客戶服務(wù)溝通與技巧(編輯修改稿)
2025-03-11 14:51 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 明白 ”等詞語(yǔ)四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心36復(fù)述 復(fù)述可以幫你清楚了解顧客所說(shuō)的話，復(fù)述時(shí)要使用不同的字眼重復(fù)顧客所說(shuō)的話，例如顧客說(shuō)： “我打了好幾次電話，可一直沒(méi)有答復(fù)。 “你可以復(fù)述： “您打過(guò)電話過(guò)來(lái)還沒(méi)有得到答復(fù)是嗎？ ”四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心37復(fù)述復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)，當(dāng)顧客在長(zhǎng)篇大論時(shí)，這是一個(gè)圓滑的總結(jié)談話的技巧，你可以說(shuō)：“您看，我理解的是否正確 ”。（重復(fù)顧客的意思）四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心38贊同式聆聽(tīng)有些人總喜歡抱怨，他們不一定對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的一些人物或事情，這時(shí)，你可以附和他的看法。四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心39良好的結(jié)束語(yǔ)在結(jié)束談話時(shí)，對(duì)顧客所說(shuō)的話要表示認(rèn)同，有時(shí)顧客在談話中會(huì)不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，要留心聆聽(tīng)顧客所說(shuō)的，這些 “線索 ”可能會(huì)為你提供一些資料來(lái)做結(jié)束語(yǔ)，即使找不到什么特別的事情，你也可以說(shuō)： “歡迎你打電話來(lái) ”或 “歡迎你提出那些問(wèn)題 ”。四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心40詳細(xì)、認(rèn)真的記錄與顧客結(jié)束通話后，立刻進(jìn)行記錄，并注意細(xì)節(jié) 四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心41仔細(xì)記錄顧客抱怨要點(diǎn)◇ 發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生？◇ 顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間◇ 顧客不滿的原因◇ 顧客的使用方法◇ 當(dāng)?shù)亟哟櫩偷膶?dǎo)購(gòu)人員是怎樣向顧客講解使用方法的？ ◇ 顧客希望以何種方式解決問(wèn)題◇ 記下顧客的聯(lián)系方式四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心42要真誠(chéng)懇切的接受抱怨 在處理抱怨時(shí)，服務(wù)人員一定要態(tài)度非常真誠(chéng)，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任，如果自己無(wú)法解決，一定迅速反映給上級(jí)，以盡快給顧客答復(fù)。四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心43站在顧客的角度說(shuō)話當(dāng)顧客投訴或抱怨時(shí)，最希望自己的意見(jiàn)能得到對(duì)方的同情、尊重和被人理解。因此，當(dāng)抱怨發(fā)生后，服務(wù)人員絕不能站在經(jīng)銷商或公司的角度去衡量事件，為自己和公司開(kāi)脫，而是要站在顧客的立場(chǎng)上，經(jīng)常想想如果我是顧客我應(yīng)該怎么辦？四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心44四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心45產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 處理方法：如果你沒(méi)有把握，不要立即給顧客答復(fù)，告訴顧客 “我已經(jīng)記下了您的問(wèn)題，待我咨詢過(guò)有關(guān)部門(mén)后立即給您回復(fù)好嗎？ ”然后立刻與北京客服中心聯(lián)系，取得一致的處理意見(jiàn)后再答復(fù)顧客 。四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心46使用方法不當(dāng) 處理方法：首先詳細(xì)詢問(wèn)顧客具體的使用方法，如果是顧客使用方法不當(dāng)，千萬(wàn)不要指責(zé)顧客，也不要當(dāng)著顧客指責(zé)員工，可以用以下方法告訴顧客四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心47使用方法不當(dāng) “聽(tīng)了您剛才的描述以后，我知道您的皮膚狀況比較特殊，所以您以后可以按照我告訴您的方法使用產(chǎn)品，如果有什么問(wèn)題再跟我聯(lián)系。 ”四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心48顧客使用協(xié)作系列過(guò)敏處理方法：首先在詢問(wèn)顧客使用方法時(shí)一定要注意技巧，不要讓顧客有被審問(wèn)的感覺(jué) 四川長(zhǎng)虹人力
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