【正文】 的流程指引項目管理核心流程項目管理總流程敏感號碼管理流程運營分析工作流程項目質(zhì)量監(jiān)控流程新項目上線流程號碼數(shù)據(jù)管理流程資金流物流應(yīng)急情況處理各部門的配合各環(huán)節(jié)的配合質(zhì)量控制流程設(shè)計關(guān)注要點強調(diào)部門間協(xié)作原有流程梳理和完善細化各環(huán)節(jié)流程完善原則趨于閉環(huán)管理提升非流程顛覆原有流程創(chuàng)新與擴展運營管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營銷模型核心服務(wù)團隊 跨部門支撐通過試呼工作對外呼樣本、腳本質(zhì)量和電話經(jīng)理工作流程、工作要求進行規(guī)范化，經(jīng)細化后確定核定團隊工作量流程優(yōu)化原則：n體現(xiàn)跨部門協(xié)作原則n工作內(nèi)容標準化原則n遵循閉環(huán)管理原則n流程細化點：對于流程中必須涉及試呼數(shù)據(jù)的提取、人員安排、培訓(xùn)、過程監(jiān)控、單價和通話時長的確定、效果反饋、部門的配合等工作內(nèi)容進行細化與標準化運營管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營銷模型核心服務(wù)團隊 跨部門支撐通過建立多維度、規(guī)范化的評估機制與方法，總結(jié)經(jīng)驗、不斷提升工作質(zhì)量和工作效率包括客戶滿意度、通話服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)準確率項目效果評估指標四、平均通話時四、平均通話時長長五、工時利用率五、工時利用率六、客戶服務(wù)質(zhì)六、客戶服務(wù)質(zhì)量量三、營銷成功率三、營銷成功率 /量量二、外呼接通率二、外呼接通率一、成功接觸量一、成功接觸量 /率率每個呼出電話的平均時長話務(wù)處理時間與工作時間的比例 能成功聯(lián)系目標客戶的總數(shù)量，包括成功完成問卷與拒絕完成問卷的客戶數(shù)據(jù)量成功交易的客戶數(shù)量占總客戶數(shù)量的比例 指成功接觸量與有效數(shù)據(jù)總量之間的比率 項目評估維度n需求部門需求提交質(zhì)量：初級腳本制作、號碼提取質(zhì)量n需求部門部門工作配合情況：腳本與號碼提取溝通、后續(xù)工作落實情況n項目資源準備情況n試呼過程問題：腳本質(zhì)量問題、號碼提取問題、試呼樣本抽取情況、試呼成功率、接通率等，預(yù)計成功率n項目執(zhí)行過程中質(zhì)量監(jiān)控問題發(fā)現(xiàn)n項目完成進度n項目最終結(jié)果性指標分析對項目總體績效目標達成情況的分析n對清單利用情況的分析n對員工績效的分析n對客戶拒絕的原因分析n對產(chǎn)品不被接受的原因分析n對本次外呼活動經(jīng)驗的總結(jié)與分析 運營管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營銷模型核心服務(wù)團隊 跨部門支撐構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)營銷運營體系，建立中高端客戶信息快速收集、流轉(zhuǎn)和響應(yīng)的閉環(huán)流程機制，提高把握和滿足客戶需求的能力服務(wù)對象 中高端貴賓個人客戶服務(wù)方式接入及呼出。服營一體化階段 服務(wù)與營銷并行階段基礎(chǔ)服務(wù)階段隨著電話經(jīng)理素質(zhì)和技能的提升，以及科學(xué)合理的客戶 產(chǎn)品 渠道適配關(guān)系的建立，服務(wù)和營銷將融為一體，服務(wù)中有營銷，營銷中有服務(wù)，實現(xiàn)中高端客戶群穩(wěn)定、信息化收入進一步提升的目標。運營管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營銷模型核心服務(wù)團隊 跨部門支撐根據(jù)中高端客戶服務(wù)標準，合理設(shè)置電話經(jīng)理團隊和組織機構(gòu)，專項研發(fā)電話經(jīng)理崗位素質(zhì)測評模型，構(gòu)建了電話經(jīng)理服務(wù)模式服務(wù)對象 —— 玉溪移動中高端客戶服務(wù)人員 —— 玉溪移動電話經(jīng)理團隊尊享專屬服務(wù)號碼： 10086服務(wù)時間： 周一到周五， 8： 0020： 00，每天提供 12小時的電話經(jīng)理服務(wù)電話經(jīng)理配置比例： 4000:1,目前配置電話經(jīng)理 20人，班組長 2人，質(zhì)量輔導(dǎo)員 1人，主管 1人；服務(wù)內(nèi)容：主要通過電話的方式為中高端客戶提供主被動服務(wù)，具體服務(wù)內(nèi)容包括外呼類、客戶關(guān)懷類、業(yè)務(wù)咨詢 /辦理等運營管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營銷模型核心服務(wù)團隊 跨部門支撐市場部外呼中心（其它） 電話經(jīng)理主管質(zhì)量輔導(dǎo)員 班組一 班組二班組長、電話經(jīng)理 班組長、電話經(jīng)理以電話經(jīng)理服務(wù)工作內(nèi)容為主線，形成電子渠道、客戶經(jīng)理、服務(wù)廳以及10086之間的協(xié)同服務(wù)流程，為中高端客戶提供一體化服務(wù)客戶梳理客戶服務(wù)客戶培訓(xùn)主動營銷業(yè)務(wù)咨詢 投訴受理 業(yè)務(wù)受理預(yù)約受理 優(yōu)惠告知服務(wù)介紹 業(yè)務(wù)宣傳新業(yè)務(wù)推廣協(xié)同工單生成 協(xié)同渠道調(diào)度 協(xié)同過程監(jiān)控 協(xié)同結(jié)果跟蹤 客戶信息收集 客戶資料核實 客戶資料維護 客戶調(diào)查資源調(diào)度客戶消費分析 客戶需求挖掘 業(yè)務(wù)推介業(yè)務(wù)銷售客戶回訪 客戶關(guān)懷 客戶挽留 客戶策反電話經(jīng)理服務(wù)工作內(nèi)容運營管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營銷模型核心服務(wù)團隊 跨部門支撐針對中高端客戶的需求，結(jié)合服務(wù)和營銷的特點，對中高端客戶的維系工作規(guī)劃為三個階段完成基礎(chǔ)服務(wù)后，在 69個月內(nèi)，通過與客戶 3次以上的電話溝通，主要開展中高端客戶的關(guān)系維護和客戶需求挖掘，以及優(yōu)先針對重點產(chǎn)品進行項目試營銷，以提升中高端客戶的滿意度、初步提高標準化產(chǎn)品滲透率為目標。利用電話、網(wǎng)絡(luò)等信息工具，發(fā)揮其在客戶服務(wù)中的大量積累與信息匯聚，對中高端客戶主要發(fā)起營銷工作，并發(fā)出協(xié)同指令，調(diào)度其他相關(guān)渠道力量，做好產(chǎn)品與業(yè)務(wù)的營銷工作電話服務(wù)人員角色營銷調(diào)度者角色客戶經(jīng)理角色電話經(jīng)理角色電話經(jīng)理職能定位：中高端客戶服務(wù)主渠道和營銷調(diào)度者。構(gòu)建中高端（貴賓）客戶服務(wù)運營支撐系統(tǒng)，以客戶消費及行為數(shù)據(jù)為依托，增強客戶數(shù)據(jù)分析與挖掘能力，支撐電話服務(wù)經(jīng)理的精確營銷與服務(wù)能力；同時支撐電話服務(wù)經(jīng)理指標下達、完成與考核監(jiān)督功能，支撐科學(xué)、公平的考核機制。中高端客戶電話經(jīng)理服務(wù)項目終期成果匯報中國移動2023年 04月項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施3G及運營商重組帶來了競爭格局深刻變化，也帶來了業(yè)務(wù)運營模式、渠道模式、服務(wù)模式的變革關(guān)鍵沖擊市場格局的變化 n業(yè)務(wù)運營模式趨向復(fù)雜化、多元化，且業(yè)務(wù)逐步向其它行業(yè)滲透，行業(yè)應(yīng)用市場空間較大n服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變在傳達高質(zhì)量服務(wù)價值的同時，為客戶提供更具針對性、個性化的業(yè)務(wù)n渠道模式轉(zhuǎn)變注重客戶體驗，重視 “ 一點接入，全網(wǎng)聯(lián)動 ” 渠道模式3G中國移動中國鐵通 1Diagram 2Diagram3Diagram 2Diagram 3中國電信聯(lián)通 C網(wǎng)3聯(lián)通 G網(wǎng)中國網(wǎng)通2重組與全業(yè)務(wù)運營促使優(yōu)質(zhì)客戶資源成為重點市場競爭對象 .而客戶是保持和鞏固競爭優(yōu)勢和實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)中國移動中國鐵通 1Diagram3Diagram 3中國電信聯(lián)通 C網(wǎng)3Diagram 2Diagram 2聯(lián)通 G網(wǎng)中國網(wǎng)通2爭奪爭奪 爭奪持卡客戶中高端客戶這部分優(yōu)質(zhì)客這部分優(yōu)質(zhì)客戶資源不僅僅戶資源不僅僅包含持卡客戶包含持卡客戶，還包括為移，