客戶服務(wù)體系建設(shè)(已修改)
2025-03-08 15:47 本頁(yè)面
【正文】 客戶服務(wù)體系建設(shè) 高級(jí)商務(wù)策劃師 / 汽摩 4S職業(yè)培訓(xùn)師 高悅翔 （ ： 389397192） 2023年 8月 19日 武漢市鄱陽(yáng)街“景明大樓” 現(xiàn)在的“民主大樓” 一幢被關(guān)注 80年的大樓： 1917年 1997年 被人關(guān)注： 80年間一直有人為一棟大樓的安危操心，操心的竟然是最初的設(shè)計(jì)者，一個(gè)外國(guó)的建筑設(shè)計(jì)事務(wù)所 ! 80年后一封簡(jiǎn)短的函件，背后隱含的卻是該設(shè)計(jì)所完善的客戶服務(wù)體系。 正是這種有效的客戶服務(wù)體系使得公司的服務(wù)不因人員的更替、歲月的流失而改變，保持始終！ 體系的概念 體系是一個(gè)科技名詞，是按照一定的規(guī)則聯(lián)系在一起的系統(tǒng)，對(duì)外是一個(gè)整體，對(duì)內(nèi)又有相互作用和聯(lián)系，是一個(gè)有作為的組織結(jié)構(gòu)。 服務(wù)體系的概念 服務(wù)體系是以客戶服務(wù)為核心，圍繞著客戶服務(wù)所建立起的一整套服務(wù)的應(yīng)對(duì)系統(tǒng)，包括制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程、架構(gòu)、人員在內(nèi)的一切人、財(cái)、物、信息和文件等軟硬件的組合。 一、體系是什么 服務(wù)體系與大樹： 樹葉不管離樹根多遠(yuǎn)，它得到的都是一樣的，成長(zhǎng)是類同的。 完善的體系，完美的系統(tǒng)，擁有不竭的動(dòng)力和活力。 服務(wù)體系 服務(wù)體系是企業(yè)架構(gòu)的重要組成部分； 客戶滿意是企業(yè)存在的理由 ！ 服務(wù)團(tuán)隊(duì) 服務(wù)組織 服務(wù)客戶 服務(wù)內(nèi)容 客戶滿意 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （怎么做） （做什么） （誰(shuí)來做） 服務(wù)體系結(jié)構(gòu) 當(dāng)前服務(wù)體系中的主要問題 服務(wù)隊(duì)伍不穩(wěn)定。 1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序不完善。 2 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不一致 （實(shí)施人、單位、時(shí)間、接受人）。 3 服務(wù)執(zhí)行呈現(xiàn)遞減效應(yīng)。 4 二、為什么要建設(shè)服務(wù)體系 建設(shè)服務(wù)體系的目的 （ 1）行業(yè)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的需要，這也是企業(yè)必須面對(duì)和解決的課題。 （ 2）塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，打造服務(wù)品牌。 （ 3）統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，固化服務(wù)流程，不因服務(wù)個(gè)別環(huán)節(jié)的變動(dòng)而產(chǎn)生不利影響，提高服務(wù)效率。 （ 4）提高經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力，提高其服務(wù)能力和贏利能力。 （ 5）提高團(tuán)隊(duì)凝聚力和合作力。 （ 6）提高客戶滿意度。 汽車企業(yè)通過研究行業(yè)售后服務(wù)標(biāo)竿，改善售后服務(wù)體系，大型汽車企業(yè)都建立了以 4S店為基礎(chǔ)的售后服務(wù)保障體系。 品牌 目標(biāo) 具體行動(dòng) Beijing Benz DaimlerChrysler “客戶第一”的服務(wù)體系，關(guān)注中國(guó) 不斷完善售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，繼續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先 學(xué)習(xí)行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，改善售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系來應(yīng)對(duì)目標(biāo)用戶群體結(jié)構(gòu)變化所帶來的新需求 了解領(lǐng)先轎車企業(yè)的售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系，樹立標(biāo)竿，全面趕超 邀請(qǐng)咨詢公司幫助尋找售后服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，并制定完善的體系建設(shè)方略 通過咨詢公司合作，了解售后服務(wù)流失的原因，進(jìn)行體系完善 通過咨詢公司了解行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，并指定改善措施 通過咨詢公司了解行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，并指
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