客戶(hù)服務(wù)-建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系-文庫(kù)吧資料
2025-01-20 21:44本頁(yè)面
【正文】 的方法和程序 ?個(gè)人特性 ：與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧 ?由此可分出：冷淡型、生產(chǎn)型、友好型和優(yōu)質(zhì)型四種服務(wù) 四種類(lèi)型的服務(wù) 生產(chǎn)型 優(yōu)質(zhì)型 B D A C 冷淡型 友好型 客戶(hù)關(guān)系管理方法 CRM ? CRM是利用信息技術(shù)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)的手段和方法 ,它不僅是一套先進(jìn)的計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)，更是一種先進(jìn)的管理模式。 客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？ ?觀點(diǎn) ： 客戶(hù)并非永遠(yuǎn)是對(duì)的， 但客戶(hù)一定是最重要的 ！ 客戶(hù)永遠(yuǎn)是上帝嗎？ ?觀點(diǎn) ：只有 VIP黃金大客戶(hù)才是 真正的上帝。 定期探訪顧客，建立感情，了解其需求 服務(wù)人員間互相交流心得，共同進(jìn)步 及時(shí)處理客人投訴 向公司反映問(wèn)題，與公司一起解決。 達(dá)到顧客滿(mǎn)意的方法 處處為客人著想，站在客人立場(chǎng)考慮問(wèn)題 照顧客人無(wú)微不致 待人以誠(chéng) 不怕吃虧。于是和他講本機(jī)是國(guó)際品牌、質(zhì)量好處等等，可到最后還是買(mǎi)了別人家的機(jī)子。 ?適合和平型 +分析型的服務(wù) 顧客性格需求分析： —— 您好！喜歡那款機(jī)子？（客戶(hù)不語(yǔ)） ? 那您看這個(gè)款式的怎樣？ （不好看） ? 您看看這款是新機(jī)型。 ?用忠誠(chéng)的態(tài)度、數(shù)據(jù)、耐心講解、提供細(xì)節(jié)、特性、 ?運(yùn)用老客戶(hù)的調(diào)查反饋。 ?適合和平型 +活潑型的服務(wù)。 ?是聽(tīng)者、被動(dòng)，主動(dòng)影響他。 ?適合和平型的服務(wù)。 ?投訴時(shí)有暴力傾向、脾氣大。 ?開(kāi)門(mén)見(jiàn)山、實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)，干脆利落。 ?傾聽(tīng)、贊美。 ?介紹獨(dú)特性、外形、顏色。 評(píng)估選擇過(guò)程： 核心價(jià)值觀 種族群體 社會(huì)階層 社會(huì)參照群體 家庭和生活方式 年齡收入性格 目標(biāo) 偏好 夢(mèng)想 信念 態(tài)度 意向 評(píng)估 選擇 四種不同性格的客戶(hù) ?活潑型： ?力量型： ?和平型： ?分析型： 人際性格解析法 外向 重事物 內(nèi)向 活潑型 和平型 力量型 分析型 重人際 顧客性格分析： 表現(xiàn)力、控制力強(qiáng)（外向） 親和力、邏輯力強(qiáng)（內(nèi)向） 活潑型 （贊美） 力量型 （服務(wù)） 和平型 （解說(shuō)） 分析型 （征詢(xún)） 重人際 重事物 不同類(lèi)型的客戶(hù)服務(wù) 活潑型 : ?時(shí)尚、前衛(wèi)、新潮、對(duì)新產(chǎn)品有興趣。 ? 客戶(hù)在滿(mǎn)足欲望與購(gòu)買(mǎi)預(yù)算之間取得平衡，并做最有利的妥善安排。 ? 客戶(hù)擁有的資源有限，不能任意揮霍。 ? 不少的顧客滿(mǎn)意程度只是想當(dāng)然憑感覺(jué)。 ? 每年業(yè)績(jī)成長(zhǎng)若只有 1%，則市場(chǎng)占有率下降 2% ? 舉例：經(jīng)歷過(guò)的最差的服務(wù) 為什么會(huì)失去客戶(hù) 置金錢(qián)或利益于服務(wù)之前 好的服務(wù)信譽(yù)和口碑能 ? 提高客戶(hù)信任度 ? 增加業(yè)務(wù)的信譽(yù) ? 帶來(lái)更多的客源 ? 便宜有效的廣告宣傳 顧客滿(mǎn)意 ： 顧客滿(mǎn)意 經(jīng)常購(gòu)買(mǎi) 傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 成為忠實(shí)顧客 產(chǎn)生新客源 銷(xiāo)售提升 認(rèn)可度提高 效益增加 成為名牌 企業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展循環(huán) 顧客不滿(mǎn)意 ： 顧客不滿(mǎn)意 不再購(gòu)買(mǎi) 傳播流言 銷(xiāo)量減少 信譽(yù)下降 品牌受挫 效益降低 潛在的客源流失 企業(yè)陷入惡性循環(huán) 服務(wù)的多層次： 基本服務(wù) 滿(mǎn)意的服務(wù) 超值的服務(wù) 難忘的服務(wù) 服務(wù)水準(zhǔn)線 達(dá)到并超越客戶(hù)的期待 我們的附加值服務(wù) ?飲水機(jī)、便民傘、兒童玩具 ?驗(yàn)鈔機(jī)、報(bào)刊雜志等 ?還有呢？ ? （每人再想三個(gè)） 客戶(hù)價(jià)值分析 ?客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù) —— 10%利潤(rùn) ?使用后感覺(jué)到滿(mǎn)意 —— 20%利
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