【正文】 +內(nèi)部客戶服務(wù)（ 不對外服務(wù)，就是應(yīng)該服務(wù)于對外服務(wù)） 對外客戶服務(wù)作用：主導(dǎo)、制約；對內(nèi)客戶服務(wù)的作用：基礎(chǔ)、保證 2023511 客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識 ? 基本服務(wù) —— 無怨言 ? 附加值服務(wù) —— 滿意度 ? 超越期望 —— 忠誠度 ?客戶服務(wù)的三個(gè)層次 2023511 客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識 ? 冷淡型 ? 生產(chǎn)型 ? 友好型 ? 優(yōu)質(zhì)型 ?四種服務(wù)類型 2023511 客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識 ? 基本服務(wù) —— 把客戶當(dāng)陌生人 —— 用利服務(wù) ? 期望服務(wù) —— 把客戶當(dāng)朋友 —— 用力服務(wù) ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù) —— 把客戶當(dāng)親人 —— 用智服務(wù) ? 驚喜服務(wù) —— 把客戶當(dāng)貴人 —— 用心服務(wù) ? 超級服務(wù) —— 把客戶當(dāng)戀人 —— 用情服務(wù) ? 五個(gè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 20231119 ZONDY CYBER GROUP CO.,LTD 三、如何提高客戶服務(wù)的意識 服務(wù)意識 ? 服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識。 ? 服務(wù)意識實(shí)際上是對服務(wù)人員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識，它要求服務(wù)人員時(shí)刻保持在賓客心中的真誠感。這是認(rèn)識程度問題，認(rèn)識深刻就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識； 有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識 。 實(shí)際上 ， 這常常是懶人們的哲學(xué) ， 從本質(zhì)上說 ， 這違背了人與人之間服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系的規(guī)律 。 為什么要增強(qiáng)服務(wù)意識 服務(wù) —— 利潤之源 ? 我們的收入來自客人的消費(fèi)，客人是我們的“衣食父母”；因?yàn)橛辛丝腿?，公司才有生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有意義。 ? 在競爭越來越激烈的時(shí)代中，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的狀況下，客戶對企業(yè)的忠誠度是越來越低，隨時(shí)都可能叛離。我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，從而來挽留老客戶，吸引更多的新客戶。唯有讓更多的人感覺良好，才有機(jī)會創(chuàng)造更高的價(jià)值。 ?為什么要我去侍候別人？ 任何的工作本質(zhì)上都是服務(wù)；社會的分工不同，并不是地位高低身份貴賤的區(qū)別。 ? 我們應(yīng)該認(rèn)識到服務(wù)是從心開始的。 ? 服務(wù)來自于你自己的意愿：樂于為別人服務(wù)，并給他們帶來歡樂。這一愿望應(yīng)該是排除了單位的規(guī)章制度約束而被迫的服務(wù)行為，也不是物質(zhì)利益的誘惑使你想去做的服務(wù)行為，更不因?yàn)檫@是你必須完成的任務(wù)而無奈的服務(wù)行為。 ? “一個(gè)員工若是為了怕被客戶投訴，或是害怕領(lǐng)導(dǎo)追查，再或者為了更高的薪水和職位，甚至只是為了保質(zhì)、保量地完成工作，從而有優(yōu)秀的業(yè)績，那么他所做的并不叫真正的服務(wù)，也更談不上有良好的服務(wù)意識！” ? 一次，美國前總統(tǒng)羅斯福家失盜，被偷去了許多東西，一位朋友聞?dòng)嵑螅懶虐参克?，勸他不必太在意。感謝上帝：因?yàn)榈谝?，賊偷去的是我的東西，而沒有傷害我的生命；第二，賊只偷去我部分東西，而不是全部；第三，最值得慶幸的是，做賊的是他，而不是我。 服務(wù)別人不卑微，沒有服務(wù)力才是可悲的。 ? 在一個(gè)又冷又黑的夜晚，一位老婦人的汽車在半路上拋錨了。幾分種后，車修好了，老婦人問他要多少錢，他回答說，他這么做，只是為了助人為樂。中年男子謝絕了她的好意，并建議把那些錢給比他更需要的人。老婦人到了一家咖啡館，一位身懷六甲的女招待即刻為她送上一杯熱咖啡，并問她為什么這么晚還在趕路。老婦人問她怎么工作到這么晚，女招待說是為了迎接孩子出世而需要第二份工作的薪水。女招待驚呼她不能收下這么一大筆小費(fèi)。 ” 女招待回到家，把這件事告訴了她的丈夫，你知道嗎？原來她的丈夫就是那個(gè)好心的修車人。于是，當(dāng)晚，客人回到房間時(shí)，意外地發(fā)現(xiàn)床上多了一個(gè)枕頭，那天晚上，客人睡了一個(gè)甜美的覺。 心為用戶所用，情為用戶所系； 急用戶之所急，想用戶之所想； 想于用戶未想之先，做于用戶未做之前 。有些客人自主意識特別強(qiáng)，或者是有自閉癥狀，不喜歡被別人服務(wù)。假使你因此而不再為顧客提供主動(dòng)服務(wù)，是不是會影響到其他顧客需要的滿足呢？退一步想，即使遭到拒絕又能怎么樣？由于你是善意的，客人通常也不會怪你的。其實(shí)，顧客對你的要求未必像你對自己的要求那樣高，多數(shù)顧客更在意的是你的服務(wù)態(tài)度，而不是服務(wù)知識和服務(wù)技能。即使你在服務(wù)知識和服務(wù)技能方面的缺陷被顧客發(fā)現(xiàn)了，又能怎么樣，你可以自謙地說“我正在努力學(xué)習(xí)，以后不會這樣的。 ? 記?。褐灰?wù)態(tài)度好，即使服務(wù)知識和服務(wù)能力暫時(shí)差些，也沒有關(guān)系。一個(gè)人的知識和能力總歸是有限的，要善于借助團(tuán)隊(duì)的力量幫助顧客解決問題。 服務(wù)意識的心理障礙 ?擔(dān)心別人嘲諷 如果你總是擔(dān)心別人嫉妒而不敢進(jìn)步，那你只好做一個(gè)平庸之輩了。只要你對同事也像對顧客一樣尊重和關(guān)心的話，不僅不會遭到他們的嘲諷，還會影響和帶動(dòng)他們向你學(xué)習(xí)。即使有人嘲諷你，又能怎么樣呢？至少領(lǐng)導(dǎo)不會嘲諷你。 服務(wù)意識的心理障礙 ?感覺心里委屈 這其實(shí)是因?yàn)樾睦锊黄胶馑斐傻?。的確，被服務(wù)的感覺要比服務(wù)別人的感覺好得多，因?yàn)槟悴槐刭M(fèi)心費(fèi)力費(fèi)時(shí)。 為了克服這一心理障礙，首先你要明白這樣一個(gè)道理：幫人更是幫自己。 這人真麻煩 …… 這人長得好特別喲 …… 這人真小氣 …… 不理他了。 ? 要想克服這種心理障礙，必須調(diào)整自己的心胸，讓自己的心胸寬廣起來，才能容納各類人。 ? 不管是什么樣的顧客，付給你的都是一樣的鈔票，又何必計(jì)較喜不喜歡他們呢？ ? 在服務(wù)崗位上，不管顧客什么樣，你都要一視同仁，不能厚此薄彼，這是你的職責(zé)。 ? 顧客是公司里最重要的人物。 ? 顧客不是來 打擾 我們工作的 討厭鬼 ，他是我們之所以 努力的目的 。 ? 顧客是把 需求 帶到我們面前的人，讓他 滿意 ，使我們 得利 就是我們的職責(zé)。 ?通過中地?cái)?shù)碼集團(tuán)提供的多元化服務(wù)，用戶可以獲得更多的服務(wù)價(jià)值及保障： 問題解決：獲得系統(tǒng)問題的有效解決，保障系統(tǒng)正常運(yùn)行 提升價(jià)值：提升應(yīng)用能力，提高系統(tǒng)應(yīng)用的效果，降低總體應(yīng)用成本 持續(xù)優(yōu)化：獲得功能不斷增強(qiáng)和應(yīng)用模型不斷優(yōu)化擴(kuò)展的軟件，持續(xù)滿足用戶需求 ?服務(wù)團(tuán)隊(duì) ? 中地?cái)?shù)碼經(jīng)過多年的發(fā)展壯大，目前已形成擁有 1個(gè)熱線呼叫中心、 8家 MapGIS技術(shù)服務(wù)中心、 10余家培訓(xùn)中心、全國各地近百家各類銷售服務(wù)機(jī)構(gòu)、近 500名服務(wù)工程師、講師、專家組成的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 20231119 中地?cái)?shù)碼客戶服務(wù)體系 第一部分：服務(wù)管理體系規(guī)劃 服務(wù)管理的內(nèi)容 服務(wù)管理 服務(wù)管控 服務(wù)資源 管理 服務(wù)發(fā)展管理 服務(wù)機(jī)