【正文】 超過限度均停機(jī)，雙向停機(jī)前由客戶經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過 200元的信用額度（每次申請透支額度不超過 100元），超過均停機(jī)，雙向停機(jī)前由電話經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過 100元的信用額度，超過限度均停機(jī)，雙向停機(jī)前由客戶經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過 100元的信用額度，超過限度均停機(jī)，雙向停機(jī)前由電話經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過 50元的信用額度，超過限度均停機(jī)，雙向停機(jī)前由電話經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 全球通VIP大講堂 客戶在服務(wù)期內(nèi)可不限次參加，但需扣減一定積分 服務(wù)期內(nèi)可免費參加 2次 服務(wù)期內(nèi)可免費參加 1次 生日關(guān)懷服務(wù) 價值 150元以內(nèi)的生日禮物一份 價值 120元以內(nèi)的生日禮物一份 價值 60元以內(nèi)的生日禮物一份 價值 60元以內(nèi)的生日禮物一份 價值 40元以內(nèi)的生日禮物一份 SIM卡服務(wù) 服務(wù)期內(nèi)免費更換五次SIM卡 服務(wù)期內(nèi)免費更換四次SIM卡 服務(wù)期內(nèi)免費更換三次SIM卡 服務(wù)期內(nèi)免費更換三次SIM卡 服務(wù)期內(nèi)免費更換兩次SIM卡 聯(lián)盟商家服務(wù) 可憑有效身份證件在聯(lián)盟商家享受移動公司與其協(xié)議的服務(wù)，同時移動公司不定期通過體驗券、電子券等方式為客戶提供聯(lián)盟商家服務(wù)。該計劃通過發(fā)放體驗券的形式，讓中高端客戶免費體驗高端服務(wù)。 中高端客戶可參與由地市公司組織的服務(wù)項目免費體驗，如：享受 VIP級別的優(yōu)惠購機(jī)或送話費活動、會所服務(wù)、聯(lián)盟商家免費服務(wù)等。 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 打造全新的電話經(jīng)理、 10086和多媒體經(jīng)理的無縫連接服務(wù)機(jī)制 ? 語音呼出：通過語音呼出的方式對客戶進(jìn)行新業(yè)務(wù)推介和服務(wù) ? 語音呼入：通過語音呼入的方式受理業(yè)務(wù) 服務(wù)方式 ? 與其他渠道聯(lián)動，對中高端客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)受理和服務(wù)響應(yīng) ? 私人助理服務(wù) (包括客戶關(guān)懷、活動邀約等） ? 新業(yè)務(wù)推介 服務(wù)內(nèi)容 ? 在線客服：通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶發(fā)布信息以及在線為客戶解答疑問 ? 短信 /彩信：通過短信 /彩信的上、下行為客戶提供關(guān)懷服務(wù)和活動邀約 ? 電子郵件：通過電子郵件為客戶提供關(guān)懷服務(wù)和活動邀約 服務(wù)方式 ? 為所有客戶提供文字、圖像交互服務(wù) ? 為中高端客戶提供主動關(guān)懷服務(wù)，包括生日關(guān)懷、電郵賬單等 服務(wù)內(nèi)容 多媒體經(jīng)理 電話經(jīng)理 ? 語音呼出：通過語音呼出的方式對客戶進(jìn)行新業(yè)務(wù)推介 ? 語音呼入：通過語音呼入的方式受理業(yè)務(wù) ? 短信：以短信形式進(jìn)行新業(yè)務(wù)推薦和優(yōu)惠信息告知 服務(wù)方式 ?與電話經(jīng)理聯(lián)動，對中高端客戶進(jìn)行服務(wù)響應(yīng) ?對所有客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)受理 ?新業(yè)務(wù)推介 ?及時將客戶投訴告知電話經(jīng)理 服務(wù)內(nèi)容 10086服務(wù)熱線 打造電話經(jīng)理、 10086服務(wù)熱線和多媒體經(jīng)理的無縫連接服務(wù)機(jī)制，為中高端客戶提供 7 24小時全天候的貼心服務(wù) 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 建設(shè) 中高端客戶互動交流平臺“瀟湘家園” 客戶端 分享生活 溝通信息 交流情感 認(rèn)同感 成就感 滿足感 隨時隨地享受移動互聯(lián)網(wǎng)提供的服務(wù) 企業(yè)端 部分客戶的參與可帶動更多的客戶加入 穩(wěn)定和保有客戶 通過設(shè)臵門檻的服務(wù)鼓勵普通客戶進(jìn)行升級 群組 論壇 生活社區(qū) 個人空間 最新活動 …… 瀟湘家園 由小區(qū)管理員創(chuàng)建一個圈子，為小區(qū)的物業(yè)、管理員和業(yè)主提供信息交流的互動平臺。 收入貢獻(xiàn)率 在網(wǎng)時長 通信資費構(gòu)成 信用風(fēng)險 參與捆綁營銷活動 消費行為分析 ARPU值 （非卡類，以下均同） 收入貢獻(xiàn)效率 信用度 500元以上 13 200－ 500元 120— 200元 120元以下 用戶類型 收入貢獻(xiàn)效 率 信用度 鉆卡 金卡 銀卡 從收入貢獻(xiàn)效率角度分析客戶價值 高價值用戶的消費變化 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 消費行為分析（ 客戶價值定量分析 Ⅰ ） ?ARPU值高于 120的中高端客戶貢獻(xiàn)率接近卡類客戶標(biāo)準(zhǔn) ?120元以下中高端貢獻(xiàn)值相對較低，參照一般用戶服務(wù)即可 非卡類中高端 全球通 VIP 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 消費行為分析 (客戶價值定量分析 Ⅱ ) ARPU值 120200非卡類 ARPU值 200以上非卡類 非卡類全球通、動感地帶用戶參與營銷活動捆綁度明顯較低 高價值客戶網(wǎng)齡分析 ? 全球通 VIP用戶網(wǎng)齡普遍較高，五年以上網(wǎng)齡占 55%左右 ? 非卡類中高端網(wǎng)齡相對較低，網(wǎng)齡高于 5年的客戶不到 25%； 高價值客戶營銷捆綁活動參與度 非卡類中高端 全球通 VIP 全球通卡類用戶 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 消費行為分析 (高價值 客戶數(shù)據(jù)研究總結(jié)） 可通過 VIP營銷服務(wù)體系的延伸形成中高端客戶服務(wù)策略 一、中高端客戶收入貢獻(xiàn)大， ARPU大于 200的客戶與卡類客戶相當(dāng)，服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計可參照 VIP營銷服務(wù)體系 二、卡類 VIP客戶在網(wǎng)時長明顯比非卡類中高端用戶要長。” 服務(wù)不夠?qū)嵒? 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 消費行為分析 從 “客戶價值函數(shù)（ CVF）”的五個維度分析客戶消費行為： ? 電信卓越管理公司總裁羅布 ?馬蒂森（ Rob Mattison）指出“客戶價值函數(shù)（ CVF）”涉及到以下幾個影響因素： ：客戶給運營商帶來的收入越高越有價值；客戶在網(wǎng)時間越長越有價值；客戶在繳費信用方面的風(fēng)險越小越有價值；為客戶提供的相對成本越低越有價值。” 1 2 3 服務(wù)項目太少 服務(wù)便捷性不足 服務(wù)項目較少 %的客戶認(rèn)為服務(wù)項目較少，例： “像車友俱樂部這類的，我希望可以參與，參加這些俱樂部即使花些錢也沒關(guān)系?！? %的客戶認(rèn)為服務(wù)的便捷性不足，例： “營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)排對時間太長，希望能有個專門的服務(wù)通道。 客戶座談 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 客戶需求分析（常規(guī)性客戶需求收集手段的開展情況） 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 客戶需求分析（ 引入客戶智囊團(tuán)來進(jìn)行需求分析） 定位 ? 服務(wù)效果評估專家 ? 服務(wù)項目設(shè)計智囊 功能 ? 新業(yè)務(wù)、新服務(wù)體驗 ? 提出新的服務(wù)需求 管理 ? 建立制度，定期招募 ? 歸口管理，責(zé)任到部門 客戶智囊團(tuán) 客戶參與體驗照片陳列區(qū)域 在采用投訴記錄、客戶座談等常規(guī)性的手段分析客戶需求的同時，公司引入了“客戶智囊團(tuán)”這一新的需求分析工具，通過“走進(jìn)移動”、“服務(wù)體驗日”、“服務(wù)體驗報告”等多種工作方式來收集客戶的需求信息，目前已開展兩期（每年一期），完成體驗報告書 700多份，提出有建設(shè)性的意見和建議 1257條，被公司采納 518條，已改進(jìn)項目 266條。 投訴記錄 ? 在營業(yè)廳和各實體俱樂部隨機(jī)對中高端客戶進(jìn)行總計 3200人次的深度訪談。 服務(wù)日志 ? 外呼組對中高端客戶共進(jìn)行 26期服務(wù)滿意度的回訪。 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 服務(wù)日志 外呼 深度訪談 客戶座談 大客戶管理系統(tǒng) BOSS系統(tǒng) 其它系統(tǒng) 定性研究 定量研究 消費行為分析 識別中高端客戶需求，為客戶分層和服務(wù)設(shè)計提供依據(jù) 投訴記錄 客戶智囊團(tuán) 建立客戶需求收集長效機(jī)制，制定客戶需求收集流程、制度、規(guī)范，并指導(dǎo)實施歸口管理客戶需求信息的匯總、整理和分析。 – 電信業(yè)重組，全業(yè)務(wù)競爭環(huán)境下， 3G業(yè)務(wù)并沒有取得突破性進(jìn)展，新的增長模式仍沒形成 – 專家預(yù)測，未來 5年語音 通話 收入仍然是 通信行業(yè) 主要利潤來源