【正文】 通過對(duì)客戶基礎(chǔ)屬性信息整合以及客戶特征挖掘模型的構(gòu)建，建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)信息視圖，提升基礎(chǔ)服務(wù)信息支撐能力； ? 通過服務(wù)專題應(yīng)用的系統(tǒng)建設(shè)，為服務(wù)的各關(guān)鍵環(huán)節(jié)提供 IT支撐，從而提升服務(wù)管理效率 案例 1：資費(fèi)敏感度應(yīng)用 ? 活動(dòng)從 7月開始執(zhí)行以來，針對(duì) 139郵箱和 EMAIL帳單的資費(fèi)敏感客戶推薦開通 139郵箱，并贈(zèng)送 EMAIL帳單，營銷成功率接近 ％ ，同時(shí)，對(duì)成功參與活動(dòng)的客戶，為其 139郵箱發(fā)送關(guān)懷郵件，在服務(wù)提升同時(shí)，拓展客戶端溝通渠道，利用 Email方式對(duì)客戶進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)宣傳； ? 在當(dāng)月的滿意度調(diào)研中， 活動(dòng)參與客戶的綜合滿意度成績較其他客戶高 。短信優(yōu)惠券折扣： 折； …… 。您選擇北京以外國內(nèi)任一?。ú话郯呐_(tái)）為親情省，月費(fèi) 1元，到 2023年 12月 31日是促銷期，在北京向親情省打長途或漫游到親情省都是 元 /分鐘。 套餐信使為您提供套餐短信使用上限提醒 作為動(dòng)感地帶客戶，您肯定選擇了一檔資費(fèi)套餐， …… 發(fā)送短信“ KTXS” 到 10086訂制免費(fèi)套餐信使服務(wù)吧，在您短信或彩信到達(dá)套餐免費(fèi)數(shù)量的上限時(shí)，我們將發(fā)送短信提醒您， …… 。 各客戶群單停比例對(duì)比 % % % % % % % % % % % 歷史短信沉默客戶 SMS提醒 全部 IVR提醒 IVR提醒 成功 案例 2：滿意 100優(yōu)惠資訊新入網(wǎng)特別版 滿意 100優(yōu)惠資訊（入網(wǎng)體驗(yàn)版） 親愛的客戶，歡迎您加入中國移動(dòng)。北京移動(dòng)努力為您提供“非常好”的服務(wù)！重復(fù)收聽請(qǐng)按 1，結(jié)束請(qǐng)掛機(jī)。 ?服務(wù)成功率高 ?客戶感知強(qiáng)烈 ?滿意度提升顯著 ?資源投入可控 ?服務(wù)成功率低 ?客戶感知弱 ?滿意度提升不明顯 ?資源投入大 ? 在當(dāng)今競爭激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，相比傳統(tǒng)的普遍服務(wù)，關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)具有明顯的優(yōu)勢(shì) 當(dāng)客戶遭遇 “關(guān)鍵時(shí)刻” 無差別對(duì)待，被動(dòng)滿足客戶要求 考慮客戶真實(shí)需求主動(dòng)提供合適服務(wù) 面對(duì)誘惑：搖擺不定，小心翼翼，最后 … 面對(duì)誘惑：不換了，就它了！ 沒有特別的感受 信任、忠誠 以體系化方法從業(yè)務(wù)和生活兩方梳理服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻 八大渠道渠道訪問流程（進(jìn)入 / 等候 / 辦理 / 離開 / … ）業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容（咨詢 / 查詢 / 投訴 / 變更 / … ）具體環(huán)節(jié)梳理內(nèi)容分類評(píng)估流程關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)評(píng)估工作時(shí)間個(gè)人時(shí)間假日傳統(tǒng)節(jié)日西方節(jié)日生日入網(wǎng)紀(jì)念日居家辦公場(chǎng)所餐飲娛樂醫(yī)療教育交通辦公場(chǎng)所旅游場(chǎng)所生活關(guān)鍵時(shí)刻梳理空間 時(shí)間國外 國內(nèi)外地 本地特殊日期休息日工作日業(yè)務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻梳理方法生活的關(guān)鍵時(shí)刻梳理方法? 針對(duì)客戶的業(yè)務(wù)辦理場(chǎng)景和日常生活場(chǎng)景進(jìn)行關(guān)鍵時(shí)刻梳理 梳理出共計(jì) 70多項(xiàng)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)舉措 已完成 重點(diǎn)介紹 流程關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù) 排隊(duì)期間業(yè)務(wù)體驗(yàn) 自助渠道引導(dǎo) 專屬10086首問語 營業(yè)廳預(yù)約服務(wù) IVR與WAP渠道聯(lián)動(dòng) 彩信業(yè)務(wù)介紹手冊(cè) 周邊營業(yè)廳引導(dǎo) 中高端優(yōu)先辦理 掛機(jī)業(yè)務(wù)推薦 …… （總計(jì) 24項(xiàng)） 業(yè)務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù) 套餐超量提醒 積分獲取關(guān)懷 積分清零預(yù)警關(guān)懷 費(fèi)用異常提醒 IVR停機(jī)提醒優(yōu) Email電子賬單 信用開機(jī) 發(fā)票郵寄服務(wù) 統(tǒng)一查詢服務(wù) …… （總計(jì) 27項(xiàng)） …… 生活關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù) 新入網(wǎng)關(guān)懷 入網(wǎng)紀(jì)念日關(guān)懷 重大節(jié)日關(guān)懷 機(jī)場(chǎng)彩信地圖服務(wù) 漫游天氣服務(wù) 國內(nèi)長途關(guān)懷 特商資源推薦 禮品代購 家庭安防產(chǎn)品推薦 預(yù)約掛號(hào) （總計(jì) 22項(xiàng)） ? 形成 22項(xiàng)生活關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)產(chǎn)品、 24項(xiàng)流程關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)產(chǎn)品以及 27項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)產(chǎn)品 案例 1： IVR停機(jī)提醒，有效擴(kuò)展停機(jī)提醒現(xiàn)有服務(wù)渠道 首次將 IVR渠道應(yīng)用于停機(jī)服務(wù)領(lǐng)域，滿足短信沉默客戶需求 ? 通過對(duì)客戶調(diào)研和對(duì)客戶行為數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)短信沉默客戶是重要的易停機(jī)客戶群，基于此推出 IVR停機(jī)提醒服務(wù)，并取得短信沉默客戶單停比例下降 20%的顯著成效 您好，這里是北京移動(dòng) 10086客戶服務(wù)熱線，如果您還未交話費(fèi)，我們提醒您本月 4日前交費(fèi)，避免未按時(shí)交費(fèi)導(dǎo)致的主叫停機(jī)，使您無法撥打電話。 ? VIP客戶服務(wù)門檻偏高， VIP客戶享受服務(wù)頻次及等級(jí)受限 ? 普通中高端客戶無法體驗(yàn) VIP服務(wù)，難以激發(fā)其潛在服務(wù)需求 案例 5： VIP服務(wù)體驗(yàn)券，拓展高品質(zhì)服務(wù)覆蓋廣度 機(jī)場(chǎng)全球通貴賓服務(wù)廳體驗(yàn)卡 高爾夫俱樂部體驗(yàn)卡 電影院優(yōu)惠體驗(yàn)卡 VIP服務(wù)體驗(yàn)券有效釋放服務(wù)資源 原有服務(wù)問題 ? 通過 VIP服務(wù)體驗(yàn)券的發(fā)放，擴(kuò)大 VIP服務(wù)覆蓋能力，提升客戶滿意度和服務(wù)體驗(yàn)感知 ? 目前， VIP服務(wù)體驗(yàn)券已覆蓋鉆金卡客戶 ，銀卡客戶 ，重點(diǎn)中高端客戶 一 四位一體渠道聯(lián)動(dòng) 二 服務(wù)內(nèi)容資源整合 三 “關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)管理模式創(chuàng)新 四 服務(wù)信息支撐能力提升 項(xiàng)目實(shí)施 “關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)實(shí)現(xiàn)資源投入與收益的最佳匹配 VS 關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù) 傳統(tǒng)服務(wù) 252。超越夢(mèng)想 —— 夢(mèng)開始的地方 2023 劉謙亞洲巡演北京站 ” 演出建國 60 年老客戶回饋專場(chǎng) —— 人藝話劇 《 會(huì)館 》建國 60 年老客戶回饋專場(chǎng) —— 芭蕾舞 《 紅色娘子軍 》謝幕演出 —— 縱貫線演唱會(huì)? 全球通藝術(shù)季系列活動(dòng)將圍繞經(jīng)典回顧、家庭親情和感動(dòng)分享三大主題，通過開展豐富多彩的活動(dòng)，全力打造全球通藝術(shù)季品牌形象 案例 3：“全球通藝術(shù)季”品牌推廣效果 ? 截止到 2023年 10月，全球通藝術(shù)季參與客戶達(dá) 115萬 人，成功塑造了“溫情與責(zé)任”品牌形象，現(xiàn)場(chǎng)客戶活動(dòng)參與滿意度達(dá)到 97%，大大提升了全球通的品牌美譽(yù)度和品牌知名度； ? 以縱貫線北京演唱會(huì)和意大利超級(jí)北京賽為例，通過對(duì) VIP客戶積分換票的 78折優(yōu)惠，有效提升了 VIP客戶門票兌換比例 縱貫線北京演唱會(huì) VIP客戶兌換量達(dá)普通客戶兌換量 ，兌換比例達(dá) 81％ 意大利超級(jí)杯北京賽 VIP客戶門票兌換占比 98％ ? 擴(kuò)大服務(wù)影響力： VIP服務(wù)門檻較高，通過服務(wù)有價(jià)化擴(kuò)大眾規(guī)模，有利于形成廣泛的服務(wù)口碑 ? 形成利益精神雙捆綁： 對(duì)具有一定消費(fèi)能力但暫未達(dá)到 VIP標(biāo)準(zhǔn)的中高端客戶，以預(yù)存方式達(dá)到捆綁目的的同時(shí)，使其提前體驗(yàn) VIP尊貴服務(wù) 案例 4: 預(yù)存享 VIP服務(wù)，拓展中高端客戶差異化服務(wù)內(nèi)容 預(yù)存享 VIP服務(wù)目的 通過“預(yù)存享 VIP服務(wù)”業(yè)務(wù)體驗(yàn)，不僅通過業(yè)務(wù)限制進(jìn)行了客戶捆綁，提高了高端客戶的忠誠度，還間接達(dá)到刺激消費(fèi)的目的。 現(xiàn)實(shí)中，客戶經(jīng)理溝通渠道存在壁壘我找客戶經(jīng)理幫我，但是，我忘了誰是我的客戶經(jīng)理 / 我找不到我客戶經(jīng)理的電話？V I P 客戶客戶經(jīng)理? 為客戶提供 188VIP專享接入號(hào)，