【正文】 下午 4時 9分 26秒 下午 4時 9分 16:09: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 4時 9分 :09March 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :09:2616:09:26March 4, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 16:09:2616:09:2616:09Saturday, March 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 16:09:2616:09:2616:093/4/2023 4:09:26 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 4時 9分 26秒 下午 4時 9分 16:09: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 4時 9分 :09March 4, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 4日星期六 下午 4時 9分 26秒 16:09: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 16:09:2616:09:2616:09Saturday, March 4, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 16:09:2616:09:2616:093/4/2023 4:09:26 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 下午 4時 9分 26秒 下午 4時 9分 16:09: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 3月 下午 4時 9分 :09March 4, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 4日星期六 下午 4時 9分 26秒 16:09: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 16:09:2616:09:2616:09Saturday, March 4, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 16:09:2616:09:2616:093/4/2023 4:09:26 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 促進(jìn)中高端客戶服務(wù)品牌化運作 ? 借鑒全球通俱樂部品牌的成功運作經(jīng)驗，逐步建立中高端客戶服務(wù)品牌 ? 與 VIP客戶服務(wù)體系形成互補，同時與全球通俱樂部有明顯的區(qū)隔 下一步工作計劃 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 項目實效分析 — 高價值客戶滿意度大大提升 經(jīng)濟(jì)效益 項目實效分析 — 經(jīng)濟(jì)效益和社會效益 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 項目總結(jié) 項目總結(jié) 完善中高端客戶視圖管理 ? 建立客戶視圖，通過各個渠道收集客戶五類信息： 1）基本信息； 2）個性信息； 3）消費信息；4）服務(wù)信息； 5）接觸點信息。 ? 全省高價值客戶的滿意度穩(wěn)步上升， VIP客戶綜合滿意度達(dá)到 %，中高端客戶綜合滿意度 90%，超出普通客戶 10%以上，全省 VIP客戶的 VIP服務(wù)項目知曉度達(dá)到 %。全省客戶對于機(jī)場貴賓廳滿意度達(dá)到 %,貴賓廳環(huán)境客戶滿意度達(dá)到 %，服務(wù)主動性滿意度達(dá)到 %。 步驟五：總結(jié)提煉，形成分層服務(wù)體系 客戶分層“標(biāo)準(zhǔn)化” 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“差異化” 服務(wù)界面“柔性化” 服務(wù)評估“多樣化” 中高端客戶分層服務(wù)體系 中高端客戶服務(wù)支撐系統(tǒng) ? 客戶需求信息收集與分析方法固化 ? 客戶智囊團(tuán)常態(tài)化運作 ? 中高端客戶分層 ? 系統(tǒng)梳理中高端客戶服務(wù)內(nèi)容，全省統(tǒng)一實施 ? 構(gòu)建服務(wù)項目評估模型，動態(tài)調(diào)整服務(wù)項目 ? 新服務(wù)項目的客戶體驗 ? 開辟以電話經(jīng)理為主的多渠道服務(wù)模式 ? 明確定位各個渠道的功能 ? 建立、健全渠道協(xié)同 ? 建立全方位的多樣化、常態(tài)化的服務(wù)檢測機(jī)制 服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 客戶需求研究 服務(wù)傳遞模式 服務(wù)保障機(jī)制 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 完成“四個一”工程建設(shè) 一個體系 4 一個策略 1 一套工具 3 一個模式 2 被動適應(yīng) 被動適應(yīng)客戶的服務(wù)需要，頭痛治頭，腳痛治腳的補丁式服務(wù)體系 指令，給人壓力 以 KPI指標(biāo)，勞動競賽等主要舉措傳遞服務(wù)壓力給一線工作人員 泛散 沒有統(tǒng)一的服務(wù)模式，服務(wù)資源泛散，服務(wù)效率低下 局部、零散 服務(wù)策略政出多門，零散下發(fā)，各個地市執(zhí)行情況參差不齊 閉環(huán)體系 從客戶需求挖掘、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立、服務(wù)價值傳遞、服務(wù)流程監(jiān)控四個環(huán)節(jié)形成閉環(huán)服務(wù)體系 模板，給予指導(dǎo) 提供形象化、具體化的的服務(wù)工具和服務(wù)模板，引導(dǎo)各個界面一線工作人員完成服務(wù)工作 聚焦 形成以電話經(jīng)理為主，電子渠道和實體渠道相結(jié)合的多渠道協(xié)同服務(wù)模式，有效聚焦服務(wù)資源，提高服務(wù)效率 統(tǒng)一、整合 以客戶為導(dǎo)向，形成統(tǒng)一的服務(wù)策略、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并在全省同步實施 之 前 之 后 在理論結(jié)合實踐的過程中，逐步形成中高端客戶系統(tǒng)、完善的服務(wù)體系。 效果： 發(fā)現(xiàn)問題約 23個，提出合理化建議 87條，解決問題 23個，采納合理化建議 49條，并加以實施。 效果： 個人大客戶綜合滿意度達(dá)到 %，高于三大品牌客戶綜合滿意度 10個百分點。 效果： 全省共計組織開展了測評了 252人次的電話經(jīng)理和 1680人次的客戶。 措施： 2023年開始委托第三方咨詢公司從電話經(jīng)理營銷服務(wù)技能和客戶服務(wù)感知兩個層面進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)測。當(dāng)客戶經(jīng)理向客戶提供服務(wù)后，系統(tǒng)將根據(jù)服務(wù)內(nèi)容自動下發(fā)一條測評短信，測評客戶對于電話經(jīng)理所提供的具體服務(wù)是否滿意。 聯(lián)盟商家服務(wù) ?便捷 ?多樣化 全省各地市全球通VIP俱樂部聯(lián)盟商家 為客戶提供覆蓋吃、穿、住、行等多樣化的優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠、便捷的延伸服務(wù) 車友俱樂部服務(wù) ?尊享 ?便捷 省內(nèi)各地市全球通VIP車友俱樂部 與多家合作商合作，為客戶便捷提供可享受洗車、汽車維修、汽車美容、道路救援、交通信息提醒、優(yōu)惠購買汽車用品等與車有關(guān)的服務(wù) 電話經(jīng)理服務(wù) ?便捷 ?親情化 電話經(jīng)理 通過電話經(jīng)理，快速為中高端客戶提供主動式個性化、親情化服務(wù) 多媒體經(jīng)理 ?交互式 ?便捷 電子網(wǎng)絡(luò) 通過多媒體的方式為客戶提供 7 24小時的交互式服務(wù) 瀟湘家園 ?便捷 ?親情化 瀟湘家園網(wǎng)絡(luò)社區(qū)平臺 打造親情化、便捷化的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)平臺滿足客戶社區(qū)交流需求 服務(wù)積分計劃 ?便捷 ?多樣化 各種電子渠道 通過多樣化積分計劃，向中高端客戶提供靈活的新業(yè)務(wù)、中高端服務(wù)的免費體驗 原VIP服務(wù)項目 新增服務(wù)項目 步驟三： 整合服務(wù)資源，開辟中高端服務(wù)模式－ 開辟中高端客戶多渠道協(xié)同服務(wù)模式 電話 互聯(lián)網(wǎng) /郵件 10086/ 電話經(jīng)理 多媒體 經(jīng)理 短信 /彩信 自辦廳 /專席 /俱樂部 客戶經(jīng)理 / 第三方 客戶 滿意 系統(tǒng)支撐與監(jiān)控機(jī)制 客戶服務(wù)發(fā)起方式 電子渠道 中高端客戶 實體渠道 社會 渠道 網(wǎng)站 專區(qū) 客戶上門 交 互 步驟三： 整合服務(wù)資源，開辟中高端服務(wù)模式－ 中高端客戶服務(wù)新模式下的渠道協(xié)同機(jī)制 電話經(jīng)理 多媒體經(jīng)理 1008網(wǎng)站及自助終端 客戶經(jīng)理 自辦廳 /專席/基地 社會渠道 電話經(jīng)理 引導(dǎo)客戶使用多媒體渠道，收集客戶服務(wù)信息 需要熱線協(xié)助的分派工單，熱線協(xié)助處理 客戶強烈要求上門服務(wù)的，派單客戶經(jīng)理，反饋信息 客戶要求現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的，發(fā)起協(xié)助需求 客戶需要現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的，發(fā)起協(xié)助需求 多媒體經(jīng)理 不能直接處理的，統(tǒng)一派單給電話經(jīng)理 1008網(wǎng)站及自助終端 不能直接處理的，統(tǒng)一派單電話經(jīng)理 引導(dǎo)客戶使用