客戶服務(wù)體系與意識(shí)培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-03-04 15:52本頁面
【正文】 我們服務(wù)的對象是誰？ 如何才有可能成為服務(wù)明星 20231119 ? 優(yōu)秀服務(wù)人員應(yīng)該必備的基本素質(zhì) ? 喜歡與人打交道 ? 在陌生人中間能感覺自然 ? 對某個(gè)集體或某個(gè)地方有歸屬感 ? 能較好地控制自己的感情 ? 與人接觸時(shí)能敏銳地體察他人的情感及需求 ? 有較強(qiáng)的同理心 ? 總體上信任他人的感覺 ? 強(qiáng)烈的自尊 如何才有可能成為服務(wù)明星 ?服務(wù)不但是形式，更是一種態(tài)度，態(tài)度決定出路 ? 態(tài)度～決 定勝負(fù) ? 心若改變～態(tài)度就會(huì)改變 ? 態(tài)度改變～習(xí)慣就會(huì)改變 ? 習(xí)慣改變～性格就會(huì)改變 ? 性格改變～人生就會(huì)改變 好的，我來做 我給您問一下 好的我試一下 我不干了，到點(diǎn)下班了 我不知道 我們一向都是這樣做 如何才有可能成為服務(wù)明星 ?有四種員工在競爭中容易被淘汰 新員工（學(xué)習(xí)能力差的員工） 表現(xiàn)不好的員工 身體差的員工 老油條型的員工 ? 缺乏敬業(yè)意識(shí)的人 ? 說原、現(xiàn)公司壞話的人 ? 自由散漫的人 ? 態(tài)度倨傲的人 ? 無群體意識(shí)的人 如何才有可能成為服務(wù)明星 ? 虛偽自吹的人 ? 衣冠不整的人 ? 口頭表達(dá)能力欠佳的人 ? 感情用事的人 ? 刺探別人隱私的人 ?十類不受歡迎的員工 20231119 ZONDY CYBER GROUP CO.,LTD 五、中地?cái)?shù)碼集團(tuán)客戶服務(wù)體系 中地?cái)?shù)碼客戶服務(wù)體系 ?服務(wù)概述： ? 中地?cái)?shù)碼集團(tuán)用戶服務(wù)依托呼叫中心系統(tǒng)、網(wǎng)站服務(wù)系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)視頻系統(tǒng)、遠(yuǎn)程協(xié)助系統(tǒng)為用戶提供全方位、全生命周期的廠商非現(xiàn)場支持服務(wù) ,同時(shí)協(xié)同授權(quán)區(qū)域服務(wù)中心、授權(quán)銷售服務(wù)機(jī)構(gòu)為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場服務(wù)、上門回訪服務(wù)，并不定期組織開展網(wǎng)絡(luò)社區(qū)活動(dòng)、用戶大會(huì)、新技術(shù)研討會(huì)、全國服務(wù)萬里行等多樣化的服務(wù)活動(dòng)，以信息服務(wù)為載體第一時(shí)間向用戶傳遞中地?cái)?shù)碼集團(tuán)的最新動(dòng)態(tài)。 ? 顧客不是我們 爭辯或斗智 的對象，當(dāng)我們在 口頭上 占了上風(fēng)，那也是 失去 他的時(shí)刻。顧客 不靠 我們而活，而我們卻 少不了 他們。 20231119 ZONDY CYBER GROUP CO.,LTD 四、如何才有可能成為服務(wù)明星 如何才有可能成為服務(wù)明星 20231119 ? 改變命運(yùn)從改變自己開始 ? 人類最大的敵人是什么 ? 人類最大的敵人是自己， ? 自己最大的敵人是個(gè)性， ? 個(gè)性最大的敵人是習(xí)慣， ? 習(xí)慣最大的敵人是行為， ? 行為最大的敵人是觀念， ? 觀念最大的敵人是認(rèn)知， ? 認(rèn)知最大的敵人是偏見！ 如何才有可能成為服務(wù)明星 20231119 ? 如何打敗自己最大的敵人 ? 學(xué)習(xí)改變命運(yùn) ? 改變角度，就改變了觀念； ? 改變觀念，就改變了思維； ? 改變思維，就改變了態(tài)度； ? 改變態(tài)度，就改變了行為； ? 改變行為，就改變了習(xí)慣； ? 改變習(xí)慣，就改變了個(gè)性； ? 改變個(gè)性，就改變了命運(yùn)！ 如何才有可能成為服務(wù)明星 20231119 ? 搞清楚我們?yōu)檎l而工作 ? 不管是雇主還是員工，身在民營機(jī)構(gòu)或公家機(jī)關(guān)；不管是直接面對顧客 ， 或默默從事幕后工作；不管你喜歡或不喜歡，都有客戶要應(yīng)付；付你薪水的其實(shí)不是雇主，而是顧客。 ? 對你而言，顧客自然是越多越好，你的 銷售業(yè)績 才能越高。 ? 但是，在工作崗位上，如此看客下菜的做法，卻嚴(yán)重違背了一視同仁的普遍服務(wù)原則。 服務(wù)意識(shí)的心理障礙 ?厭惡服務(wù)對象 喜歡誰才接近誰，討厭誰就遠(yuǎn)離誰，這在日常生活中很普遍。尤其是當(dāng)我們?yōu)轭櫩头?wù)卻得不到平等回報(bào)的時(shí)候，我們更會(huì)感覺到自己委屈了，似乎很不值得。本來人人平等，為何我要服務(wù)別人，而別人被我服務(wù)呢？為了掙這點(diǎn)錢，值得我付出這么多嗎？這是很多人在服務(wù)意識(shí)尚未真正建立之前的一種正常心理活動(dòng)。再說了，嘲諷你的人，過不了多久，也許就會(huì)成為你的追隨者，只要你堅(jiān)信自己是對的，就不要被別人的看法所干擾。 話又說回來，你所擔(dān)心的這種情況，在如今的中國已經(jīng)不成問題了，沒有幾個(gè)人有那閑工夫去嘲諷別人的優(yōu)秀了，你盡可以大膽表現(xiàn)自己，讓他們學(xué)去吧。 其實(shí)，別人嫉妒你是好事，說明你比他強(qiáng)。你既可以找同事幫忙，也可以找上司幫忙，甚至可以請其他的顧客幫忙，只要你愿意，總能把服務(wù)顧客的事情做好的 。因?yàn)橹挥性诜?wù)顧客的實(shí)踐中，你才能夠發(fā)現(xiàn)自己的不足，也才能有意識(shí)地學(xué)習(xí)和改進(jìn)?！敝灰獞B(tài)度積極，顧客不會(huì)拿你怎么樣的。 ? 另外，沒有幾個(gè)顧客在服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能方面比你更內(nèi)行，只要你大膽服務(wù)，顧客是看不出你的缺陷的。 服務(wù)意識(shí)的心理障礙 ? 擔(dān)心服務(wù)不好 ? 這是由于你對自己要求過高，或?qū)ψ约旱姆?wù)素質(zhì)缺乏自信所造成的。但這種人所占比例不大，其他大多數(shù)顧客還是愿意接受你的主動(dòng)服務(wù)。 不良服務(wù)惡性循環(huán) 提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工 更容易 ?保住工作 ?獲得提升 ?漲工資 ?獲得好心情 ?…… 服務(wù)意識(shí)的心理障礙 ?擔(dān)心遭到拒絕 這是由以往曾經(jīng)遭遇過客人的拒絕所造成的心理障礙。從此以后，這位客人只要到這個(gè)城市就再也不去其他飯店了，而且，他還為該飯店帶來了許多新的客人。 ? 在某飯店的客房部，員工在為客人整理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的枕頭中間有一條折痕，該員工馬上意識(shí)到客人對客房枕頭的高度不滿意，但客人沒有表現(xiàn)出來。老婦人回答說： “ 你比我更需要它。老婦人聽后執(zhí)意要女招待收下 200美元小費(fèi)。于是老婦人就講述了剛才遇到的事情，女招待聽后感慨這樣的好心人現(xiàn)在太難得。最后，他們各自上路了。但老婦人堅(jiān)持要付些錢作為報(bào)酬。她等了半個(gè)多小時(shí)，總算有一輛車經(jīng)過，開車的男子見此情況便下車幫忙。 服務(wù)在于行動(dòng)，行動(dòng)創(chuàng)造結(jié)果?！睂θ魏我粋€(gè)人來說，失盜絕對是不幸的事，而羅斯福卻找出了感恩的三條理由。羅斯福給朋友寫了一封回信：“親愛的朋友，謝謝你來信安慰我，我現(xiàn)在很平安。樂于為別人服務(wù)，并給他們帶來歡樂已經(jīng)是你生活中的一種習(xí)慣?？吹侥愕目腿碎_心的笑容，那就
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1