【正文】 服務(wù)感知兩個(gè)層面進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)測。測評范圍為中高端用戶電話經(jīng)理；考核電話經(jīng)理的禮貌態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)能力和溝通能力。 效果： 全省共計(jì)組織開展了測評了 252人次的電話經(jīng)理和 1680人次的客戶。 第三方電話經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測 步驟四：打造全方位的中高端服務(wù)監(jiān)控機(jī)制（ Ⅱ ） 個(gè)人大客戶滿意度調(diào)查 措施： 2021年湖南移動專門在 KPI中拿出一分用于考核個(gè)人大客戶滿意度，個(gè)人大客戶與三大品牌調(diào)查相對獨(dú)立的開展。 效果： 個(gè)人大客戶綜合滿意度達(dá)到 %，高于三大品牌客戶綜合滿意度 10個(gè)百分點(diǎn)。 措施： 湖南移動針對機(jī)場貴賓廳、高爾夫培訓(xùn)基地等中高端客戶聚集區(qū)域，發(fā)動內(nèi)部員工進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督，并對提出合理化建議的員工給與一定的物質(zhì)獎勵。 效果： 發(fā)現(xiàn)問題約 23個(gè)，提出合理化建議 87條，解決問題 23個(gè)，采納合理化建議 49條，并加以實(shí)施。 內(nèi)部員工監(jiān)督 客戶智囊團(tuán)測評 措施： 由客戶智囊團(tuán)對服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)值、感知、服務(wù)質(zhì)量等對服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行評測，共組織評測 86次； 效果： 完成體驗(yàn)報(bào)告書 700多份，提出有建設(shè)性的意見和建議 1257條，被公司采納 518條，已改進(jìn)項(xiàng)目 266條 。 步驟五：總結(jié)提煉，形成分層服務(wù)體系 客戶分層“標(biāo)準(zhǔn)化” 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“差異化” 服務(wù)界面“柔性化” 服務(wù)評估“多樣化” 中高端客戶分層服務(wù)體系 中高端客戶服務(wù)支撐系統(tǒng) ?客戶需求信息收集與分析方法固化 ?客戶智囊團(tuán)常態(tài)化運(yùn)作 ?中高端客戶分層 ?系統(tǒng)梳理中高端客戶服務(wù)內(nèi)容，全省統(tǒng)一實(shí)施 ?構(gòu)建服務(wù)項(xiàng)目評估模型，動態(tài)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目 ?新服務(wù)項(xiàng)目的客戶體驗(yàn) ?開辟以電話經(jīng)理為主的多渠道服務(wù)模式 ?明確定位各個(gè)渠道的功能 ?建立、健全渠道協(xié)同 ?建立全方位的多樣化、常態(tài)化的服務(wù)檢測機(jī)制 服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 客戶需求研究 服務(wù)傳遞模式 服務(wù)保障機(jī)制 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 完成“四個(gè)一”工程建設(shè) 一個(gè)體系 4 一個(gè)策略 1 一套工具 3 一個(gè)模式 2 被動適應(yīng) 被動適應(yīng)客戶的服務(wù)需要，頭痛治頭，腳痛治腳的補(bǔ)丁式服務(wù)體系 指令，給人壓力 以 KPI指標(biāo)，勞動競賽等主要舉措傳遞服務(wù)壓力給一線工作人員 泛散 沒有統(tǒng)一的服務(wù)模式，服務(wù)資源泛散，服務(wù)效率低下 局部、零散 服務(wù)策略政出多門，零散下發(fā)，各個(gè)地市執(zhí)行情況參差不齊 閉環(huán)體系 從客戶需求挖掘、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立、服務(wù)價(jià)值傳遞、服務(wù)流程監(jiān)控四個(gè)環(huán)節(jié)形成閉環(huán)服務(wù)體系 模板，給予指導(dǎo) 提供形象化、具體化的的服務(wù)工具和服務(wù)模板，引導(dǎo)各個(gè)界面一線工作人員完成服務(wù)工作 聚焦 形成以電話經(jīng)理為主，電子渠道和實(shí)體渠道相結(jié)合的多渠道協(xié)同服務(wù)模式，有效聚焦服務(wù)資源，提高服務(wù)效率 統(tǒng)一、整合 以客戶為導(dǎo)向，形成統(tǒng)一的服務(wù)策略、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并在全省同步實(shí)施 之 前 之 后 在理論結(jié)合實(shí)踐的過程中，逐步形成中高端客戶系統(tǒng)、完善的服務(wù)體系。 中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司 中高端客戶分層服務(wù)策略 （ 2021 ） 形成全套中高端客戶服務(wù)體系工具書 客戶服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì) 服務(wù)傳遞模式研究 服務(wù)保障機(jī)制建設(shè) 客戶服務(wù)需求分析 1 2 3 4 中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司 中高端客戶服務(wù)模式實(shí)施細(xì)則 （ 2021 ） 中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司 中高端客戶信息收集規(guī)范 （ 2021 ） 中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司 客戶智囊團(tuán)工作機(jī)制 （ 2021 ） 中高端客戶分層服務(wù)策略 中高端客戶信息收集規(guī)范 中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司 中高端客戶穩(wěn)定手冊 客戶智囊團(tuán)工作機(jī)制 中高端客戶服務(wù)模式實(shí)施細(xì)則 中高端客戶穩(wěn)定手冊 80%85%90%95%100%1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月V I P 客戶中高端客戶1月 2月 3月 4月 5月 6月 VIP客戶 88% 90% 91% 93% 94% 96% 中高端客戶 86% 89% 89% 91% 92% 93% 09年上半年高價(jià)值客戶滿意度數(shù)據(jù) ? 全省機(jī)場和高爾夫培訓(xùn)基地共計(jì)進(jìn)行了 75項(xiàng)整改工作，收集到全省員工 46份內(nèi)部監(jiān)督表。全省客戶對于機(jī)場貴賓廳滿意度達(dá)到 %,貴賓廳環(huán)境客戶滿意度達(dá)到 %，服務(wù)主動性滿意度達(dá)到 %。 ? 截止 8月底，全省共舉辦 11場全球通 VIP大講堂，共計(jì) 7346名客戶參加大講堂活動，共 830個(gè)集團(tuán)單位的關(guān)鍵人參與了活動，辦理各類深度捆綁業(yè)務(wù) 1442筆，客戶對大講堂活動整體質(zhì)量滿意度高達(dá) %。 ? 全省高價(jià)值客戶的滿意度穩(wěn)步上升， VIP客戶綜合滿意度達(dá)到 %，中高端客戶綜合滿意度 90%，超出普通客戶 10%以上，全省 VIP客戶的 VIP服務(wù)項(xiàng)目知曉度達(dá)到 %。全省 VIP客戶穩(wěn)定情況良好，截止 9月底，有效在網(wǎng)率為 %，保有率為 %，收入保持率達(dá)到 %。 項(xiàng)目實(shí)效分析 — 高價(jià)值客戶滿意度大大提升 經(jīng)濟(jì)效益 ? 截止 9月底，全省共計(jì)有 2273名客戶辦理了身份升級業(yè)務(wù)，預(yù)存話費(fèi)達(dá)到 5157800元，人均預(yù)存話費(fèi)超過 2269元。 ? 截止 8月底，全省共舉辦 11場全球通 VIP大講堂，客戶預(yù)存話費(fèi) 元，辦理各類深度捆綁業(yè)務(wù) 1442筆 。 經(jīng)濟(jì)效益 ? 自“高價(jià)值客戶分層服務(wù)體系”推出至今，競爭對手無任何有效手段予以應(yīng)對，在高價(jià)值客戶服務(wù)方面，取得決定性的優(yōu)勢。 ? 辦理升級業(yè)務(wù)和參與 VIP活動的客戶踴躍， VIP服務(wù)影響深入擴(kuò)大，全省 VIP客戶的 VIP服務(wù)項(xiàng)目知曉度達(dá)到 %。 ? 全省中高端客戶尤其是 VIP客戶穩(wěn)定情況良好，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過普通客戶。 社會效益 項(xiàng)目實(shí)效分析 — 經(jīng)濟(jì)效益和社會效益 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 ?從 客戶需求及客戶貢獻(xiàn)值兩個(gè)維度 對中高端客戶進(jìn)行分層管理，從而達(dá)到服務(wù)資源進(jìn)一步整合、優(yōu)化的目的： ? ARPU值 200元以上客戶為 A類客戶； ?ARPU值 120200元客戶為 B類客戶； ? ARPU值 120元以下客戶為 C類客戶 (服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參照普通用戶 ) 形成中高端客戶分層管理 ? 從客戶端及企業(yè)端出發(fā)對現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行評估，根據(jù)評估結(jié)果對中高端用戶提供： 10086服務(wù)熱線優(yōu)先接入 、 停機(jī)關(guān)懷服務(wù)、生日關(guān)懷服務(wù)、 SIM卡服務(wù)、全球通 VIP大講堂、全球通 VIP俱樂部聯(lián)盟商家服務(wù)、全球通 VIP車友俱樂部服務(wù) 實(shí)現(xiàn) VIP服務(wù)資源下沉 實(shí)現(xiàn) VIP服務(wù)資源下沉 ?在部分原有 VIP服務(wù)項(xiàng)目基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的需求，公司推出 ： 電話經(jīng)理服務(wù)、多媒體經(jīng)理服務(wù)、瀟湘家園社區(qū)、服務(wù)免費(fèi)體驗(yàn)計(jì)劃 等四項(xiàng)全新服務(wù)項(xiàng)目，滿足中高端客戶對服務(wù)的需求 推出新的中高端服務(wù)項(xiàng)目 項(xiàng)目總結(jié) ? 為解決非卡類中高端用戶網(wǎng)齡較小，非卡類全球通用戶、動感地帶用戶捆綁力度不足、中高端流失率相對較高等問題，公司出臺了 “中高端客戶升級計(jì)劃 ”和 “中高端捆綁營銷策略 ”兩大穩(wěn)定策略 出臺“兩大”穩(wěn)定策略 ? 開辟 以電子渠道為主 的中高端用戶多渠道協(xié)同服務(wù)模式，形成服務(wù)渠道聯(lián)動機(jī)制，解決實(shí)體渠道資源少，服務(wù)對象多的矛盾 開辟電子渠道為主多渠道協(xié)同服務(wù)模式 ? 打造 “短信測評 ”、 “第三方電話經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測 ”、 “個(gè)人大客戶滿意度調(diào)查 ”、 “內(nèi)部員工監(jiān)督 ”、 “客戶智囊團(tuán)測評 ”的 全方位中高端服務(wù)監(jiān)控機(jī)制，保證各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目高質(zhì)量開展，提高中高端客戶滿意度 打造全方位的中高端服務(wù)監(jiān)控機(jī)制 項(xiàng)目總結(jié) 完善中高端客戶視圖管理 ? 建立客戶視圖，通過各個(gè)渠道收集客戶五類信息： 1）基本信息； 2）個(gè)性信息； 3）消費(fèi)信息；4）服務(wù)信息； 5）接觸點(diǎn)信息。 ? 建設(shè)客戶信息管理支撐系統(tǒng)，通過對客戶信息的分析，動態(tài)進(jìn)行客戶行為分析，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)中高端客戶個(gè)性化服務(wù)與精準(zhǔn)營銷。 促進(jìn)中高端客戶服務(wù)品牌化運(yùn)作 ? 借鑒全球通俱樂部品牌的成功運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，逐步建立中高端客戶服務(wù)品牌 ? 與 VIP客戶服務(wù)體系形成互補(bǔ)，同時(shí)與全球通俱樂部有明顯的區(qū)隔 下一步工作計(jì)劃 The end