客戶服務(wù)體系建設(shè)(已修改)
2025-03-08 15:47 本頁面
【正文】 客戶服務(wù)體系建設(shè) 高級商務(wù)策劃師 / 汽摩 4S職業(yè)培訓(xùn)師 高悅翔 （ ： 389397192） 2023年 8月 19日 武漢市鄱陽街“景明大樓” 現(xiàn)在的“民主大樓” 一幢被關(guān)注 80年的大樓： 1917年 1997年 被人關(guān)注： 80年間一直有人為一棟大樓的安危操心，操心的竟然是最初的設(shè)計者，一個外國的建筑設(shè)計事務(wù)所 ! 80年后一封簡短的函件，背后隱含的卻是該設(shè)計所完善的客戶服務(wù)體系。 正是這種有效的客戶服務(wù)體系使得公司的服務(wù)不因人員的更替、歲月的流失而改變，保持始終！ 體系的概念 體系是一個科技名詞，是按照一定的規(guī)則聯(lián)系在一起的系統(tǒng)，對外是一個整體，對內(nèi)又有相互作用和聯(lián)系，是一個有作為的組織結(jié)構(gòu)。 服務(wù)體系的概念 服務(wù)體系是以客戶服務(wù)為核心，圍繞著客戶服務(wù)所建立起的一整套服務(wù)的應(yīng)對系統(tǒng)，包括制度、標準、流程、架構(gòu)、人員在內(nèi)的一切人、財、物、信息和文件等軟硬件的組合。 一、體系是什么 服務(wù)體系與大樹： 樹葉不管離樹根多遠，它得到的都是一樣的，成長是類同的。 完善的體系，完美的系統(tǒng)，擁有不竭的動力和活力。 服務(wù)體系 服務(wù)體系是企業(yè)架構(gòu)的重要組成部分； 客戶滿意是企業(yè)存在的理由 ！ 服務(wù)團隊 服務(wù)組織 服務(wù)客戶 服務(wù)內(nèi)容 客戶滿意 服務(wù)標準 （怎么做） （做什么） （誰來做） 服務(wù)體系結(jié)構(gòu) 當前服務(wù)體系中的主要問題 服務(wù)隊伍不穩(wěn)定。 1 服務(wù)標準與程序不完善。 2 標準執(zhí)行不一致 （實施人、單位、時間、接受人）。 3 服務(wù)執(zhí)行呈現(xiàn)遞減效應(yīng)。 4 二、為什么要建設(shè)服務(wù)體系 建設(shè)服務(wù)體系的目的 （ 1）行業(yè)發(fā)展和競爭的需要，這也是企業(yè)必須面對和解決的課題。 （ 2）塑造企業(yè)核心競爭力，打造服務(wù)品牌。 （ 3）統(tǒng)一服務(wù)標準，固化服務(wù)流程，不因服務(wù)個別環(huán)節(jié)的變動而產(chǎn)生不利影響，提高服務(wù)效率。 （ 4）提高經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)運營能力，提高其服務(wù)能力和贏利能力。 （ 5）提高團隊凝聚力和合作力。 （ 6）提高客戶滿意度。 汽車企業(yè)通過研究行業(yè)售后服務(wù)標竿，改善售后服務(wù)體系，大型汽車企業(yè)都建立了以 4S店為基礎(chǔ)的售后服務(wù)保障體系。 品牌 目標 具體行動 Beijing Benz DaimlerChrysler “客戶第一”的服務(wù)體系，關(guān)注中國 不斷完善售后服務(wù)運營體系，繼續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先 學(xué)習(xí)行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗，改善售后服務(wù)運營體系來應(yīng)對目標用戶群體結(jié)構(gòu)變化所帶來的新需求 了解領(lǐng)先轎車企業(yè)的售后服務(wù)運營指標體系，樹立標竿，全面趕超 邀請咨詢公司幫助尋找售后服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，并制定完善的體系建設(shè)方略 通過咨詢公司合作，了解售后服務(wù)流失的原因，進行體系完善 通過咨詢公司了解行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)售后服務(wù)運營指標，并指定改善措施 通過咨詢公司了解行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)售后服務(wù)運營指標，并指
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