【正文】 2023年 2月 28日星期二 10時(shí) 10分 43秒 10:10:4328 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 28日星期二 上午 10時(shí) 10分 43秒 10:10: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :10:4310:10Feb2328Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , February 28, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 28日星期二 10時(shí) 10分 43秒 10:10:4328 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :10:4310:10:43February 28, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :10:4310:10Feb2328Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 28, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 28日星期二 10時(shí) 10分 43秒 10:10:4328 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :10:4310:10:43February 28, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :10:4310:10Feb2328Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 28, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 資費(fèi)敏感度服務(wù)應(yīng)用 應(yīng)用效果 提交量 有效溝通量 營(yíng)銷成功量 接通率 問卷完成率 營(yíng)銷成功率 22171 14259 12329 % % % ? 利用服務(wù)信息視圖的客戶資費(fèi)敏感度分析模塊，結(jié)合客戶其他相關(guān)屬性特征，開展EMAIL賬單贈(zèng)送活動(dòng)，有效提升服務(wù)推薦成功率 案例 2：電話經(jīng)理專題 ? 電話經(jīng)理支撐系統(tǒng)首次通過經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)與 CRM系統(tǒng)之間的前后臺(tái)信息流的交互，將經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)內(nèi)大量的客戶分析知識(shí)分享給一線服務(wù)人員，有效實(shí)現(xiàn)對(duì) VIP客戶服務(wù)工作信息化支撐 將 CRM系統(tǒng)中業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與 BI系統(tǒng)強(qiáng)大的分析功能整合，搭建電話經(jīng)理系統(tǒng)支撐平臺(tái) 電話經(jīng)理專題電話經(jīng)理配臵管理? 信息導(dǎo)入? 客戶分配? 任務(wù)分配主動(dòng)營(yíng)銷? 營(yíng)銷信息的導(dǎo)入? 客戶信息的篩選消費(fèi)預(yù)警? 預(yù)警任務(wù)生成? 預(yù)警任務(wù)處理10086 系統(tǒng)彈屏? 歷史服務(wù)信息及服務(wù)提醒自動(dòng)彈出電子工單流? 通過派單管理實(shí)現(xiàn)各渠道服務(wù)協(xié)同業(yè)務(wù)辦理? 通過電話經(jīng)理為客戶經(jīng)理增加業(yè)務(wù)辦理權(quán)限統(tǒng)計(jì)監(jiān)控? 對(duì)電話經(jīng)理日常運(yùn)營(yíng)效率及效果進(jìn)行監(jiān)控業(yè)務(wù)應(yīng)用支撐? 對(duì)各類電話經(jīng)理業(yè)務(wù)提供個(gè)性化支撐1．電話經(jīng)理系統(tǒng)功能支撐 ?BI系統(tǒng)：通過觸發(fā)條件規(guī)則設(shè)臵、執(zhí)行效果的跟蹤評(píng)估支撐電話經(jīng)理任務(wù)觸發(fā)及服務(wù)效率及效果監(jiān)控 ?CRM系統(tǒng)：通過電話經(jīng)理任務(wù)展示、關(guān)懷信息提示等功能為電話經(jīng)理的任務(wù)分配、任務(wù)執(zhí)行提供支撐 外呼任務(wù)觸發(fā)外呼任務(wù)下發(fā)外呼任務(wù)分配外呼任務(wù)執(zhí)行執(zhí)行過程監(jiān)控執(zhí)行效果評(píng)估客戶狀態(tài)監(jiān)控CRM 系統(tǒng)BI 系統(tǒng)電話經(jīng)理外呼服務(wù)閉環(huán)流程2．電話經(jīng)理系統(tǒng)流程支撐 案例 2：電話經(jīng)理專題應(yīng)用效果 ? 目前，電話經(jīng)理系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)對(duì)停機(jī)提醒、協(xié)議到期提醒、積分服務(wù)、滿意度提升服務(wù)四個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用的專題支撐，并完成 CRM前端改造實(shí)現(xiàn)對(duì)電話經(jīng)理配臵信息批量導(dǎo)入、增 /刪 /改功能，單個(gè)導(dǎo)入、增 /刪 /改功能及及外呼任務(wù)及外呼問卷展示功能，通過該系統(tǒng)承載電話經(jīng)理日均 2872人 外呼量 、批量增 /刪 /改功能示例 進(jìn)入 【 促銷活動(dòng) 】 ?【 電話經(jīng)理促銷 】 視圖?對(duì)電話經(jīng)理配臵信息進(jìn)行 新建、修改、刪除操作 2. 電話經(jīng)理任務(wù)展示及執(zhí)行外呼過程示例 【 電話經(jīng)理促銷 】 視圖 ?查詢中選擇“未完成的促銷活動(dòng)”或“已完成的促銷活動(dòng)”進(jìn)行篩選 ?選擇手機(jī)號(hào)碼 ?點(diǎn)擊“獲得外呼對(duì)象”獲得記錄 ?點(diǎn)擊“問卷”按鈕執(zhí)行問卷 ?問卷提交 選擇活動(dòng) 選取號(hào)碼后 獲取用戶問卷 執(zhí)行問卷 問卷提交 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 中高端客戶服務(wù)能力提升推動(dòng)公司效益與社會(huì)效益的雙豐收 通過電話經(jīng)理、客戶經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)優(yōu)化以及權(quán)責(zé)重組，有效擴(kuò)展了中高端客戶渠道服務(wù)能力，鉆金卡客戶覆蓋能力提升80%以上，銀卡客戶關(guān)懷覆蓋率提升 2－ 3倍 渠道服務(wù)能力提升 實(shí)現(xiàn)對(duì) VIP客戶服務(wù)能容的豐富與深化，切實(shí)打造 VIP客戶精品服務(wù)； 通過對(duì) VIP客戶服務(wù)產(chǎn)品有價(jià)化等，拓展中高端客戶服務(wù)內(nèi)容，助力中高端客戶滿意度提升 服務(wù)內(nèi)容資源整合 通過建立關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)管理模式，從客戶生活和業(yè)務(wù)場(chǎng)景的關(guān)鍵時(shí)刻提煉出 共 3大類 70余項(xiàng)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻，其中 20項(xiàng) 關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)已上線，實(shí)現(xiàn)了客戶的精細(xì)化服務(wù)。 案例 3：國(guó)慶六十周年客戶關(guān)懷 ? 以建國(guó) 60周年為契機(jī)， 在 2023年 10月 1日這一舉國(guó)同慶的神圣日子，從天安門為 VIP客戶寄出建國(guó) 60年紀(jì)念明信片，邀請(qǐng)客戶共同見證這一珍貴的歷史時(shí)刻，活動(dòng)滿意度達(dá) 95% 致客戶的一封信 來自客戶的聲音 138****0395 活動(dòng)不錯(cuò) 謝謝 希望經(jīng)常做這樣有意義的活動(dòng) 138****9560 不錯(cuò)的活動(dòng)，希望以后多些這樣的回饋活動(dòng) 138****7642 活動(dòng)很好，盡顯移動(dòng)客戶的尊貴 138****0399 很有意義 ,此類活動(dòng)應(yīng)多多舉辦 . 借勢(shì)造勢(shì)，歷史時(shí)刻貼心關(guān)懷再塑高端服務(wù)品質(zhì) 一 四位一體渠道聯(lián)動(dòng) 二 服務(wù)內(nèi)容資源整合 三 “關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)管理模式創(chuàng)新 四 服務(wù)信息支撐能力提升 項(xiàng)目實(shí)施 服務(wù)信息支撐能力提升的建設(shè)思路 專題應(yīng)用支撐能力提升 基礎(chǔ)信息支撐能力提升 服務(wù)信息支 撐能力提升 ?將散落在業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)對(duì)底層數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理 ?通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提煉出客戶知識(shí)，提升客戶洞察能力 ?以專題建設(shè)形式，為業(yè)務(wù)人員日常的數(shù)據(jù)分析及服務(wù)管理、推廣等各工作環(huán)節(jié)提供系統(tǒng)支撐 ? 服務(wù)信息支撐能力提升在對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)資源進(jìn)行整合的基礎(chǔ)上，通過構(gòu)建統(tǒng)一的客戶服務(wù)信息視圖，提升服務(wù)的基礎(chǔ)信息支撐能力；同時(shí)，通過中高端客戶服務(wù)管理各環(huán)節(jié)的系統(tǒng)支撐建設(shè)，為精細(xì)化服務(wù)提供系統(tǒng)支撐 服務(wù)信息支撐能力提升的建設(shè)框架 服務(wù)的基礎(chǔ)信息支撐能力提升 客戶基礎(chǔ)屬性 客戶細(xì)分屬性 資費(fèi)敏感度屬性 渠道偏好屬性 客戶信用等級(jí)屬性 …… 服務(wù)應(yīng)用專題支撐能力提升 ? 中高端客戶異動(dòng)監(jiān)控預(yù)警 ? 中高端客戶保有效果評(píng)估 ? …… 客戶異動(dòng)監(jiān)控 ? 中高端客戶滿意度監(jiān)控預(yù)警 ? 不滿意客戶監(jiān)控及關(guān)懷管理 ? …… 不滿意客戶管理 ? 關(guān)懷目標(biāo)客戶鎖定 ? 提醒效果的跟蹤評(píng)估 ? …… 停機(jī)提醒 ? 電話經(jīng)理任務(wù)分配 ? 客戶關(guān)懷服務(wù)提醒 ? 關(guān)懷效果跟蹤評(píng)估 ? …… 電話經(jīng)理 ?