客戶(hù)有效溝通技巧篇(編輯修改稿)
2025-02-13 10:28 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 僅僅聽(tīng)那些自己想聽(tīng)的或希望聽(tīng)的事或內(nèi)容 是否人的外觀或他們的說(shuō)話(huà)方式給你客觀的聽(tīng) 造成困難 是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力 確認(rèn)對(duì)方的需求 △ 積極聆聽(tīng)的技巧 ●傾聽(tīng)回應(yīng) —使用 “ 熱詞 ” “ 是嗎？ ” “ 沒(méi)錯(cuò) ” “ 太好了！ ” “ 真的？ ” 確認(rèn)對(duì)方的需求 △ 積極聆聽(tīng)的技巧 ●傾聽(tīng)回應(yīng) —口語(yǔ)幌子 我說(shuō)呢？ 我正納悶？ 我還在想呢？ 確認(rèn)對(duì)方的需求 △ 積極聆聽(tīng)的技巧 ●提示問(wèn)題 主要用來(lái)處理談話(huà)初始階段的靜默無(wú)語(yǔ)： —是不是越來(lái)越難？ —你想再多說(shuō)些嗎？ —你現(xiàn)在的感覺(jué)怎么樣？ —我在想你真的要和我談嗎？ —為什么你不說(shuō)話(huà)呢？ 確認(rèn)對(duì)方的需求 △ 積極聆聽(tīng)的技巧 ●重復(fù)內(nèi)容 —簡(jiǎn)單重復(fù)一個(gè)重要字或一句重要的話(huà) —改編并摘要說(shuō)過(guò)的話(huà)，以對(duì)他們有幫助的方式譯解他們自己的話(huà) 確認(rèn)對(duì)方的需求 △ 聆聽(tīng)的層次 聽(tīng)而不聞 不做任何努力去聆聽(tīng) 假裝聆聽(tīng) 做出假象聆聽(tīng) 選擇性的聆聽(tīng) 只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容 專(zhuān)注的聆聽(tīng) 認(rèn)真的聆聽(tīng)講話(huà)，同時(shí)與 自己的親身經(jīng)歷做比較 設(shè)身處地的聆聽(tīng) 用心和腦來(lái)聆聽(tīng)并做出反映，以理解講話(huà)的內(nèi)容、目的和情感 確認(rèn)對(duì)方的需求 △ 積極聆聽(tīng)的作用 為了獲得更多信息 幫助把談話(huà)繼續(xù)下去 處理不同的意見(jiàn) 有效發(fā)表自己的意見(jiàn) 保持溝通氣氛的友好 確認(rèn)對(duì)方的需求 ● 歸納總結(jié)（何時(shí)使用？） 重申和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 反復(fù)討論后，確定您已理解 你想結(jié)束談話(huà)時(shí) 時(shí)間緊迫，最后為下一次談話(huà)做準(zhǔn)備 ●表達(dá)感受 “ 我也有同樣的經(jīng)歷 ……” “我是你的話(huà) ……” 確認(rèn)對(duì)方的需求 ● 及時(shí)確認(rèn) —目的 澄清雙方的理解是否一致 強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容 表達(dá)對(duì)所討論的問(wèn)題的重視 確認(rèn)對(duì)方的需求 —怎樣進(jìn)行確認(rèn) 對(duì)于重復(fù)的溝通要有書(shū)面記錄 使用短詞 → 用那些能夠準(zhǔn)確表達(dá)意思的短的詞匯和大家都熟悉的詞匯 → 減少縮寫(xiě)和專(zhuān)業(yè)用語(yǔ) 使用短句 → 去掉不必要的修飾詞 → 減少?gòu)?fù)雜句型 突出重要信息 對(duì)于有時(shí)間和定點(diǎn)及人物的要重語(yǔ)氣 清楚而合適地闡述自己的觀點(diǎn) △ 闡述計(jì)劃 提出符合既定需求的建議；建議的描述通常不超過(guò) 25字。 △描述細(xì)節(jié) 如何實(shí)現(xiàn)你的建議 解釋為什么 △信息轉(zhuǎn)化 描述特點(diǎn)（ Feature） 轉(zhuǎn)化作用 (Advantage) 強(qiáng)調(diào)利益 (Benefit) 例如 : 特點(diǎn) 作用 效益 冰箱 無(wú)氟 環(huán)保 延年益壽 防盜門(mén) 10點(diǎn)鎖緊 不易撬
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