客戶服務(wù)體系建設(shè)(編輯修改稿)
2025-03-18 15:47 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。 4能夠及時(shí)彌補(bǔ)服務(wù)中的不足，有效減少投訴 6 客 戶 管 理 溝通渠道 1設(shè)立網(wǎng)站，提供在線服務(wù)功能。 2設(shè)立服務(wù)熱線和投訴電話。 3建立防偽查詢方面設(shè)施。 4有客戶反饋信息收集機(jī)制，有效搜集信息。 客戶關(guān)系 1建立客戶管理檔案。 2有完善的客戶回訪制度。 3設(shè)立客戶評(píng)比制度，舉辦客戶參與的活動(dòng)。 4進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。 5提供有針對(duì)性的主動(dòng)服務(wù)活動(dòng)。 7 服 務(wù) 改 進(jìn) 產(chǎn)品改進(jìn) 1進(jìn)行產(chǎn)品和質(zhì)量的改進(jìn)和升級(jí)換代工作。 2通過國(guó)內(nèi)、國(guó)際認(rèn)可的相關(guān)質(zhì)量和安全認(rèn)證 服務(wù)改進(jìn) 1采取措施逐年降低產(chǎn)品返修率。 2采取措施保證維修質(zhì)量，降低二次返修率。 管理改進(jìn) 1采取措施提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理和外部監(jiān)督 2確定具體的服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)，具備可操作性。 3進(jìn)行提高服務(wù)水平研究和咨詢工作。 客戶服務(wù)體系內(nèi)容 第一部分 服務(wù)文化篇 一、服務(wù)文化 二、服務(wù)方針與目標(biāo) 三、服務(wù)品牌 本企業(yè)服務(wù)品牌 品牌標(biāo)志 服務(wù)品牌相關(guān)利益方 四、服務(wù)禮儀 儀容儀表規(guī)范 語(yǔ)言規(guī)范 電話規(guī)范 崗位規(guī)范 第二部分 服務(wù)管理篇 一、服務(wù)政策 二、服務(wù)基礎(chǔ)管理 1. 服務(wù)人員的配備標(biāo)準(zhǔn) 2. 服務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo) 上報(bào)工廠指標(biāo) 三、服務(wù)品牌推廣 1. 服務(wù)品牌內(nèi)容 2. 服務(wù)品牌目標(biāo) 3. 服務(wù)品牌終端運(yùn)行管理程序 4. 機(jī)車服務(wù)終端點(diǎn)檢程序 機(jī)車服務(wù)點(diǎn)檢要領(lǐng) 四、三包服務(wù)程序 三包實(shí)施細(xì)則 三包作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與流程 五、配件基礎(chǔ)管理 配件編碼管理 配件價(jià)格管理 配件倉(cāng)儲(chǔ)管理 六、配件計(jì)劃管理 1. 計(jì)劃工作的重要性 2. 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集 3. 配件計(jì)劃編制的方法 4. 配件管理評(píng)估 配件供應(yīng)流程 第二部分 服務(wù)管理篇 質(zhì)量信息反饋管理 1. 質(zhì)量信息管理流程 2. 開箱合格率統(tǒng)計(jì)流程 3. 重大質(zhì)量問題處理 4. 開箱缺損處理流程和標(biāo)準(zhǔn) 用戶建檔與回訪 1. 建立用戶檔案的意義 2. 用戶檔案管理的目的 3. 用戶檔案建立的方法 4. 如何開展用戶回訪 5. 回訪標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)示例 6. 用戶檔案的管理細(xì)節(jié) 服務(wù)店管理 1. 支持項(xiàng)目 2. 建設(shè)原則 3. 建設(shè)流程 4. 后續(xù)管理 用戶投訴處理 1. 工廠投訴處理流程 2. 代理商投訴處理流程 補(bǔ)換流程 1. 業(yè)務(wù)范圍與辦理標(biāo)準(zhǔn) 其它規(guī)定 第三部分 服務(wù)店 運(yùn)營(yíng)管理 一、人員管理 服務(wù)店人員參考配置表 服務(wù)店人員配備的原則 二、現(xiàn)場(chǎng) 5S管理 5S管理的概念 5S管理的定義、目的、實(shí)施要領(lǐng) 5S管理的效用 5S管理崗位職責(zé) 區(qū)域劃分職責(zé)和要求
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