【正文】 ，超過(guò)限度均停機(jī)，雙向停機(jī)前由客戶經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過(guò) 200元的信用額度（每次申請(qǐng)透支額度不超過(guò) 100元），超過(guò)均停機(jī)，雙向停機(jī)前由電話經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過(guò) 100元的信用額度，超過(guò)限度均停機(jī)，雙向停機(jī)前由客戶經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過(guò) 100元的信用額度，超過(guò)限度均停機(jī)，雙向停機(jī)前由電話經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過(guò) 50元的信用額度，超過(guò)限度均停機(jī)，雙向停機(jī)前由電話經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 全球通VIP大講堂 客戶在服務(wù)期內(nèi)可不限次參加，但需扣減一定積分 服務(wù)期內(nèi)可免費(fèi)參加 2次 服務(wù)期內(nèi)可免費(fèi)參加 1次 生日關(guān)懷服務(wù) 價(jià)值 150元以內(nèi)的生日禮物一份 價(jià)值 120元以內(nèi)的生日禮物一份 價(jià)值 60元以內(nèi)的生日禮物一份 價(jià)值 60元以內(nèi)的生日禮物一份 價(jià)值 40元以內(nèi)的生日禮物一份 SIM卡服務(wù) 服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換五次SIM卡 服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換四次SIM卡 服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換三次SIM卡 服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換三次SIM卡 服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換兩次SIM卡 聯(lián)盟商家服務(wù) 可憑有效身份證件在聯(lián)盟商家享受移動(dòng)公司與其協(xié)議的服務(wù)，同時(shí)移動(dòng)公司不定期通過(guò)體驗(yàn)券、電子券等方式為客戶提供聯(lián)盟商家服務(wù)。該計(jì)劃通過(guò)發(fā)放體驗(yàn)券的形式，讓中高端客戶免費(fèi)體驗(yàn)高端服務(wù)。 中高端客戶可參與由地市公司組織的服務(wù)項(xiàng)目免費(fèi)體驗(yàn)，如：享受 VIP級(jí)別的優(yōu)惠購(gòu)機(jī)或送話費(fèi)活動(dòng)、會(huì)所服務(wù)、聯(lián)盟商家免費(fèi)服務(wù)等。 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 打造全新的電話經(jīng)理、 10086和多媒體經(jīng)理的無(wú)縫連接服務(wù)機(jī)制 ? 語(yǔ)音呼出：通過(guò)語(yǔ)音呼出的方式對(duì)客戶進(jìn)行新業(yè)務(wù)推介和服務(wù) ? 語(yǔ)音呼入：通過(guò)語(yǔ)音呼入的方式受理業(yè)務(wù) 服務(wù)方式 ? 與其他渠道聯(lián)動(dòng)，對(duì)中高端客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)受理和服務(wù)響應(yīng) ? 私人助理服務(wù) (包括客戶關(guān)懷、活動(dòng)邀約等） ? 新業(yè)務(wù)推介 服務(wù)內(nèi)容 ? 在線客服：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向客戶發(fā)布信息以及在線為客戶解答疑問(wèn) ? 短信 /彩信：通過(guò)短信 /彩信的上、下行為客戶提供關(guān)懷服務(wù)和活動(dòng)邀約 ? 電子郵件：通過(guò)電子郵件為客戶提供關(guān)懷服務(wù)和活動(dòng)邀約 服務(wù)方式 ? 為所有客戶提供文字、圖像交互服務(wù) ? 為中高端客戶提供主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)，包括生日關(guān)懷、電郵賬單等 服務(wù)內(nèi)容 多媒體經(jīng)理 電話經(jīng)理 ? 語(yǔ)音呼出：通過(guò)語(yǔ)音呼出的方式對(duì)客戶進(jìn)行新業(yè)務(wù)推介 ? 語(yǔ)音呼入：通過(guò)語(yǔ)音呼入的方式受理業(yè)務(wù) ? 短信：以短信形式進(jìn)行新業(yè)務(wù)推薦和優(yōu)惠信息告知 服務(wù)方式 ?與電話經(jīng)理聯(lián)動(dòng)，對(duì)中高端客戶進(jìn)行服務(wù)響應(yīng) ?對(duì)所有客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)受理 ?新業(yè)務(wù)推介 ?及時(shí)將客戶投訴告知電話經(jīng)理 服務(wù)內(nèi)容 10086服務(wù)熱線 打造電話經(jīng)理、 10086服務(wù)熱線和多媒體經(jīng)理的無(wú)縫連接服務(wù)機(jī)制，為中高端客戶提供 7 24小時(shí)全天候的貼心服務(wù) 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 建設(shè) 中高端客戶互動(dòng)交流平臺(tái)“瀟湘家園” 客戶端 分享生活 溝通信息 交流情感 認(rèn)同感 成就感 滿足感 隨時(shí)隨地享受移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)提供的服務(wù) 企業(yè)端 部分客戶的參與可帶動(dòng)更多的客戶加入 穩(wěn)定和保有客戶 通過(guò)設(shè)臵門檻的服務(wù)鼓勵(lì)普通客戶進(jìn)行升級(jí) 群組 論壇 生活社區(qū) 個(gè)人空間 最新活動(dòng) …… 瀟湘家園 由小區(qū)管理員創(chuàng)建一個(gè)圈子，為小區(qū)的物業(yè)、管理員和業(yè)主提供信息交流的互動(dòng)平臺(tái)。 收入貢獻(xiàn)率 在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng) 通信資費(fèi)構(gòu)成 信用風(fēng)險(xiǎn) 參與捆綁營(yíng)銷活動(dòng) 消費(fèi)行為分析 ARPU值 （非卡類，以下均同） 收入貢獻(xiàn)效率 信用度 500元以上 13 200－ 500元 120— 200元 120元以下 用戶類型 收入貢獻(xiàn)效 率 信用度 鉆卡 金卡 銀卡 從收入貢獻(xiàn)效率角度分析客戶價(jià)值 高價(jià)值用戶的消費(fèi)變化 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 消費(fèi)行為分析（ 客戶價(jià)值定量分析 Ⅰ ） ?ARPU值高于 120的中高端客戶貢獻(xiàn)率接近卡類客戶標(biāo)準(zhǔn) ?120元以下中高端貢獻(xiàn)值相對(duì)較低，參照一般用戶服務(wù)即可 非卡類中高端 全球通 VIP 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 消費(fèi)行為分析 (客戶價(jià)值定量分析 Ⅱ ) ARPU值 120200非卡類 ARPU值 200以上非卡類 非卡類全球通、動(dòng)感地帶用戶參與營(yíng)銷活動(dòng)捆綁度明顯較低 高價(jià)值客戶網(wǎng)齡分析 ? 全球通 VIP用戶網(wǎng)齡普遍較高，五年以上網(wǎng)齡占 55%左右 ? 非卡類中高端網(wǎng)齡相對(duì)較低，網(wǎng)齡高于 5年的客戶不到 25%； 高價(jià)值客戶營(yíng)銷捆綁活動(dòng)參與度 非卡類中高端 全球通 VIP 全球通卡類用戶 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 消費(fèi)行為分析 (高價(jià)值 客戶數(shù)據(jù)研究總結(jié)） 可通過(guò) VIP營(yíng)銷服務(wù)體系的延伸形成中高端客戶服務(wù)策略 一、中高端客戶收入貢獻(xiàn)大， ARPU大于 200的客戶與卡類客戶相當(dāng)，服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)可參照 VIP營(yíng)銷服務(wù)體系 二、卡類 VIP客戶在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)明顯比非卡類中高端用戶要長(zhǎng)?！? 服務(wù)不夠?qū)嵒? 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 消費(fèi)行為分析 從 “客戶價(jià)值函數(shù)（ CVF）”的五個(gè)維度分析客戶消費(fèi)行為： ? 電信卓越管理公司總裁羅布 ?馬蒂森（ Rob Mattison）指出“客戶價(jià)值函數(shù)（ CVF）”涉及到以下幾個(gè)影響因素： ：客戶給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)的收入越高越有價(jià)值；客戶在網(wǎng)時(shí)間越長(zhǎng)越有價(jià)值；客戶在繳費(fèi)信用方面的風(fēng)險(xiǎn)越小越有價(jià)值；為客戶提供的相對(duì)成本越低越有價(jià)值。” 1 2 3 服務(wù)項(xiàng)目太少 服務(wù)便捷性不足 服務(wù)項(xiàng)目較少 %的客戶認(rèn)為服務(wù)項(xiàng)目較少，例： “像車友俱樂(lè)部這類的，我希望可以參與，參加這些俱樂(lè)部即使花些錢也沒(méi)關(guān)系?！? %的客戶認(rèn)為服務(wù)的便捷性不足，例： “營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)排對(duì)時(shí)間太長(zhǎng)，希望能有個(gè)專門的服務(wù)通道。 客戶座談 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 客戶需求分析（常規(guī)性客戶需求收集手段的開(kāi)展情況） 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 客戶需求分析（ 引入客戶智囊團(tuán)來(lái)進(jìn)行需求分析） 定位 ? 服務(wù)效果評(píng)估專家 ? 服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)智囊 功能 ? 新業(yè)務(wù)、新服務(wù)體驗(yàn) ? 提出新的服務(wù)需求 管理 ? 建立制度，定期招募 ? 歸口管理，責(zé)任到部門 客戶智囊團(tuán) 客戶參與體驗(yàn)照片陳列區(qū)域 在采用投訴記錄、客戶座談等常規(guī)性的手段分析客戶需求的同時(shí)，公司引入了“客戶智囊團(tuán)”這一新的需求分析工具，通過(guò)“走進(jìn)移動(dòng)”、“服務(wù)體驗(yàn)日”、“服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告”等多種工作方式來(lái)收集客戶的需求信息，目前已開(kāi)展兩期（每年一期），完成體驗(yàn)報(bào)告書(shū) 700多份，提出有建設(shè)性的意見(jiàn)和建議 1257條，被公司采納 518條，已改進(jìn)項(xiàng)目 266條。 投訴記錄 ? 在營(yíng)業(yè)廳和各實(shí)體俱樂(lè)部隨機(jī)對(duì)中高端客戶進(jìn)行總計(jì) 3200人次的深度訪談。 服務(wù)日志 ? 外呼組對(duì)中高端客戶共進(jìn)行 26期服務(wù)滿意度的回訪。 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 服務(wù)日志 外呼 深度訪談 客戶座談 大客戶管理系統(tǒng) BOSS系統(tǒng) 其它系統(tǒng) 定性研究 定量研究 消費(fèi)行為分析 識(shí)別中高端客戶需求，為客戶分層和服務(wù)設(shè)計(jì)提供依據(jù) 投訴記錄 客戶智囊團(tuán) 建立客戶需求收集長(zhǎng)效機(jī)制，制定客戶需求收集流程、制度、規(guī)范，并指導(dǎo)實(shí)施歸口管理客戶需求信息的匯總、整理和分析。 – 電信業(yè)重組，全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下， 3G業(yè)務(wù)并沒(méi)有取得突破性進(jìn)展，新的增長(zhǎng)模式仍沒(méi)形成 – 專家預(yù)測(cè)，未來(lái) 5年語(yǔ)音 通話 收入仍然是 通信行業(yè) 主要利潤(rùn)