客戶服務(wù)體系建設(shè)-文庫(kù)吧
2025-02-18 15:47 本頁(yè)面
【正文】 定改善措施 服務(wù)體系 內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)文化 服務(wù)改進(jìn) 客戶管理 客戶投訴 維修服務(wù) 服務(wù)體系 服務(wù)制度 配送安裝 三、服務(wù)體系的內(nèi)容 服務(wù)體系內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn) 1 服 務(wù) 文 化 服務(wù)理念 1明確的服務(wù)理念，貫穿企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)。 2企業(yè)員工熟知本企業(yè)服務(wù)理念，并認(rèn)真完整的執(zhí)行 3對(duì)外宣傳服務(wù)理念，準(zhǔn)確傳達(dá)到每一位客戶。 服務(wù)承諾 1明確的服務(wù)承諾，準(zhǔn)確有效地傳遞給每一位客戶。 2在產(chǎn)品材料中，所注明的服務(wù)承諾要準(zhǔn)確一致。 3完全履行自己的服務(wù)承諾。 服務(wù)策略 1明確的服務(wù)策略，能夠?qū)φ麄€(gè)服務(wù)工作起到指導(dǎo)作用 2服務(wù)策略既能滿足客戶需要，又能保持合理服務(wù)成本 服務(wù)目標(biāo) 1明確的服務(wù)工作目標(biāo)。 2包含數(shù)量化指標(biāo)，可以進(jìn)行考核。 3適時(shí)進(jìn)行服務(wù)目標(biāo)的調(diào)整。 2 服 務(wù) 制 度 服務(wù)規(guī)范 1制定服務(wù)規(guī)章制度，覆蓋產(chǎn)品服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié) 2制度以文件形式體現(xiàn)，形成服務(wù)規(guī)范體系。 3服務(wù)工作和人員嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)章制度。 服務(wù)流程 1制定服務(wù)流程，使整個(gè)服務(wù)處于有序狀態(tài)。 2服務(wù)人員嚴(yán)格按照服務(wù)流程進(jìn)行工作。 3將服務(wù)流程通過(guò)一定的渠道明示給客戶。 服務(wù)監(jiān)督與獎(jiǎng)懲 1設(shè)立內(nèi)部的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)。 2對(duì)服務(wù)部門(mén)及人員實(shí)施獎(jiǎng)懲。 服務(wù)制度管理 1遵循嚴(yán)格的程序制定各項(xiàng)服務(wù)制度。 2定期修訂各項(xiàng)服務(wù)制度。 3 服 務(wù) 體 系 組織管理 1設(shè)立專(zhuān)門(mén)服務(wù)組織機(jī)構(gòu)，為重要職能部門(mén)。 2具備職能設(shè)計(jì)、人員配備和運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制。 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 1設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。 2服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋產(chǎn)品銷(xiāo)售范圍的 70%以上。 3自建網(wǎng)點(diǎn)與委托網(wǎng)點(diǎn)之間的比例在 30%以上 人員配置 1配置專(zhuān)職服務(wù)管理人員和監(jiān)督人員。 2配置專(zhuān)職服務(wù)工作人員，結(jié)合本行業(yè)特點(diǎn)。 3配置專(zhuān)業(yè)維修技術(shù)人員，具備資質(zhì)證書(shū)。 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 1有服務(wù)培訓(xùn)體系和培訓(xùn)計(jì)劃、課目及費(fèi)用。 2必須進(jìn)行服務(wù)人員上崗培訓(xùn)。 3培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)占服務(wù)投入的比例不少于 5%。 服務(wù)投入 1有固定資產(chǎn)投入和服務(wù)設(shè)施。 2年度服務(wù)經(jīng)費(fèi)占銷(xiāo)售額的比例不少于 3%。 4 維 修 服 務(wù) 維修保障 1長(zhǎng)期提供產(chǎn)品維修所需的技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)。 2明示產(chǎn)品的保修時(shí)間、收費(fèi)、承諾等。 3設(shè)立方便、有效的報(bào)修渠道。 4制定報(bào)修、送修或上門(mén)維修的程序和規(guī)范。 5維修收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)且收費(fèi)合理。 6有完善的退換制度。 7具備服務(wù)補(bǔ)救措施。 維修設(shè)施 1建立維修設(shè)施，配備設(shè)備和人員。 2定期對(duì)維修設(shè)施、設(shè)備和器材進(jìn)行檢查。 3建立配件供應(yīng)體系，保證快捷供應(yīng)。 技術(shù)支持 1提供持續(xù)的各類(lèi)技術(shù)支持服務(wù)。 2提供產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、產(chǎn)品技術(shù)數(shù)據(jù)等。 3 免費(fèi)提供產(chǎn)品使用所必須的客戶培訓(xùn)。 4通過(guò)多種渠道提供各種形式的技術(shù)支持服務(wù) 5 客 戶 投 訴 投訴渠道 1設(shè)立投訴接待制度，提供多形式的投訴渠道 投訴記錄 1建立投訴記錄，處理結(jié)果及時(shí)反饋投訴人。 投訴處理 1 及時(shí)處理客戶投訴，有效解決客戶投訴。 2產(chǎn)品投訴率低于 10%。 3投訴解決率不能低于 90%
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