客戶有效溝通技巧篇(編輯修改稿)
2025-02-13 10:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事或內(nèi)容 是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽 造成困難 是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力 確認對方的需求 △ 積極聆聽的技巧 ●傾聽回應(yīng) —使用 “ 熱詞 ” “ 是嗎？ ” “ 沒錯 ” “ 太好了！ ” “ 真的？ ” 確認對方的需求 △ 積極聆聽的技巧 ●傾聽回應(yīng) —口語幌子 我說呢？ 我正納悶？ 我還在想呢？ 確認對方的需求 △ 積極聆聽的技巧 ●提示問題 主要用來處理談話初始階段的靜默無語： —是不是越來越難？ —你想再多說些嗎？ —你現(xiàn)在的感覺怎么樣？ —我在想你真的要和我談嗎？ —為什么你不說話呢？ 確認對方的需求 △ 積極聆聽的技巧 ●重復(fù)內(nèi)容 —簡單重復(fù)一個重要字或一句重要的話 —改編并摘要說過的話，以對他們有幫助的方式譯解他們自己的話 確認對方的需求 △ 聆聽的層次 聽而不聞 不做任何努力去聆聽 假裝聆聽 做出假象聆聽 選擇性的聆聽 只聽你感興趣的內(nèi)容 專注的聆聽 認真的聆聽講話，同時與 自己的親身經(jīng)歷做比較 設(shè)身處地的聆聽 用心和腦來聆聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感 確認對方的需求 △ 積極聆聽的作用 為了獲得更多信息 幫助把談話繼續(xù)下去 處理不同的意見 有效發(fā)表自己的意見 保持溝通氣氛的友好 確認對方的需求 ● 歸納總結(jié)（何時使用？） 重申和強調(diào)重點 反復(fù)討論后，確定您已理解 你想結(jié)束談話時 時間緊迫，最后為下一次談話做準備 ●表達感受 “ 我也有同樣的經(jīng)歷 ……” “我是你的話 ……” 確認對方的需求 ● 及時確認 —目的 澄清雙方的理解是否一致 強調(diào)重要內(nèi)容 表達對所討論的問題的重視 確認對方的需求 —怎樣進行確認 對于重復(fù)的溝通要有書面記錄 使用短詞 → 用那些能夠準確表達意思的短的詞匯和大家都熟悉的詞匯 → 減少縮寫和專業(yè)用語 使用短句 → 去掉不必要的修飾詞 → 減少復(fù)雜句型 突出重要信息 對于有時間和定點及人物的要重語氣 清楚而合適地闡述自己的觀點 △ 闡述計劃 提出符合既定需求的建議；建議的描述通常不超過 25字。 △描述細節(jié) 如何實現(xiàn)你的建議 解釋為什么 △信息轉(zhuǎn)化 描述特點（ Feature） 轉(zhuǎn)化作用 (Advantage) 強調(diào)利益 (Benefit) 例如 : 特點 作用 效益 冰箱 無氟 環(huán)保 延年益壽 防盜門 10點鎖緊 不易撬
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