【正文】 200元以上 Ａ類 120— 200元 Ｂ 類 120元以下 C類 （按普通客戶類別服務(wù)） 對大量低價值用戶提供相對高水平服務(wù)會降低整體服務(wù)水平 水平一致的服務(wù)會降低高附加值用戶對企業(yè)提供的服務(wù)水平的預(yù)期 通過市場的有效配置，資本、資源最終會流向能充分發(fā)揮資本、資源效能的環(huán)節(jié) 客戶端：客戶對服務(wù)要求 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計中高端服務(wù)產(chǎn)品 － 湖南移動高價值客戶服務(wù)體系存在的問題及解決思路 全省統(tǒng)一有機(jī)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 零散非系統(tǒng)性的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 省公司下發(fā)了很多服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的文件，但這些文件均零散在不同部門、不同人員手里，沒有統(tǒng)一規(guī)范的管理 各地市的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范不盡相同，各自為政，缺乏全省統(tǒng)一規(guī)劃 全省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不是有機(jī)整體，基本上是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，缺乏系統(tǒng)性的發(fā)展和優(yōu)化 VIP服務(wù)項目審計 新增服務(wù)項目 梳理 泛散 聚焦 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 現(xiàn)有高價值客戶服務(wù)分析 VIP客戶 中高端 客戶 ? 營業(yè)廳業(yè)務(wù)優(yōu)先辦理 ? 10086服務(wù)熱線優(yōu)先接入 ? 機(jī)場貴賓廳服務(wù) ? 火車站貴賓廳服務(wù) ? 停機(jī)關(guān)懷服務(wù) ? 免預(yù)存話費開通國際長途 /漫游 ? 國際漫游租機(jī) ? 終端服務(wù) ? SIM卡服務(wù) ? 生日關(guān)懷服務(wù) ? 個人客戶經(jīng)理服務(wù) ? 健康服務(wù) ? 聯(lián)盟商家 ? 《 全球通 》 雜志 ? 車友俱樂部 ? 全球通大講堂 ? 高爾夫俱樂部 ? 終端服務(wù) ? SIM卡服務(wù) 為客戶提供了多種尊崇、親情化的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量較高，部分服務(wù)項目可擴(kuò)展性強(qiáng) 以營銷捆綁為主，中高端服務(wù)項目較少，客戶對服務(wù)感知不強(qiáng) 客戶分類 服務(wù)項目 效果分析 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 服務(wù)項目評估說明 企業(yè)端 覆蓋度 操作性 對某項服務(wù)知曉的客戶數(shù) 有效樣本數(shù) 100 知曉度 = 對某項服務(wù)感知良好的客戶數(shù) 有效樣本數(shù) 100 吸引力 = 覺得某項服務(wù)帶來便捷的客戶數(shù) 有效樣本數(shù) 100 便捷性 = 通過使用過某項服務(wù)的客戶數(shù)（以半年為期限）、VIP客戶總數(shù)和服務(wù)的可操作性等因素的綜合考慮，使用專家打分法，對覆蓋度和操作性進(jìn)行評分 各指標(biāo)評估標(biāo)準(zhǔn)： 050分的為弱或低， 5175分的為中， 76分以上為強(qiáng)或高； 數(shù)據(jù)來源：感知度、吸引力和便捷性數(shù)據(jù)來源于中高端客戶問卷調(diào)查；操作性和覆蓋度 來源于專家打分 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 評估 VIP服務(wù)項目，將部分服務(wù)資源下沉至中高端客戶 營業(yè)廳優(yōu)先辦理 高 高 強(qiáng) 弱 高 否 10086服務(wù)熱線優(yōu)先接入 高 高 強(qiáng) 強(qiáng) 高 是 全球通 VIP俱樂部機(jī)場貴賓廳服務(wù) 高 高 強(qiáng) 弱 低 否 停機(jī)關(guān)懷服務(wù) 高 高 強(qiáng) 強(qiáng) 高 是 免預(yù)存話費開通國際長途 /漫游服務(wù) 低 高 強(qiáng) 強(qiáng) 中 否 全球通 VIP俱樂部火車站貴賓廳服務(wù) 高 高 強(qiáng) 弱 中 否 國際漫游租機(jī)服務(wù) 低 低 強(qiáng) 強(qiáng) 低 否 個人客戶經(jīng)理服務(wù) 高 高 強(qiáng) 弱 低 否 生日關(guān)懷服務(wù) 高 高 中 強(qiáng) 高 是 終端服務(wù) 低 高 強(qiáng) 強(qiáng) 高 否 1 SIM卡服務(wù) 高 高 強(qiáng) 強(qiáng) 高 是 1全球通 VIP大講堂 高 高 中 強(qiáng) 中 是 1 《 全球通 》 雜志 高 低 弱 強(qiáng) 低 否 1全球通 VIP高爾夫俱樂部服務(wù) 高 低 弱 強(qiáng) 低 否 1全球通 VIP俱樂部聯(lián)盟商家服務(wù) 中 高 強(qiáng) 強(qiáng) 高 是 1健康服務(wù) 低 高 強(qiáng) 強(qiáng) 中 否 1全球通 VIP車友俱樂部服務(wù) 中 高 強(qiáng) 強(qiáng) 中 是 吸引力 覆蓋度 操作性 便捷性 是否提供 知曉度 服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn) ：任一項指標(biāo)為低或弱的，則該項服務(wù)不提供，反之則提供 。 ? 根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)，我們將從客戶收入貢獻(xiàn)、在網(wǎng)時長和信用風(fēng)險、通信資費構(gòu)成、參與捆綁營銷活動五方面從不同維度進(jìn)行分析?！? “現(xiàn)在沒什么服務(wù)，只是有時打電話介紹些新業(yè)務(wù)?！? “交費時間不太方便 ，有限制。 客戶智囊團(tuán)動員大會 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 － 客戶 需求分析定性總結(jié) %的客戶認(rèn)為目前的服務(wù)仍然不夠?qū)嵒?，例? “修手機(jī)，時間長，價格不便宜，有和沒有都一樣。 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 服務(wù)日志 外呼 深度訪談 客戶座談 大客戶管理系統(tǒng) BOSS系統(tǒng) 其它系統(tǒng) 定性研究 定量研究 消費行為分析 識別中高端客戶需求，為客戶分層和服務(wù)設(shè)計提供依據(jù) 投訴記錄 客戶智囊團(tuán) 建立客戶需求收集長效機(jī)制，制定客戶需求收集流程、制度、規(guī)范，并指導(dǎo)實施歸口管理客戶需求信息的匯總、整理和分析。 – 電信業(yè)重組，全業(yè)務(wù)競爭環(huán)境下， 3G業(yè)務(wù)并沒有取得突破性進(jìn)展，新的增長模式仍沒形成 – 專家預(yù)測，未來 5年語音 通話 收入仍然是 通信行業(yè) 主要利潤來源 – 中國移動長期以來在個人移動通信市場上的客戶規(guī)模優(yōu)勢正經(jīng)受著競爭對手通過家庭和企業(yè)維度的全業(yè)務(wù)運營進(jìn)行客戶搶挖的嚴(yán)峻考驗 – 湖南公司 ARPU120元 /月的 非 VIP中高端客戶達(dá) 40萬收入占比約 5%，價值貢獻(xiàn)率與卡類 VIP客戶相當(dāng) – 近年來，中國移動高度關(guān)注 VIP客戶服務(wù)，投入大量服務(wù)資源并已經(jīng)形成體系，中高端客戶服務(wù)匱乏 – 約 45%的中高端客戶網(wǎng)齡在２年以下，穩(wěn)定度較低 – 原有的高價值客戶服務(wù)體系需要補(bǔ)充完善，將中高端客戶納入管理， 以系統(tǒng)的服務(wù)對 中高端 客戶進(jìn)行多方面保有，提升客戶感知，進(jìn)而提升顧客忠誠度將成為中國移動應(yīng)對日益白熱化競爭的基礎(chǔ)所在 湖南移動中高端客戶分層服務(wù)體系 “ 345”攻略 ? 一個策略： 形成統(tǒng)一的中高端分層服務(wù)策略 ? 一種模式： 開辟一個以電話經(jīng)理為主的多渠道協(xié)同服務(wù)模式 ? 一個體系： 形成中高端客戶服務(wù)、營銷一體化的工作體系 ? 一套工具： 整合服務(wù)經(jīng)驗形成一套一線人員實用工具 4個目標(biāo) Ⅰ 體系探索 Ⅱ 系統(tǒng)梳理 Ⅲ 系統(tǒng)運作 ? 形成中高端客戶分層服務(wù)產(chǎn)品 ? VIP服務(wù)資源整合下沉，全面服務(wù)中高端客戶 ? 開辟以 VIP熱線為主的多渠道協(xié)同服務(wù)新模式 ? 形成中高端服務(wù)體系 ? 梳理中高端客戶服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，形成明確的制度文件 ? 整合服務(wù)資源，以熱線為主要服務(wù)渠道 ? 規(guī)劃搭建短信、彩信、網(wǎng)站等多媒體渠道，規(guī)劃系統(tǒng)平臺 ? 嘗試性的為中高端客戶提供服務(wù) ? 以客戶經(jīng)理為主要的服務(wù)渠道開展工作 ? 嘗試分析中高端客戶與 VIP客戶消費行為與服務(wù)需求的差異 20232023年 20232023年 2023年 3個階段 5個步驟 ? 識別客戶： 研究中高端客戶服務(wù)需求與價值分層，為客戶服務(wù)體系構(gòu)建夯實基礎(chǔ) ? 服務(wù)設(shè)計： 從企業(yè)端和客戶端出發(fā)，設(shè)計讓各個層級中高端客戶感覺有“價值”的服務(wù)項目 ? 服務(wù)傳遞： 評估、整合服務(wù)資源、開辟服務(wù)模式，將設(shè)計的服務(wù)項目“高質(zhì)量、高效率”傳遞給客戶 ? 服務(wù)監(jiān)督： 以全面的監(jiān)督機(jī)制固化服務(wù)傳遞的方式和標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)為客戶提供服務(wù) ? 形成體系： 總結(jié)提煉，形成從需求識別到服務(wù)設(shè)計與傳遞，再到服務(wù)監(jiān)督與提升的閉環(huán)工作體系 自 2023年起，公司長期致力于高價值客戶服務(wù)研究，經(jīng)過 3年多的不斷探索，提出了的中高端客戶服務(wù)分層體系－“ 345”攻略。湖南移動高價值客戶分層服務(wù)體系項目終期成果匯報 中國移動湖南有限公司 2023年 10月 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 客戶服務(wù)在通信企業(yè)中將占據(jù)越來越重要的地位 時間 關(guān)注客戶 關(guān)注運營 銷售導(dǎo)向 ?客戶