【正文】 客戶經(jīng)理 請(qǐng)求電話經(jīng)理服務(wù)事項(xiàng)，反饋信息 重點(diǎn)推薦客戶使用 重點(diǎn)推薦客戶使用 自辦廳 /專席 /基地 向電話經(jīng)理發(fā)起協(xié)助需求，反饋響應(yīng)信息 推薦客戶使用 推薦客戶使用 客戶強(qiáng)烈要求上門服務(wù)的，派單客戶經(jīng)理，反饋信息 社會(huì)渠道 向電話經(jīng)理發(fā)起協(xié)助需求，反饋響應(yīng)信息 推薦客戶使用 推薦客戶使用 步驟三： 整合服務(wù)資源，開辟中高端服務(wù)模式－ 形成柔性化中高端服務(wù)界面 動(dòng)態(tài)化 親情化 服務(wù) 界面 個(gè)性化 標(biāo)準(zhǔn)化 不同的客戶、時(shí)間采用動(dòng)態(tài)服務(wù)用語 根據(jù)客戶屬性，打造個(gè)性化服務(wù)界面 親情化服務(wù)界面，打造客戶感知 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范實(shí)現(xiàn)常態(tài)化管理 原有中高端服務(wù)界面過于靜態(tài)化、同質(zhì)化，并沒有根據(jù)客戶及服務(wù)情景的差異化，提供因應(yīng)的服務(wù)界面，滿足不了客戶對(duì)動(dòng)態(tài)化、個(gè)性化的服務(wù)界面需求。 在此環(huán)境下，湖南公司著力打造 “大眾普及、種類多樣、亮點(diǎn)突出、流程簡(jiǎn)單、快速高效” 自助式服務(wù)充分 發(fā)揮電子渠道的客戶服務(wù)分流作用。 中高端客戶升級(jí)計(jì)劃 中高端捆綁營(yíng)銷策略 營(yíng)銷層面 服務(wù)層面 在調(diào)研過程中，我們發(fā)現(xiàn)大量非卡類中高端用戶對(duì) VIP服務(wù)有一定的需求，為充分發(fā)揮 VIP服務(wù)粘性，進(jìn)一步做好中高端客戶穩(wěn)定工作，公司出臺(tái)了 “中高端客戶升級(jí)計(jì)劃 ” 針對(duì)目前非卡號(hào)中高端用戶網(wǎng)齡相對(duì)較短、流失率較高、穩(wěn)定度較低的現(xiàn)狀，公司出臺(tái)了一系列的中高端捆綁營(yíng)銷策略 升級(jí)項(xiàng)目 預(yù)存話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 網(wǎng)齡優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn) 13年 35年 5年以上 中高端客戶 升級(jí)成為全球通鉆卡客戶 一次性預(yù)存話費(fèi) 6000元（帳戶余額不低于6000元） 可減少預(yù)存話費(fèi) 300元 可減少預(yù)存話費(fèi) 600元 可減少預(yù)存話費(fèi) 1000元 中高端客戶 升級(jí)成為全球通金卡客戶 一次性預(yù)存話費(fèi) 4000元（帳戶余額不低于4000元） 可減少預(yù)存話費(fèi) 300元 可減少預(yù)存話費(fèi) 600元 可減少預(yù)存話費(fèi) 1000元 中高端客戶 升級(jí)成為全球通銀卡客戶 一次性預(yù)存話費(fèi) 2500元（帳戶余額不低于2500元） 可減少預(yù)存話費(fèi) 300元 可減少預(yù)存話費(fèi) 600元 可減少預(yù)存話費(fèi) 1000元 客戶與服務(wù)內(nèi)容匹配 ? 中高端客戶分層標(biāo)準(zhǔn) ? 各個(gè)層級(jí)客戶服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 客戶與服務(wù)匹配 CPC模型的三種匹配關(guān)系 服務(wù)與渠道匹配 客戶與渠道匹配 ? 各個(gè)層級(jí)客戶獲取服務(wù)的渠道傾向 ? 客戶接觸點(diǎn)特征分析 ? 渠道特征與功能映射 ? 不同服務(wù)內(nèi)容與渠道的匹配 客戶與服務(wù)渠道匹配 服務(wù)內(nèi)容與渠道匹配 步驟三： 整合服務(wù)資源，開辟中高端服務(wù)模式 CPC模型的一個(gè)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)中高端客戶進(jìn)行高質(zhì)量、高效率的服務(wù) 步驟三： 整合服務(wù)資源，開辟中高端服務(wù)模式－ 充分利用電子渠道資源，有效分流客戶群 ?客戶規(guī)模大： 中高端客戶數(shù)達(dá) 213萬、非卡類客戶 170萬，其中非卡類全球通 32萬 ,神州行 53萬 ,動(dòng)感地帶 128萬 。 禮品深度捆綁： 預(yù)存話費(fèi) 贈(zèng)送禮品，禮品價(jià)值按預(yù)存金額和保底時(shí)長(zhǎng)成比例遞增，分特殊檔、入門檔、中檔、高檔四個(gè)類別，原則要求保底時(shí)間不少于 10個(gè)月，月保底費(fèi)用不低于 50元。 車友俱樂部服務(wù) 可申請(qǐng)加入車友俱樂部，不扣減積分 可申請(qǐng)加入車友俱樂部，不扣減積分 可申請(qǐng)加入車友俱樂部，并扣減 1000積分 /年 可申請(qǐng)加入車友俱樂部，免費(fèi)服務(wù)享受金額限制在 800元以下 可申請(qǐng)加入車友俱樂部，免費(fèi)服務(wù)享受金額限制在 500元以下， 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 分層 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（原 VIP服務(wù)項(xiàng)目） 注 ： C類客戶參考普通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) A類（ ARPU值為 200元以上） B類（ ARPU值為 120200元） 電話經(jīng)理服務(wù) 7 24小時(shí)工作時(shí)間響應(yīng)服務(wù)；進(jìn)行業(yè)務(wù)受理；新業(yè)務(wù)推介；私人助理服務(wù) (包括客戶關(guān)懷、活動(dòng)邀約等）；根據(jù)客戶需求，免費(fèi)郵寄賬單、發(fā)票等 多媒體經(jīng)理服務(wù) 7 24小時(shí)工作時(shí)間響應(yīng)服務(wù)；為中高端客戶提供文字、圖像交互服務(wù)，以及主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)，包括電郵賬單等 瀟湘家園 客戶可以隨時(shí)隨地通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)分享生活、溝通信息、交流情感 1服務(wù)體驗(yàn)計(jì)劃 服務(wù)期內(nèi)可獲取 5張?bào)w驗(yàn)券用于高端服務(wù)的免費(fèi)體驗(yàn) 服務(wù)期內(nèi)可獲取 3張?bào)w驗(yàn)券用于高端服務(wù)的免費(fèi)體驗(yàn) 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 分層 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（新增服務(wù)項(xiàng)目） 注 ： C類客戶參考普通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 從服務(wù)和營(yíng)銷層面出臺(tái)“兩大”穩(wěn)定策略 話費(fèi)深度捆綁： 客戶交納一定額度預(yù)存話費(fèi)，根據(jù)客戶承諾在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)的不同，設(shè)臵不同的話費(fèi)贈(zèng)送比例，要求保底時(shí)間不少于10個(gè)月，月保底費(fèi)用不低于 50元?！胺?wù)體驗(yàn)計(jì)劃”已連續(xù)開展二年，參與體驗(yàn)的中高端客戶累計(jì)超過 70萬。 為了讓更多客戶享受高端的服務(wù)項(xiàng)目，公司為中高端客戶提供“服務(wù)體驗(yàn)計(jì)劃”?？蛻敉ㄟ^電腦或手機(jī)即可在“生活社區(qū)”內(nèi)獲得小區(qū)的最新資訊、查詢周邊商家、了解小區(qū)服務(wù)、發(fā)布和獲得小區(qū)房產(chǎn)信息及其它交易信息、參加小區(qū)活動(dòng)，還可以上傳圖片、發(fā)表主題共同討論等等 客戶也可以通過強(qiáng)大豐富的移動(dòng)手機(jī)服務(wù)寫日志、訪問好友空間、發(fā)表評(píng)論，與好友分享感受，參與交流等 讓志同道合或擁有共同愛好的客戶聚在一起的地方，當(dāng)中收錄了群組成員的文章、圖冊(cè)等，讓成員的內(nèi)容有更多的展示空間，還可以發(fā)表主題共同討論，發(fā)起活動(dòng)等等 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 為中高端客戶提供高端服務(wù)的免費(fèi)體驗(yàn) 服務(wù)體驗(yàn) 計(jì)劃 為中高端客戶提供全省統(tǒng)一范圍的服務(wù)免費(fèi)體驗(yàn)，以綠色通道為主，如：機(jī)場(chǎng)貴賓廳服務(wù)、火車站貴賓廳服務(wù)、高爾夫俱樂部服務(wù)等。在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)越大價(jià)值越高，通過營(yíng)銷策略捆綁和 VIP服務(wù)體驗(yàn)來延長(zhǎng)非卡類中高端網(wǎng)齡可避免客戶流失 三、在消費(fèi)行為上，非卡類中高端用戶的客戶特征基本一致，卡類中高端客戶特征基本一致 四、高價(jià)值用戶信用度趨于穩(wěn)定，但需要針對(duì)不同 ARPU層級(jí)客戶進(jìn)行信用度調(diào)整 五、非卡類全球通用戶及動(dòng)感地帶用戶捆綁度明顯不足，高價(jià)值客戶品牌遷移和差異化營(yíng)銷策略的制定可避免非全球通客戶流失 六、大量中高端客戶集中在動(dòng)感地帶和神州行，中高端客戶服務(wù)策略需全品牌覆蓋 需要主動(dòng)性強(qiáng)、體貼客戶的高質(zhì)量的服務(wù)，此外， VIP客戶還希望享受到優(yōu)先待遇，尊貴、優(yōu)先身份的服務(wù) 專屬、尊享 業(yè)務(wù)和服務(wù)能夠盡量簡(jiǎn)單、并用友好的態(tài)度為客戶解決問題，自助渠道的使用具備互動(dòng)性和人性化，資費(fèi)能夠更實(shí)惠，多參與移動(dòng)組織的活動(dòng)，能享受一些更高標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別于普通客戶的服務(wù) 對(duì)于營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)熱線和網(wǎng)站渠道的期望都比較高，需要在多渠道提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 對(duì)于電子渠道的青睞主要集中在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳以及WAP營(yíng)業(yè)廳等交互性更強(qiáng)的虛擬自助渠道完成服務(wù)請(qǐng)求 便捷、超值 客戶分類 服務(wù)需求 渠道偏好 訴求點(diǎn) 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層－ 總結(jié)： “便捷、超值” 是中高端客戶核心服務(wù)需求 VIP客戶 中高端客戶 ? 中高端客戶更容易接受電子渠道提供的便捷服務(wù)，如電話經(jīng)理和多媒體經(jīng)理等 ? 中高端客戶同樣希望享受高端的服務(wù)，可考慮 VIP客戶服務(wù)資源下沉 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層－ 立足于客戶需求及客戶貢獻(xiàn)值的分層管理 分層原因 分層方法 分層結(jié)果 ? 客戶 ARPU值越高，對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)值越高，重要性越強(qiáng) ? 通過差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)客戶消費(fèi)，提升客戶 ARPU值 … 企業(yè)端：客戶貢獻(xiàn)值 ? 不同消費(fèi)水平客戶對(duì)服務(wù)需求不同 ? 客戶 ARPU值與客戶對(duì)服務(wù)期望值之間呈正相關(guān)關(guān)系 ARPU值 類別