 本專題研究范圍 零使用用戶,27557, 35%低使用用戶,40224, 52%高使用用戶,10558, 13%短信使用次數(shù)為零的人數(shù)為 27,557人，使用過至少一次的用戶為 50,782人，短信使用的普及率為 %。 為了了解短信存量市場和增量市場的狀況，我們將樂山移動用戶群分成三部分 —— 短信零使用用戶（從未使用過短信的用戶） —— 短信低使用用戶（平均每月短信費用 05元的用戶） —— 短信高使用用戶（平均每月短信費用 5元以上的用戶） 本專題選擇短信零使用用戶和高使用用戶為分析對象 短信零使用用戶的分析：分析短信零使用用戶特征，了解其未使用短信的原因，挖掘潛在用戶 短信高使用用戶的分析：了解短信高使用用戶的短信使用模式，進一步提高其使用量。 平均短信發(fā)送量： 樂山全球通用戶短信使用情況 69 短信高使用群分析細分結(jié)果 —— 細分變量 普通短信使用組 點對點短信熱衷組 互連互通短信 高使用組 技術敏感組 高端本地商務組 中端移動型商務組 高端移動型商務組 客戶細分群 cluster1 cluster6 cluster7 cluster2 cluster3 cluster4 cluster8 cluster5 客戶數(shù) 占總客戶比例 ARPU 本地通話時間 本地通話次數(shù) 本地通話平均時長 長途、漫游通話時間 長途、漫游通話次數(shù) 長途、漫游通話平均時長 IP通話時間 IP通話次數(shù) IP通話平均時長 呼轉(zhuǎn)到移動服務系統(tǒng)時間 呼轉(zhuǎn)到移動服務系統(tǒng)次數(shù) 呼轉(zhuǎn)到移動服務系統(tǒng)時間比例 WAP上網(wǎng)時間 WAP上網(wǎng)次數(shù) WAP上網(wǎng)平均時長 點對點短信次數(shù) 互連互通短信次數(shù) 夢網(wǎng)短信次數(shù) 代收信息費 發(fā)送短信 (排前 10名的 )的平均短信次數(shù) 短信發(fā)送總?cè)藬?shù) 平均每人短信數(shù) 70 短信高使用群分析細分結(jié)果 —— 描述變量（一） 普通短信使用組 點對點短信熱衷組 互連互通短信高 使用組 技術敏感組 高端本地商務組 中端移動型商務組 高端移動型商務組 客戶細分群 cluster1 cluster6 cluster7 cluster2 cluster3 cluster4 cluster8 cluster5 客戶數(shù) 占總客戶比例 ARPU 年齡 男性比例 女性比例 性別不詳比例 現(xiàn)金付費比例 預付費比例 VIP比例 欠費比例 在網(wǎng)時長（天） 應收費 優(yōu)惠費 月租費 基本通話費 省內(nèi)長途費 省際長途費 港澳臺長途費 國際長途費 省內(nèi)漫游費 省際漫游費 國際漫游費 漫游長途費 特服費 SMS費 SMS費比例 WAP費 IP費 GPRS費 其它費 71 短信高使用群分析細分結(jié)果 —— 描述變量（二） 普通短信使用組 點對點短信熱 衷組 互連互通短信 高使用組 技術敏感組 高端本地商務組 中端移動型商務組 高端移動型商務組 客戶細分群 cluster1 cluster6 cluster7 cluster2 cluster3 cluster4 cluster8 cluster5 客戶數(shù) 占總客戶比例 ARPU 主叫通話時間 主叫通話次數(shù) 被叫通話時間 被叫通話次數(shù) 主叫通話時長 /被叫通話時長 主叫通話次數(shù) /被叫通話次數(shù) 呼叫轉(zhuǎn)移時間 呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù) 總打出號碼數(shù) 總打入號碼數(shù) 打出號碼 (排前 10名的 )的平均通話時長 打出號碼 (排前 10名的 )的平均通話次數(shù) 打入號碼 (排前 10名的 )的平均通話時長 打入號碼 (排前 10名的 )的平均通話次數(shù) TOP10的主叫通話時長 /被叫通話時長 TOP10的主叫通話次數(shù) /被叫通話次數(shù) 與移動通話時間 /總通話時間 與移動通話次數(shù) /總通話次數(shù) 與聯(lián)通通話時間 /總通話時間 與聯(lián)通通話次數(shù) /總通話次數(shù) 與固話通話時間 /總通話時間 與固話通話次數(shù) /總通話次數(shù) 72 短信高使用群分析細分結(jié)果 —— 描述變量（三） 普通短信使用組 點對點短信熱衷 組 互連互通短信高 使用組 技術敏感組 高端本地商務組 中端移動型商務 組 高端移動型商務組 客戶細分群 cluster1 cluster6 cluster7 cluster2 cluster3 cluster4 cluster8 cluster5 客戶數(shù) 占總客戶比例 ARPU 呼轉(zhuǎn)到移動時間