idc-集團客戶服務體系建設方案及措施-文庫吧
2025-04-18 02:59 本頁面
【正文】 追蹤、追蹤有反饋。 (1) 讓客戶感覺到我們服務意識的改變。(2) 讓客戶感受到我們做好服務的誠意。(3) 讓客戶感受到我們服務質(zhì)量的提升。(4) 讓客戶感受到我們服務的專業(yè)、快捷、真誠、優(yōu)質(zhì)。 (1) 理順公司各部門開展客戶服務協(xié)作機制。(2) 服務相關(guān)制度、規(guī)范的完善與健全。(3) 全員服務意識的培養(yǎng)。(4) 服務團隊的建設。(5) 服務質(zhì)量評價體系的建設。(6) 客戶信息數(shù)據(jù)庫及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設。(7) 客戶關(guān)系的維護與管理。3. 具體措施、明確服務職能優(yōu)化的服務組織結(jié)構(gòu)是合理配置服務資源的前提，也是打造高效服務團隊的前提。明確的服務職能及分工，是相關(guān)部門開展服務工作的依據(jù)，也是做好服務工作的前提。建立優(yōu)質(zhì)的客戶服務體系，首先需要優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、明確服務職能。(1) 優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，將技術(shù)支持中心調(diào)整為客戶服務中心，實現(xiàn)服務職能由單一技術(shù)服務到全面客戶服務的轉(zhuǎn)變。(2) 成立客戶服務品牌建設小組，將服務工作定位為各部門的共同職責。由各部門共同協(xié)作，做好服務制度建設、對外服務政策制定、服務活動策劃、服務實施、服務監(jiān)督等各項服務工作。(3) 明確對外客戶服務的主體，即哪些部門參與對內(nèi)客戶服務.(4) 優(yōu)化并明確各服務主體之間的職責分工及協(xié)作關(guān)系。(5) 優(yōu)化并明確客戶服務中心與其它服務相關(guān)部門之間的分工及協(xié)作關(guān)系。、規(guī)范服務流程制度是管理的依據(jù)，沒有完善的客戶服務制度，就談不上有效的客戶服務管理，更談不上為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務；規(guī)范是客戶服務行為的準則，規(guī)范的服務流程，標準化的服務模式是服務質(zhì)量的保證，也是直接影響客戶服務滿意度重要因素。建立優(yōu)質(zhì)的客戶服務體系，需要完善各項服務制度、進一步規(guī)范服務流程。 客戶服務分為內(nèi)部服務與外部服務，客戶服務制度與規(guī)范也分為對內(nèi)與對外兩部分。對內(nèi)的“服務制度及規(guī)范”適用于服務的主體，即客戶服務的參與部門與員工，其目的是為了明確服務部門的職能、理順部門的協(xié)作制度、規(guī)范客戶服務標準、確保服務質(zhì)量。對外的“服務制度及規(guī)范”適用于服務的客體，即客戶，其目的是為了客戶能很好地感受或獲得我們的相關(guān)服務。(1) 對內(nèi)的“服務制度及規(guī)范”主要包括：a) 公司集團客戶服務管理制度b) 公司客戶服務規(guī)范c) 公司分層服務標準(2) 對外的“服務制度及規(guī)范”a) 公司標準化客戶服務指南、增強服務力量建立優(yōu)質(zhì)的客戶服務體系，需要加強服務資源與人力資源的配備，以確保有足夠的服務力量滿足企業(yè)與客戶的需求。服務力量不僅體現(xiàn)在服務人員的數(shù)量與質(zhì)量上、還體現(xiàn)在服務平臺、服務手段等服務基礎設施建設方面。增強服務力量的相關(guān)具體措施如下：(1) 加大人員投入、加快梯隊建設加大客戶服務人員的招聘及培養(yǎng)力度，逐步形成服務人才梯度，完成技術(shù)服務人員、服務管理人員、服務策劃人員的合理配備。重點培養(yǎng)數(shù)據(jù)中心二次開發(fā)人員、客戶服務管理人員、客戶經(jīng)理。(2) 加大培訓力度、提升業(yè)務水平 客戶服務人員是客戶服務體系中最積極關(guān)鍵的因素，客戶服務人員的素質(zhì)直接影響到客戶服務質(zhì)量。我們將聯(lián)合人力資源、總裁辦等相關(guān)部門進一步加大培訓力度，開展客戶服務培訓月活動，針對技術(shù)服務人員、客戶服務人員、客戶服務管理人員開展一些列業(yè)務培訓，在提高服務意識的同時提升其服務業(yè)務水平。 同時，將選派適合的客戶服務人員參加相關(guān)專業(yè)培訓，鼓勵客戶服務人員考取相關(guān)認證。(3) 加強內(nèi)部協(xié)作、統(tǒng)一服務形象 服務力量的全面提升需要公司各部門之間的全面配合與協(xié)助。公司內(nèi)部需要加強交流合作，嚴格按照相關(guān)制度規(guī)
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