【正文】 下午 6時 32分 25秒 下午 6時 32分 18:32: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 下午 6時 32分 :32February 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :32:2518:32:25February 2, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 18:32:2518:32:2518:32Thursday, February 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 18:32:2518:32:2518:322/2/2023 6:32:25 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 6時 32分 25秒 下午 6時 32分 18:32: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 6時 32分 :32February 2, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 2日星期四 下午 6時 32分 25秒 18:32: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 18:32:2518:32:2518:32Thursday, February 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 18:32:2518:32:2518:322/2/2023 6:32:25 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 下午 6時 32分 25秒 下午 6時 32分 18:32: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 2月 下午 6時 32分 :32February 2, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 2日星期四 下午 6時 32分 25秒 18:32: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 18:32:2518:32:2518:32Thursday, February 2, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 18:32:2518:32:2518:322/2/2023 6:32:25 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 促進(jìn)中高端客戶服務(wù)品牌化運作 ? 借鑒全球通俱樂部品牌的成功運作經(jīng)驗，逐步建立中高端客戶服務(wù)品牌 ? 與 VIP客戶服務(wù)體系形成互補，同時與全球通俱樂部有明顯的區(qū)隔 下一步工作計劃 The end! ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 社會效益 項目實效分析 — 經(jīng)濟(jì)效益和社會效益 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 ?從 客戶需求及客戶貢獻(xiàn)值兩個維度 對中高端客戶進(jìn)行分層管理，從而達(dá)到服務(wù)資源進(jìn)一步整合、優(yōu)化的目的： ? ARPU值 200元以上客戶為 A類客戶； ?ARPU值 120200元客戶為 B類客戶； ? ARPU值 120元以下客戶為 C類客戶 (服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參照普通用戶 ) 形成中高端客戶分層管理 ? 從客戶端及企業(yè)端出發(fā)對現(xiàn)有服務(wù)項目進(jìn)行評估，根據(jù)評估結(jié)果對中高端用戶提供： 10086服務(wù)熱線優(yōu)先接入 、 停機關(guān)懷服務(wù)、生日關(guān)懷服務(wù)、 SIM卡服務(wù)、全球通 VIP大講堂、全球通 VIP俱樂部聯(lián)盟商家服務(wù)、全球通 VIP車友俱樂部服務(wù) 實現(xiàn) VIP服務(wù)資源下沉 實現(xiàn) VIP服務(wù)資源下沉 ?在部分原有 VIP服務(wù)項目基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的需求，公司推出 ： 電話經(jīng)理服務(wù)、多媒體經(jīng)理服務(wù)、瀟湘家園社區(qū)、服務(wù)免費體驗計劃 等四項全新服務(wù)項目，滿足中高端客戶對服務(wù)的需求 推出新的中高端服務(wù)項目 項目總結(jié) ? 為解決非卡類中高端用戶網(wǎng)齡較小，非卡類全球通用戶、動感地帶用戶捆綁力度不足、中高端流失率相對較高等問題，公司出臺了 “中高端客戶升級計劃 ”和 “中高端捆綁營銷策略 ”兩大穩(wěn)定策略 出臺“兩大”穩(wěn)定策略 ? 開辟 以電子渠道為主 的中高端用戶多渠道協(xié)同服務(wù)模式，形成服務(wù)渠道聯(lián)動機制，解決實體渠道資源少，服務(wù)對象多的矛盾 開辟電子渠道為主多渠道協(xié)同服務(wù)模式 ? 打造 “短信測評 ”、 “第三方電話經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測 ”、 “個人大客戶滿意度調(diào)查 ”、 “內(nèi)部員工監(jiān)督 ”、 “客戶智囊團(tuán)測評 ”的 全方位中高端服務(wù)監(jiān)控機制，保證各項服務(wù)項目高質(zhì)量開展，提高中高端客戶滿意度 打造全方位的中高端服務(wù)監(jiān)控機制 項目總結(jié) 完善中高端客戶視圖管理 ? 建立客戶視圖，通過各個渠道收集客戶五類信息： 1）基本信息； 2）個性信息； 3）消費信息；4）服務(wù)信息； 5）接觸點信息。 ? 辦理升級業(yè)務(wù)和參與 VIP活動的客戶踴躍， VIP服務(wù)影響深入擴大，全省 VIP客戶的 VIP服務(wù)項目知曉度達(dá)到 %。 ? 截止 8月底，全省共舉辦 11場全球通 VIP大講堂，客戶預(yù)存話費 元，辦理各類深度捆綁業(yè)務(wù) 1442筆 。全省 VIP客戶穩(wěn)定情況良好，截止 9月底，有效在網(wǎng)率為 %，保有率為 %，收入保持率達(dá)到 %。 ? 截止 8月底，全省共舉辦 11場全球通 VIP大講堂，共計 7346名客戶參加大講堂活動，共 830個集團(tuán)單位的關(guān)鍵人參與了活動，辦理各類深度捆綁業(yè)務(wù) 1442筆，客戶對大講堂活動整體質(zhì)量滿意度高達(dá) %。 中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司 中高端客戶分層服務(wù)策略 （ 2023 ） 形成全套中高端客戶服務(wù)體系工具書 客戶服務(wù)內(nèi)容設(shè)計 服務(wù)傳遞模式研究 服務(wù)保障機制建設(shè) 客戶服務(wù)需求分析 1 2 3 4 中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司 中高端客戶服務(wù)模式實施細(xì)則 （ 2023 ） 中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司 中高端客戶信息收集規(guī)范 （ 2023 ） 中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司 客戶智囊團(tuán)工作機制 （ 2023 ） 中高端客戶分層服務(wù)策略 中高端客戶信息收集規(guī)范 中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司 中高端客戶穩(wěn)定手冊 客戶智囊團(tuán)工作機制 中高端客戶服務(wù)模式實施細(xì)則 中高端客戶穩(wěn)定手冊 80%85%90%95%100%1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月V I P 客戶中高端客戶1月 2月 3月 4月 5月 6月 VIP客戶 88% 90% 91% 93% 94% 96% 中高端客戶 86% 89% 89% 91% 92% 93% 09年上半年高價值客戶滿意度數(shù)據(jù) ? 全省機場和高爾夫培訓(xùn)基地共計進(jìn)行了 75項整改工作，收集到全省員工 46份內(nèi)部監(jiān)督表。 內(nèi)部員工監(jiān)督 客戶智囊團(tuán)測評 措施： 由客戶智囊團(tuán)對服務(wù)項目的價值、感知、服務(wù)質(zhì)量等對服務(wù)項目進(jìn)行評測，共組織評測 86次； 效果： 完成體驗報告書 700多份，提出有建設(shè)性的意見和建議 1257條，被公司采納 518條，已改進(jìn)項目 266條。 措施： 湖南移動針對機場貴賓廳、高爾夫培訓(xùn)基地等中高端客戶聚集區(qū)域，發(fā)動內(nèi)部員工進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督，并對提出合理化建議的員工給與一定的物質(zhì)獎勵。 第三方電話經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測 步驟四：打造全方位的中高端服務(wù)監(jiān)控機制（ Ⅱ ） 個人大客戶滿意度調(diào)查 措施： 2023年湖南移動專門在 KPI中拿出一分用于考核個人大客戶滿意度，個人大客戶與三大品牌調(diào)查相對獨立的開展。測評范圍為中高端用戶電話經(jīng)理；考核電話經(jīng)理的禮貌態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)能力和溝通能力。 效果： 全省累計測評 5期，共計下發(fā) 296244條測評短信，客戶對于客戶經(jīng)理提供的具體服務(wù)滿意度達(dá)到 %。 尊貴的張三先生，我是長沙移動的專職電話經(jīng)理李四，電話： 139xxxxxxxx，如有移動業(yè)務(wù)與服務(wù)方面問題請直接與我聯(lián)系，我將盡誠為您服務(wù)！ 09年我們將提供以下中高端服務(wù)，歡迎您垂詢： １、 10086服務(wù)熱線儔接入 ２、停機關(guān)懷服務(wù) …… 范例：服務(wù)內(nèi)容告知 步驟四：打造全方位的中高端服務(wù)監(jiān)控機制（ Ⅰ ） 短 信 測 評 措施： 湖南移動從 2023年開始面向中高端客戶開展短信測評工作。 中高端客戶 電子渠道 服務(wù)渠道 實體渠道 中高端用戶 渠道分流 步驟三： 整合服務(wù)資源，開辟中高端服務(wù)模式－ 中高端服務(wù)項目與渠道的匹配 服務(wù)項目 客戶對渠道要求 服務(wù)渠道 服務(wù)渠道特征及功能映射 10086優(yōu)先接入 ?便捷 10086服務(wù)熱線 通過 10086服務(wù)熱線，為中高端客戶提供便捷的咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù) 停機關(guān)懷服務(wù) ?便捷 ?簡單 電話經(jīng)理、 10086熱線、網(wǎng)站 通過電話經(jīng)理電話提醒、 10086短信通知、網(wǎng)站告知方式，簡單、便捷傳遞停機關(guān)懷信息 生日關(guān)懷服務(wù) ?多樣化 ?及時 電話經(jīng)理、多媒體、短信平臺、第三方合作商 多種渠道及時、多樣化為 客戶贈送一份生日禮物，提高客戶對服務(wù)的感知 SIM卡服務(wù) ?便捷 各移動自辦營業(yè)廳 通過自辦營業(yè)廳為客戶便捷提供一定次