客戶有效溝通技巧篇(參考版)
2025-01-20 10:28本頁面
【正文】 缺點(diǎn)： 強(qiáng)烈的表達(dá)內(nèi)心不滿，受到批評會強(qiáng)烈反擊；容易忽略細(xì)節(jié)，注意力不容易集中。 缺點(diǎn)： 不相信自己，不愿意爭執(zhí)，難迅速作出決定，很少能夠得到自己想要的，如果問題沒有解決，情緒很低落。 缺點(diǎn)： 存在壓力時，特別重視迅速的完成任務(wù)，易忽略細(xì)節(jié)，犯錯誤，由于不重視與別人的感情，使同事的關(guān)系緊張，易成為工作狂。 缺點(diǎn)： 把事實(shí)和精確性放在感情之前，被認(rèn)為感情冷漠， 有時分析過度，談到感情時會感到不自在。 雙方協(xié)商解決方案 要點(diǎn)： ◎可以先征求客戶的意見，需要什么樣的結(jié)果 ◎判斷你能夠承諾的程度，做到“先小人，后君子” ◎不能立即解決的問題或不知道何時解決的問題，你可以承諾我什么時候給你消息 跟蹤服務(wù) 按照預(yù)定好的計劃，用面對面、電話、傳真或 Email告知客戶進(jìn)展情況，這一點(diǎn)對建立關(guān)系非常有幫助。 ——避免在提問過程中給客戶造成壓力，用開放 和封閉問題相結(jié)合。 ◇理解和體諒：不能進(jìn)行評價和判斷。 △避免無用的問題 引導(dǎo)性問題 多重問題 確認(rèn)對方的需求 練習(xí)：把封閉式問題轉(zhuǎn)成開放式問題 封閉式問題 開放式問題 那是什么時侯發(fā)生的？ 你的假期過得好嗎？ 培訓(xùn)怎么樣？ 你喜歡哪個人？ 確認(rèn)對方的需求 △ 反省自己是否做過 當(dāng)別人講話時，你在想自己的事 聽別人講話時，不斷比較與自己想法的不同點(diǎn) 打斷別人的講話 為演講者結(jié)束他的演講 當(dāng)別人講話時談?wù)撈渌氖虑? 確認(rèn)對方的需求 △ 反省自己是否做過 忽略過程而只要結(jié)論 僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事或內(nèi)容 是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽 造成困難 是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力 確認(rèn)對方的需求 △ 積極聆聽的技巧 ●傾聽回應(yīng) —使用 “ 熱詞 ” “ 是嗎？ ” “ 沒錯 ” “ 太好了！ ” “ 真的？ ” 確認(rèn)對方的需求 △ 積極聆聽的技巧 ●傾聽回應(yīng) —口語幌子 我說呢？ 我正納悶？ 我還在想呢？ 確認(rèn)對方的需求 △ 積極聆聽的技巧 ●提示問題 主要用來處理談話初始階段的靜默無語： —是不是越來越難？ —你想再多說些嗎？ —你現(xiàn)在的感覺怎么樣？ —我在想你真的要和我談嗎？ —為什么你不說話呢？ 確認(rèn)對方的需求 △ 積極聆聽的技巧 ●重復(fù)內(nèi)容 —簡單重復(fù)一個重要字或一句重要的話 —改編并摘要說過的話，以對他們有幫助的方式譯解他們自己的話 確認(rèn)對方的需求 △ 聆聽的層次 聽而不聞 不做任何努力去聆聽 假裝聆聽 做出假象聆聽 選擇性的聆聽 只聽你感興趣的內(nèi)容 專注的聆聽 認(rèn)真的聆聽講話，同時與 自己的親身經(jīng)歷做比較 設(shè)身處地的聆聽 用心和腦來聆聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感 確認(rèn)對方的需求 △ 積極聆聽的作用 為了獲得更多信息
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