客戶服務(wù)人員溝通技巧修練(編輯修改稿)
2025-03-18 15:47 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶更在乎你怎么說(shuō)， 而不是你說(shuō)什么熟悉的小情景情景一：客： “我想今天得到那個(gè)小配件。 ”服： “對(duì)不起，星期二我們就會(huì)有這些小配件了。 ”客： “但是我今天就需要它。 ”服： “對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了。 ”客： “我今天就要它。 ”服： “我很愿意在星期二為你找一個(gè)。 ”熟悉的小情景情景二：客： “我想今天得到那個(gè)小配件。 ”服： “對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件，你覺(jué)得星期二來(lái)得及嗎？ ”客： “星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天。 ”服： “真對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了，但我可以打電話問(wèn)一下其他的維修處，麻煩你等一下好嗎？ ”客： “沒(méi)問(wèn)題。 ”服： “真不好意思，別的地方也沒(méi)有了。我去申請(qǐng)一下，安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒(méi)有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？ ”客： “也好，麻煩你了。 ”運(yùn)用技巧引導(dǎo)顧客FAB技巧FAB就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益我們?cè)谝龑?dǎo)顧客的時(shí)候，先要說(shuō)明 “特點(diǎn) ”、 “優(yōu)點(diǎn) ”、最后闡述 “利益 ”。FAB技巧特點(diǎn) —— 優(yōu)點(diǎn) —— 利益我們的冰箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缟献钕冗M(jìn)的電機(jī)如果購(gòu)買我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開(kāi)支說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)一、做個(gè)出色的演員二、要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存 —— 據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研究，顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。記憶儲(chǔ)存看看數(shù)據(jù)：溝通形式 顧客吸收的程度從電話中交談 20%當(dāng)面推銷 50%顧客參與談?wù)?70%利益利益：顧客要的是利益，而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)客戶更在乎你怎么說(shuō)—— 說(shuō) “我會(huì) ……” 以表達(dá)服務(wù)意愿修 練： “我盡可能向有關(guān)部門(mén)詢問(wèn)你的事情。 ”應(yīng)該使用：客戶更在乎你怎么說(shuō)—— 說(shuō) “我理解 ……” 以體諒對(duì)方情緒3F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺(jué)（ FELL、 FELT、 FOUND）范例范例 ：“ 我理解你怎么會(huì)有這樣的感受（ FELL）， 其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受（ FELT），不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。（ FOUND） ”客戶更在乎你怎么說(shuō)—— 說(shuō) “您能 …… 嗎？ ”以緩解緊張程度修練： “你本來(lái)應(yīng)該早點(diǎn)兒來(lái)電話 ”應(yīng)該使用：客戶更在乎你怎么說(shuō)—— 說(shuō) “您可以 …… 嗎？ ”來(lái)代替說(shuō) “不 ”修練： “那不是我們的業(yè)務(wù)，請(qǐng)你撥打移動(dòng)1860咨詢。 ”應(yīng)該使用：教你一招—— 說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間“為了 ……”如果你先講明你的辦法會(huì)給客戶帶來(lái)多大好處 ,你就會(huì)贏得更深入的合作。服務(wù)人員的 “七不問(wèn) ”? 不問(wèn)年齡? 不問(wèn)婚姻? 不問(wèn)收入? 不問(wèn)住址? 不問(wèn)經(jīng)歷? 不問(wèn)
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