客戶服務體系建設-文庫吧資料
2025-03-04 15:47本頁面
【正文】 系完善的成就！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 建設推進的步驟 （ 3）體系認證 以商務部售后服務體系評價國家標準為標準，實現(xiàn)本企業(yè)服務體系的權威認證。 體系層次 主要任務 信息 信息 信息 服務 體系 標準 體系 標準 服務體系中各層次關系 西北 河南安徽 浙江蘇南 東北 湖北湖南 廣東廣西海南 川渝 江西福建 山東河北 四、服務體系的建設推進 （ 1）發(fā)布與培訓： 召集服務經理進行政策發(fā)布與培訓。 體系配備； 基層運行。 客戶服務體系內容 第一部分 服務文化篇 一、服務文化 二、服務方針與目標 三、服務品牌 本企業(yè)服務品牌 品牌標志 服務品牌相關利益方 四、服務禮儀 儀容儀表規(guī)范 語言規(guī)范 電話規(guī)范 崗位規(guī)范 第二部分 服務管理篇 一、服務政策 二、服務基礎管理 1. 服務人員的配備標準 2. 服務運營指標 上報工廠指標 三、服務品牌推廣 1. 服務品牌內容 2. 服務品牌目標 3. 服務品牌終端運行管理程序 4. 機車服務終端點檢程序 機車服務點檢要領 四、三包服務程序 三包實施細則 三包作業(yè)標準與流程 五、配件基礎管理 配件編碼管理 配件價格管理 配件倉儲管理 六、配件計劃管理 1. 計劃工作的重要性 2. 基礎數(shù)據的采集 3. 配件計劃編制的方法 4. 配件管理評估 配件供應流程 第二部分 服務管理篇 質量信息反饋管理 1. 質量信息管理流程 2. 開箱合格率統(tǒng)計流程 3. 重大質量問題處理 4. 開箱缺損處理流程和標準 用戶建檔與回訪 1. 建立用戶檔案的意義 2. 用戶檔案管理的目的 3. 用戶檔案建立的方法 4. 如何開展用戶回訪 5. 回訪標準用語示例 6. 用戶檔案的管理細節(jié) 服務店管理 1. 支持項目 2. 建設原則 3. 建設流程 4. 后續(xù)管理 用戶投訴處理 1. 工廠投訴處理流程 2. 代理商投訴處理流程 補換流程 1. 業(yè)務范圍與辦理標準 其它規(guī)定 第三部分 服務店 運營管理 一、人員管理 服務店人員參考配置表 服務店人員配備的原則 二、現(xiàn)場 5S管理 5S管理的概念 5S管理的定義、目的、實施要領 5S管理的效用 5S管理崗位職責 區(qū)域劃分職責和要求 三、配件庫存管理 服務店配件管理流程 配件管理流程要點 四、用戶建檔與回訪、回店 用戶檔案管理 用戶檔案管理軟件 用戶預約
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