如何建設(shè)和完善客戶服務(wù)體系-文庫吧資料
2025-02-12 12:21本頁面
【正文】 緊密相關(guān) 。 此次服務(wù)快車的崗位描述包括：經(jīng)理、銷售工程師、遠 程支援工程師、現(xiàn)場服務(wù)工程師、硬件管理工程師、行政 助理兼接線員。此次服務(wù)快車的職能設(shè)計是根據(jù)服務(wù)快車在交換網(wǎng)事業(yè)部里的業(yè)務(wù)管理流程，按照“精細管理工程”有關(guān)機構(gòu)細化、優(yōu)化的管理思想，來設(shè)計、明確其職能的。 （三）對于服務(wù)快車來講：創(chuàng)牌為第一任務(wù)，創(chuàng)收為第二任務(wù)，創(chuàng)了牌子，創(chuàng)收就有基礎(chǔ)，創(chuàng)收了，又能更好地支持創(chuàng)牌。 服務(wù)快車職能說明的設(shè)計思想 一、指導思想： （一）服務(wù)快車在北京貝爾、交換網(wǎng)事業(yè)部的位置的認識：售后服務(wù)為其首要或關(guān)鍵職責，是北京貝爾實現(xiàn)企業(yè)使命的一個關(guān)鍵部門，是北京貝爾的企業(yè)形象窗口，是北京貝爾品牌的主渠道，服務(wù)品牌是企業(yè)品牌的重要組成部分，需要創(chuàng)服務(wù)品牌、助北京貝爾品牌。 而且服務(wù) 的高度是建立在服務(wù)的速度 、 服務(wù)的精度 、 服務(wù)的深度 、 服務(wù)的廣度等基礎(chǔ)上的 。 （ 四 ） 服務(wù)廣度： 適應(yīng)性滿足客戶需求 、 創(chuàng)造性引導客戶的發(fā)展要求 ， 增強自有發(fā)展能力 ， 拓展市場業(yè)務(wù) 。 （ 二 ） 服務(wù)精度 ： 每次的售后服務(wù) ， 要求樹立不再有重復的精品意識 ， 沒有后患的零缺陷意識 ， 服務(wù)規(guī)范的實施要精 益求精 。 著裝：統(tǒng)一訂制的工服以及配備 、 配帶的工具是服務(wù)快車工作人員著裝的整體組成 ， 公司配備的工具是使者性職員外貌的組成部分 。 著急：急客戶 、 客戶的客戶之急所急 ， 我們處理客戶交換機故障的時間對于客戶的時間 、 客戶的客戶的時間而言 ， 不是等比的關(guān)系 ， 而是級數(shù)級的影響關(guān)系 。 對應(yīng)到服務(wù)快車售后服務(wù)的性質(zhì) ， 我們要樹立提示性的咨詢 、 現(xiàn)實性的維護維修 、 預防性的咨詢等三時段的全程服務(wù) 。 、 兩種客戶： 客戶 、 客戶的客戶都是我們的客戶；有現(xiàn)實客戶 ， 也有潛在客戶 ，現(xiàn)實客戶中還有兩種 ， 我們的現(xiàn)實客戶和別人的現(xiàn)實客戶 ， 都是我們的客戶 ， 遇到有需求的客戶 ， 我們提供搭便車的服務(wù) 。 崗位特征的觀念 （行政管理兼服務(wù)熱線接線員 ） 親切溝通 ， 服務(wù)暢通； 全程溝通 ， 服務(wù)無限 。 客戶需求十萬火急時 ， 我們是消防員； 客戶需求事關(guān)性命時 ， 我們是急救員； 客戶正在使用產(chǎn)品時 ， 我們是保健師 。 崗位特征的觀念 （服務(wù)快車經(jīng)理） 要想快車開得快，全靠車頭帶。 注：有三種環(huán)境： 、 企業(yè)辦公環(huán)境：是比較獨特的開放式環(huán)境 ， 企業(yè)為員工實現(xiàn)個人職業(yè)生涯創(chuàng)造了良好的環(huán)境； 、 客戶所在地：是我們經(jīng)常工作的環(huán)境 ， 每一個客戶都會對我們的工作提出要求與改進意見 ， 促進我們不斷提高； 、 生活環(huán)境：生活是員工人生的一個部分 ， 也是一種企業(yè)為員工創(chuàng)造的良好環(huán)境 。 團結(jié)就是力量 、 知識就是力量 、 榜樣就是力量 、 文化也是力量 。 客戶是我們規(guī)范運營和創(chuàng)新發(fā)展的督檢者 、 推進者 。 文化創(chuàng)新是目標 、 運營創(chuàng)新是手段 、 管理創(chuàng)新是保障 、 技術(shù)創(chuàng)新是工具 。 個人的社會價值體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的效率與水平上 。 員工應(yīng)有的八種基本觀念 （下） 、 人力資源的觀念： 我們是社會的人才 ， 我們是擁有技能的人材 ， 我們是貝爾的人財 。 沒有過硬的技能 ， 將時刻把危機帶給四面八方 。 客戶的申告就是我們的最高行動指令 。 我們耽誤一秒 ， 客戶損失萬分 。 、 產(chǎn)品觀念： 產(chǎn)品是硬產(chǎn)品 ， 服務(wù)是軟產(chǎn)品 ， 硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用 ， 互為前提 ， 缺一不可 ， 軟產(chǎn)品不到位或跟不上 ， 硬產(chǎn)品 的功能和價值就要降損 ， 硬產(chǎn)品不過關(guān) （ 不達到客戶的需求 ） ， 軟產(chǎn)品難有用武之地 。 服務(wù)快車載著客戶共同為社會創(chuàng)造價值 ， 服務(wù)快車的方向永遠是客戶 ， 服務(wù)快車永遠沒有終點 。 員工應(yīng)有的八種基本觀念 （上） 、 價值觀念： 我們是客戶創(chuàng)造效益和價值的友誼使者 ， 服務(wù)客戶是貝爾人實現(xiàn)社會價值的最好機會 ?？蛻舻膽B(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于我們的產(chǎn)品和服務(wù)的，我們要正確認識產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：交換機產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)（不達到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。 尤其要注重服務(wù)部門的部門文化理念的溝通，當一個員工對企業(yè)自身的文化沒有實現(xiàn)溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會發(fā)生失真或信息流失等現(xiàn)象。 （）服務(wù)快車的領(lǐng)導與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務(wù)完成的溝通外，還有經(jīng)驗技術(shù)等的溝通。因此，潛在客戶的這種溝通企業(yè)不可忽視。 、 “零距離 ”和 “無止境 ”兩詞正好形成強烈的對比，前者是往小的方向進步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易記，也容易傳播。 客戶第一 市場第一 服務(wù)第一 公司第一 客戶服務(wù)體系的組成內(nèi)容 一、服務(wù)快車的服務(wù)理念 二、服務(wù)快車的職能說明 三、服務(wù)快車的崗位描述 四、服務(wù)快車的管理制度 五、服務(wù)快車的規(guī)范與標準 服務(wù)快車的服務(wù)理念 1. 綜合性的面向
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