客戶服務(wù)中的溝通技巧(編輯修改稿)
2025-06-20 01:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （ 一）理解傾聽 ? 聽對方想說的話 ? 聽對方想說但沒有說出來的話 ? 聽對方想說沒有說出來但希望你說出來的話 ? （專業(yè)銷售人員應(yīng)知道傾聽的益處，不管客戶是在稱贊、說明、抱怨、駁斥、還是警告、責難和辱罵，你都要仔細傾聽，并表示關(guān)心與重視，如此會贏得客戶的好感和善意的回報） ?（二）傾聽的作用 ? 體現(xiàn)對客戶的尊重與關(guān)心 ? 通過有效的傾聽，客服人員可以向客戶表明，自己十分重視他們的需求，并且正在努力滿足他們的需求。 ? 獲得相關(guān)信息 ? 有效的傾聽可以使客服人員直接從客戶口中獲得相關(guān)信息。信息傳遞的渠道直接、環(huán)節(jié)少，獲得信息充分、準確。 ? 解決客戶問題，提高客戶滿意度 ? 在傾聽過程中，客服人員可以通過客戶傳達出的相關(guān)信息判斷客戶關(guān)注的重點問題和真正需求，針對性的尋找解決的辦法。 （三）傾聽的技巧 ? 既要聽事實又要聽情感 ? 永遠不要有意打斷客戶 ? 適時發(fā)問，幫助客戶理清頭緒 ? 清楚地聽出對方的談話重點 ? 適時地表達自己的意見 ? 肯定對方的談話價值 ? 配合表情和恰當?shù)闹w語言 ? 保持微笑 ? 避免虛假的反應(yīng) （四）如何成為好的聆聽者 ? 不要忙著說話，聽 ? 不要急著下結(jié)論 ? 注意“言外之意” ? 提出問題 ? 避免外界干擾 ? 保持心胸開闊 ? 利用你的智慧 ? 做出反應(yīng) ? 引導(dǎo)和鼓勵客戶開口說話 ? 改變不良傾聽習慣 三、提問的技巧 ?在傾聽的時候，我們要給予客戶一定的回應(yīng)。如果客戶本身的思維很清晰，我們也許不需要通過其他的技巧就能夠很快地了解他的需求，但是如果客戶思維混亂，服務(wù)人員就必須通過一定的技巧，迅速地把客戶的
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