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湖南移動高價值客戶分層服務(wù)體系介紹-在線瀏覽

2025-03-19 18:45本頁面
  

【正文】 分群服務(wù) ?面向?qū)κ洲D(zhuǎn)向面向客戶 ?推出八項承諾 ?滿意 100 ?客服基礎(chǔ)服務(wù) ?推出服務(wù)標準和服務(wù)規(guī)范 ?引入客戶滿意度、重程度評價體系 ?誠信快捷 客戶價值管理 凈成本導(dǎo)向 注重基礎(chǔ)服務(wù) 結(jié)合品牌開展差異化服務(wù) 關(guān)注客戶滿意度 邁向?qū)蛻魞r值進行管理 中國移動客戶服務(wù)的定位 為客戶負責(zé),為企業(yè)分憂 當前階段: 客戶關(guān)系維系 向客戶價值管理邁進的關(guān)注點: ?明確的服務(wù)定位 ?服務(wù)資源整合,服務(wù)營銷一體化 ?完整的服務(wù)營銷管理和運營體系,可自適應(yīng)發(fā)展 中國移動客戶服務(wù)發(fā)展 客戶維系導(dǎo)向 中國移動在市場歷練十年之后,在多年重視服務(wù)的要求之下,基礎(chǔ)服務(wù)已趨于完善,在市場不斷趨于飽和的狀況下,企業(yè)正處于客戶關(guān)系維系階段。 內(nèi)外部環(huán)境決定當前服務(wù)工作重點是中高端客戶分層服務(wù) 環(huán)境的變化決定了未來一段時間高價值客戶服務(wù)工作的重點是中高端客戶的穩(wěn)定,然而開展中高端客戶服務(wù)困難重重 … – 而中高端客戶服務(wù)剛起步,服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)模式等不成體系,集團內(nèi)部也沒有成熟的經(jīng)驗可供借鑒 – 中高端客戶規(guī)模巨大與企業(yè)內(nèi)部服務(wù)資源有限這一顯性化矛盾尤為突出 – 中高端客戶 大多沒有形成完整視圖, 服務(wù)需求與消費行為等特征了解不深入 – 缺乏多渠道聯(lián)動機制:缺少服務(wù)渠道的服務(wù)承載能力評估與功能定位;缺乏各個服務(wù)渠道聯(lián)動服務(wù)流程、管理機制 – 缺乏對服務(wù)運營、服務(wù)管理、服務(wù)分析的一體化支撐系統(tǒng) 外部市場競爭日趨激烈 內(nèi)部客戶服務(wù)亟須聚焦 – 移動用戶數(shù)增長趨勢放緩 ? 數(shù)據(jù)顯示, 2023年 6月移動單月新增用戶數(shù)放緩至兩年新低,約 ;電信同期新增用戶數(shù)創(chuàng)今年新高,約 237萬;聯(lián)通6月 GSM新增用戶 ,較 5月份增長 %。 理論體系探索,形成方法論 20232023年 中高端服務(wù)資料收集及需求分析 2023年 13月 從客戶端、企業(yè)端出發(fā),進行服務(wù)項目設(shè)計 從客戶價值、客戶需求出發(fā),建立服務(wù)標準 根據(jù)分析結(jié)果,對中高端客戶分層 整合服務(wù)資源,形成多渠道服務(wù)協(xié)同 建立全方位監(jiān)控機制 投入試運行 試運行數(shù)據(jù)測評 全面推廣及應(yīng)用 2023年 4月 2023年 58月 2023年 58月 2023年 911月 2023年 911月 2023年 12月 2023年 11月 2023年 12月 2023年 1月至今 中高端客戶分層服務(wù)體系 — 開展過程 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 通過五個步驟構(gòu)建中高端客戶服務(wù)體系 優(yōu)化與設(shè)計 中高端服務(wù)產(chǎn)品 研究中高端客戶 服務(wù)需求與價值分層 整合服務(wù)資源, 開辟中高端服務(wù)模式 打造全方位的 中高端客戶服務(wù)監(jiān)控機制 形成中高端 服務(wù)分層體系 1 2 3 4 5 從客戶需求出發(fā),優(yōu)化與設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品,整合與善用已有的服務(wù)資源、開辟符合中高端客戶需求和增加服務(wù)粘性的服務(wù)模式,完善監(jiān)督機制、持續(xù)為客戶傳遞服務(wù)價值,形成高價值的服務(wù)分層體系。 客戶需求分析 定量研究 步驟一:研究服務(wù)需求與客戶分層 客戶需求分析(常規(guī)性客戶需求收集手段的開展情況) 步驟一:研究服務(wù)需求與客戶分層 客戶需求分析( 引入客戶智囊團來進行需求分析) 客戶智囊團 客戶參與體驗照片陳列區(qū)域 在采用投訴記錄、客戶座談等常規(guī)性的手段分析客戶需求的同時,公司引入了“客戶智囊團”這一新的需求分析工具,通過“走進移動”、“服務(wù)體驗日”、“服務(wù)體驗報告”等多種工作方式來收集客戶的需求信息,目前已開展兩期(每年一期),完成體驗報告書 700多份,提出有建設(shè)性的意見和建議 1257條,被公司采納 518條,已改進項目 266條?!? %的客戶認為服務(wù)的便捷性不足,例: “營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)排對時間太長,希望能有個專門的服務(wù)通道。” 1 2 3 服務(wù)項目太少 服務(wù)便捷性不足 服務(wù)項目較少 %的客戶認為服務(wù)項目較少,例: “像車友俱樂部這類的,我希望可以參與,參加這些俱樂部即使花些錢也沒關(guān)系?!? 服務(wù)不夠?qū)嵒? 步驟一:研究服務(wù)需求與客戶分層 消費行為分析 從 “客戶價值函數(shù)( CVF)”的五個維度分析客戶消費行為: ? 電信卓越管理公司總裁羅布 ?馬蒂森( Rob Mattison)指出“客戶價值函數(shù)( CVF)”涉及到以下幾個影響因素: :客戶給運營商帶來的收入越高越有價值;客戶在網(wǎng)時間越長越有價值;客戶在繳費信用方面的風(fēng)險越小越有價值;為客戶提供的相對成本越低越有價值。 收入貢獻率 在網(wǎng)時長 通信資費構(gòu)成 信用風(fēng)險 參與捆綁營銷活動 消費行為分析 ARPU值 (非卡類,以下均同) 收入貢獻效率 信用度 500元以上 13 200- 500元 120— 200元 120元以下 用戶類型 收入貢獻效 率 信用度 鉆卡 金卡 銀卡 從收入貢獻效率角度分析客戶價值 高價值用戶的消費變化 步驟一:研究服務(wù)需求與客戶分層 消費行為分析( 客戶價值定量分析 Ⅰ ) ?ARPU值高于 120的中高端客戶貢獻率接近卡類客戶標準 ?120元以下中高端貢獻值相對較低,參照一般用戶服務(wù)即可 非卡類中高端 全球通 VIP 步驟一:研究服務(wù)需求與客戶分層 消費行為分析 (客戶價值定量分析 Ⅱ ) ARPU值 120200非卡類 ARPU值 200以上非卡類 非卡類全球通、動感地帶用戶參與營銷活動捆綁度明顯較低 高價值客戶網(wǎng)齡分析 ? 全球通 VIP用戶網(wǎng)齡普遍較高,五年以上網(wǎng)齡占 55%左右 ? 非卡類中高端網(wǎng)齡相對較低,網(wǎng)齡高于 5年的客戶不到 25%; 高價值客戶營銷捆綁活動參與度 非卡類中高端 全球通 VIP 全球通卡類用戶 步驟一:研究服務(wù)需求與客戶分層 消費行為分析 (高價值 客戶數(shù)據(jù)研究總結(jié)) 一、中高端客戶收入貢獻大, ARPU大于 200的客戶與卡類客戶相當,服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計可參照 VIP營銷服務(wù)體系 二、卡類 VIP客戶在網(wǎng)時長明顯比非卡類中高端用戶要長。 步驟二: 優(yōu)化與設(shè)計中高端服務(wù)產(chǎn)品- 打造全新的電話經(jīng)理、 10086和多媒體經(jīng)理的無縫連接服務(wù)機制 多媒體經(jīng)理 電話經(jīng)理 10086服務(wù)熱線 打造電話經(jīng)理、 10086服務(wù)熱線和多媒體經(jīng)理的無縫連接服務(wù)機制,為中高端客戶提供 7 24小時全天候的貼心服務(wù) 步驟二: 優(yōu)化與設(shè)計中高端服務(wù)產(chǎn)品- 建設(shè) 中高端客戶互動交流平臺“瀟湘家園” 群組 論壇 生活社區(qū) 個人空間 最新活動 …… 瀟湘家園 由小區(qū)管理員創(chuàng)建一個圈子,為小區(qū)的物業(yè)、管理員和業(yè)主提供信息交流的互動平臺。 中高端客戶可參與由地市公司組織的服務(wù)項目免費體驗,如:享受 VIP級別的優(yōu)惠購機或送話費活動、會所服務(wù)、聯(lián)盟商家免費服務(wù)等。該計劃通過發(fā)放體驗券的形式,讓中高端客戶免費體驗高端服務(wù)。 服務(wù) 項目 服務(wù)標準 鉆卡(年消費總額為大于或等于6000元) 金卡(年消費總額為大于或等于4000元,小于6000元) 銀卡(年消費總額為大于或等于2500元,小于4000元) A類( ARPU值為 200元以上) B類( ARPU值為 120200元) 10086服務(wù)熱線優(yōu)先接入 撥打 10086熱線后,無須聽取語音通知,自動識別客戶身份,免去一切 IVR環(huán)節(jié) 撥打 10086熱線后,無須聽取語音通知,自動識別客戶身份,免去一切 IVR環(huán)節(jié) 可安排 IVR環(huán)節(jié),但服務(wù)選
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