【正文】 資料庫管理、客戶基本資料管理n做好日常系統(tǒng)日常維護與故障申告n根據(jù)服務(wù)營銷工作需要，系統(tǒng)平臺支撐功能進行定期評估，并提出具體的功能優(yōu)化建議n做好終端設(shè)備的日常維護工作，確保中高端客戶服務(wù)營銷工作的順利開展n規(guī)范系統(tǒng)工號管理，確保客戶信息資料安全人員配置 系統(tǒng)平臺管理信息管理 終端、設(shè)備、工號管理規(guī)范化資源管理規(guī)范化資源管理運營管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營銷模型核心服務(wù)團隊 跨部門支撐從有利于精確營銷、項目質(zhì)量分級管理的角度出發(fā)，實現(xiàn)中高端客戶業(yè)務(wù)服務(wù)的科學(xué)分類分級管理通知到達類通知到達類業(yè)務(wù)分類業(yè)務(wù)分類客戶關(guān)懷類客戶關(guān)懷類 調(diào)查回訪類調(diào)查回訪類客戶調(diào)研（客戶調(diào)研（ 新業(yè)新業(yè)務(wù)調(diào)研、滿意度務(wù)調(diào)研、滿意度調(diào)查等）調(diào)查等）客戶回訪（、客戶回訪（、投訴等）投訴等）優(yōu)惠活動告知優(yōu)惠活動告知客戶資料收集客戶資料收集欠費提醒欠費提醒業(yè)務(wù)推廣類業(yè)務(wù)推廣類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售套餐業(yè)務(wù)銷售新業(yè)務(wù)推廣品牌遷移競爭對手客戶挖掘客戶保有（離網(wǎng)預(yù)警等）客戶保有（消費提升）客戶挽留類電話營銷類電話營銷類運營管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營銷模型核心服務(wù)團隊 跨部門支撐結(jié)合項目管理流程設(shè)計要點與原則完善中高端客戶服務(wù)營銷管理核心流程，為開展中高端客戶維系工作提供科學(xué)的流程指引項目管理核心流程項目管理總流程敏感號碼管理流程運營分析工作流程項目質(zhì)量監(jiān)控流程新項目上線流程號碼數(shù)據(jù)管理流程資金流物流應(yīng)急情況處理各部門的配合各環(huán)節(jié)的配合質(zhì)量控制流程設(shè)計關(guān)注要點強調(diào)部門間協(xié)作原有流程梳理和完善細化各環(huán)節(jié)流程完善原則趨于閉環(huán)管理提升非流程顛覆原有流程創(chuàng)新與擴展運營管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營銷模型核心服務(wù)團隊 跨部門支撐通過試呼工作對外呼樣本、腳本質(zhì)量和電話經(jīng)理工作流程、工作要求進行規(guī)范化，經(jīng)細化后確定核定團隊工作量流程優(yōu)化原則：n體現(xiàn)跨部門協(xié)作原則n工作內(nèi)容標準化原則n遵循閉環(huán)管理原則n流程細化點：對于流程中必須涉及試呼數(shù)據(jù)的提取、人員安排、培訓(xùn)、過程監(jiān)控、單價和通話時長的確定、效果反饋、部門的配合等工作內(nèi)容進行細化與標準化運營管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營銷模型核心服務(wù)團隊 跨部門支撐通過建立多維度、規(guī)范化的評估機制與方法，總結(jié)經(jīng)驗、不斷提升工作質(zhì)量和工作效率包括客戶滿意度、通話服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)準確率項目效果評估指標四、平均通話時四、平均通話時長長五、工時利用率五、工時利用率六、客戶服務(wù)質(zhì)六、客戶服務(wù)質(zhì)量量三、營銷成功率三、營銷成功率 /量量二、外呼接通率二、外呼接通率一、成功接觸量一、成功接觸量 /率率每個呼出電話的平均時長話務(wù)處理時間與工作時間的比例 能成功聯(lián)系目標客戶的總數(shù)量，包括成功完成問卷與拒絕完成問卷的客戶數(shù)據(jù)量成功交易的客戶數(shù)量占總客戶數(shù)量的比例 指成功接觸量與有效數(shù)據(jù)總量之間的比率 項目評估維度n需求部門需求提交質(zhì)量：初級腳本制作、號碼提取質(zhì)量n需求部門部門工作配合情況：腳本與號碼提取溝通、后續(xù)工作落實情況n項目資源準備情況n試呼過程問題：腳本質(zhì)量問題、號碼提取問題、試呼樣本抽取情況、試呼成功率、接通率等，預(yù)計成功率n項目執(zhí)行過程中質(zhì)量監(jiān)控問題發(fā)現(xiàn)n項目完成進度n項目最終結(jié)果性指標分析對項目總體績效目標達成情況的分析n對清單利用情況的分析n對員工績效的分析n對客戶拒絕的原因分析n對產(chǎn)品不被接受的原因分析n對本次外呼活動經(jīng)驗的總結(jié)與分析 運營管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營銷模型核心服務(wù)團隊 跨部門支撐構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)營銷運營體系，建立中高端客戶信息快速收集、流轉(zhuǎn)和響應(yīng)的閉環(huán)流程機制，提高把握和滿足客戶需求的能力服務(wù)對象 中高端貴賓個人客戶服務(wù)方式接入及呼出。針對流程的不同環(huán)節(jié)，形成不同的工作規(guī)范，包括個人的行為規(guī)范和跨部門的工作規(guī)范。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。 一月 21一月 2122:32:4022:32:40January 25, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/1/25 22:32:4022:32:4025 January 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 一月 2122:32:4022:32Jan2125Jan211世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023/1/25 22:32:4022:32:4025 January 20231一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 25 一月 202310:32:40 下午 22:32:40一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 2122:32:4022:32Jan2125Jan211越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/1/25 22:32:4022:32:4025 January 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 2122:32:4022:32:40January 25, 20231意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 一月 2122:32:4022:32Jan2125Jan211故人江海別，幾度隔山川。 全盤相應(yīng) ” 的高效能低成本運作機制，使每季度公司運營成本減少了 25200元（ 1）電話經(jīng)理在接到客戶的服務(wù)請求時，對于不能在線辦理的（如開戶、銷戶等）業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶到最近的營業(yè)廳辦理。針對每類客戶設(shè)計不同的呼出頻次，還可以以電話、短信、電子郵件等電子渠道為服務(wù)手段服務(wù)標準統(tǒng)一的外呼腳本，以及服務(wù)口徑、服務(wù)時限、服務(wù)業(yè)務(wù)類型等 服務(wù)內(nèi)容業(yè)務(wù)咨詢、辦理、投訴受理等基礎(chǔ)性服務(wù)；故障受理、服務(wù)預(yù)約等需求響應(yīng)性服務(wù)（手機終端故障等）；業(yè)務(wù)推介服務(wù)（包括主動營銷和交叉銷售）；售后支持服務(wù)。服營一體化階段 服務(wù)與營銷并行階段基礎(chǔ)服務(wù)階段隨著電話經(jīng)理素質(zhì)和技能的提升，以及科學(xué)合理的客戶 產(chǎn)品 渠道適配關(guān)系的建立，服務(wù)和營銷將融為一體，服務(wù)中有營銷，營銷中有服務(wù)，實現(xiàn)中高端客戶群穩(wěn)定、信息化收入進一步提升的目標。利用電話、網(wǎng)絡(luò)等信息工具，發(fā)揮其在客戶服務(wù)中的大量積累與信息匯聚，對中高端客戶主要發(fā)起營銷工作，并發(fā)出協(xié)同指令，調(diào)度其他相關(guān)渠道力量，做好產(chǎn)品與業(yè)務(wù)的營銷工作電話服務(wù)