客戶服務溝通與技巧(編輯修改稿)
2025-03-11 14:51 本頁面
【文章內容簡介】 明白 ”等詞語四川長虹人力資源部培訓中心36復述 復述可以幫你清楚了解顧客所說的話，復述時要使用不同的字眼重復顧客所說的話，例如顧客說： “我打了好幾次電話，可一直沒有答復。 “你可以復述： “您打過電話過來還沒有得到答復是嗎？ ”四川長虹人力資源部培訓中心37復述復述還可以幫你澄清一些復雜的情節(jié)，當顧客在長篇大論時，這是一個圓滑的總結談話的技巧，你可以說：“您看，我理解的是否正確 ”。（重復顧客的意思）四川長虹人力資源部培訓中心38贊同式聆聽有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服務或產品不滿，而可能是不滿其他的一些人物或事情，這時，你可以附和他的看法。四川長虹人力資源部培訓中心39良好的結束語在結束談話時，對顧客所說的話要表示認同，有時顧客在談話中會不經意的提及一些與我們的業(yè)務不相關的事情，要留心聆聽顧客所說的，這些 “線索 ”可能會為你提供一些資料來做結束語，即使找不到什么特別的事情，你也可以說： “歡迎你打電話來 ”或 “歡迎你提出那些問題 ”。四川長虹人力資源部培訓中心40詳細、認真的記錄與顧客結束通話后，立刻進行記錄，并注意細節(jié) 四川長虹人力資源部培訓中心41仔細記錄顧客抱怨要點◇ 發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？◇ 顧客購買產品的時間◇ 顧客不滿的原因◇ 顧客的使用方法◇ 當?shù)亟哟櫩偷膶з徣藛T是怎樣向顧客講解使用方法的？ ◇ 顧客希望以何種方式解決問題◇ 記下顧客的聯(lián)系方式四川長虹人力資源部培訓中心42要真誠懇切的接受抱怨 在處理抱怨時，服務人員一定要態(tài)度非常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任，如果自己無法解決，一定迅速反映給上級，以盡快給顧客答復。四川長虹人力資源部培訓中心43站在顧客的角度說話當顧客投訴或抱怨時，最希望自己的意見能得到對方的同情、尊重和被人理解。因此，當抱怨發(fā)生后，服務人員絕不能站在經銷商或公司的角度去衡量事件，為自己和公司開脫，而是要站在顧客的立場上，經常想想如果我是顧客我應該怎么辦？四川長虹人力資源部培訓中心44四川長虹人力資源部培訓中心45產品質量問題 處理方法：如果你沒有把握，不要立即給顧客答復，告訴顧客 “我已經記下了您的問題，待我咨詢過有關部門后立即給您回復好嗎？ ”然后立刻與北京客服中心聯(lián)系，取得一致的處理意見后再答復顧客 。四川長虹人力資源部培訓中心46使用方法不當 處理方法：首先詳細詢問顧客具體的使用方法，如果是顧客使用方法不當，千萬不要指責顧客，也不要當著顧客指責員工，可以用以下方法告訴顧客四川長虹人力資源部培訓中心47使用方法不當 “聽了您剛才的描述以后，我知道您的皮膚狀況比較特殊，所以您以后可以按照我告訴您的方法使用產品，如果有什么問題再跟我聯(lián)系。 ”四川長虹人力資源部培訓中心48顧客使用協(xié)作系列過敏處理方法：首先在詢問顧客使用方法時一定要注意技巧，不要讓顧客有被審問的感覺 四川長虹人力
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