客戶服務人員溝通技巧修練(編輯修改稿)
2025-03-18 15:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客戶更在乎你怎么說， 而不是你說什么熟悉的小情景情景一：客： “我想今天得到那個小配件。 ”服： “對不起，星期二我們就會有這些小配件了。 ”客： “但是我今天就需要它。 ”服： “對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了。 ”客： “我今天就要它。 ”服： “我很愿意在星期二為你找一個。 ”熟悉的小情景情景二：客： “我想今天得到那個小配件。 ”服： “對不起，星期二我們才會有這些小配件，你覺得星期二來得及嗎？ ”客： “星期二太遲了，那臺設備得停工幾天。 ”服： “真對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其他的維修處，麻煩你等一下好嗎？ ”客： “沒問題。 ”服： “真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設備，看看有沒有別的解決辦法，你認為好嗎？ ”客： “也好，麻煩你了。 ”運用技巧引導顧客FAB技巧FAB就是特點、優(yōu)點、利益我們在引導顧客的時候，先要說明 “特點 ”、 “優(yōu)點 ”、最后闡述 “利益 ”。FAB技巧特點 —— 優(yōu)點 —— 利益我們的冰箱省電因為我們采用了世界上最先進的電機如果購買我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支說明特點的四個注意點一、做個出色的演員二、要考慮顧客的記憶儲存 —— 據(jù)統(tǒng)計學研究，顧客最多只能同時吸收六個概念。記憶儲存看看數(shù)據(jù)：溝通形式 顧客吸收的程度從電話中交談 20%當面推銷 50%顧客參與談論 70%利益利益：顧客要的是利益，而不是什么特點和優(yōu)點客戶更在乎你怎么說—— 說 “我會 ……” 以表達服務意愿修 練： “我盡可能向有關部門詢問你的事情。 ”應該使用：客戶更在乎你怎么說—— 說 “我理解 ……” 以體諒對方情緒3F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（ FELL、 FELT、 FOUND）范例范例 ：“ 我理解你怎么會有這樣的感受（ FELL）， 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受（ FELT），不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護他們的安全。（ FOUND） ”客戶更在乎你怎么說—— 說 “您能 …… 嗎？ ”以緩解緊張程度修練： “你本來應該早點兒來電話 ”應該使用：客戶更在乎你怎么說—— 說 “您可以 …… 嗎？ ”來代替說 “不 ”修練： “那不是我們的業(yè)務，請你撥打移動1860咨詢。 ”應該使用：教你一招—— 說明原因以節(jié)省時間“為了 ……”如果你先講明你的辦法會給客戶帶來多大好處 ,你就會贏得更深入的合作。服務人員的 “七不問 ”? 不問年齡? 不問婚姻? 不問收入? 不問住址? 不問經(jīng)歷? 不問
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