有效的內(nèi)部客戶溝通技巧(參考版)
2025-03-02 16:08本頁面
【正文】 下午 12時 29分 26秒 下午 12時 29分 12:29: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 12時 29分 :29March 19, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :29:2612:29:26March 19, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 12:29:2612:29:2612:29Sunday, March 19, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 12:29:2612:29:2612:293/19/2023 12:29:26 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 12時 29分 26秒 下午 12時 29分 12:29: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 12時 29分 :29March 19, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 19日星期日 下午 12時 29分 26秒 12:29: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 12:29:2612:29:2612:29Sunday, March 19, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 12:29:2612:29:2612:293/19/2023 12:29:26 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 下午 12時 29分 26秒 下午 12時 29分 12:29: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 3月 下午 12時 29分 :29March 19, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 19日星期日 下午 12時 29分 26秒 12:29: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 12:29:2612:29:2612:29Sunday, March 19, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 12:29:2612:29:2612:293/19/2023 12:29:26 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻?！? 思考題： 1．你認(rèn)為 A集團公司的“提建議”計劃能得以實施嗎 ? 2．公司該項計劃目的是與員工溝通，但此“傾聽”方案存在什么問題 ? 3．公司可以采取哪些“傾聽”方式，更為可行和有效呢 ? 處事的藝術(shù) ? 贊美 ? 性格 ? 人性 ? 文化 ? 溝通 ? 學(xué)習(xí) 謝 謝 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。但從公司的角度看，追求的是改善生產(chǎn)而已?！? 曹 X是一個贊成“提建議計劃”的工會負(fù)責(zé)人，他看穿了工人和公司雙方的論點：“照理說，這計劃是可行的，但卻有一種與之完全相反的感覺，像一些人提了建議，于是就有 2— 3個人失去了工作，好在這事在工人中還不是很多。歷史表明，有用的發(fā)明越多，就會創(chuàng)造出越多的工作機會?！? 但一位 53歲的老工人劉 X有不同看法，他說：“我已遞交了好幾份建議了，雖然不希望拿到獎金，但我仍認(rèn)為這是件好事?！? 一工會負(fù)責(zé)人設(shè)計了一個防止工人被解雇的方案：“工會應(yīng)特別安排一個負(fù)責(zé)人，或者提議工人自己將建議交給一個知道工作安排情況的人審閱。相反，如果一個建議可以改善環(huán)境或幫助工人，我一定會提出來。 對 B公司的抽樣調(diào)查表明： 75％的被訪工人傾向于贊成該計劃；但工人們都對于自己或其他工人可能因新建議的實施而被解雇感到害怕。最近， A集團公司實行了一項讓工人主動提建議的計劃。（僵硬型、厭煩型、焦慮型、興奮型、欺騙型、高傲型表情） 3. 記憶 ☆ 重復(fù)聽到的信息 ☆ 認(rèn)清說話的模式 ☆ 采用某些記憶法 ☆ 記筆記 4. 反饋 ☆ 運用誠懇適宜的身體語言予以回應(yīng) ☆ 提問的技巧：提問要注意對方特點；用范圍較窄的問題促成協(xié)議；用范圍較大的問題獲取信息；不想要答案也要提問。 ☆ 結(jié)合視覺輔助手段。 ☆ 聽出對方的感情色彩?！? 可能的積極回應(yīng)：要求提供信息或澄清問題實質(zhì) “任務(wù)的哪些部分看來最難解決 ?” ★ 建議 “噢，你為什么不把每件要做的事都列一清單，然后看看哪些項目最重要呢 ?” 可能的積極回應(yīng)：幫助共同解決問題 “有什么我能幫忙的嗎 ?” 第四節(jié) 如何提高傾聽的效果 一、如何提高傾聽效果 1. 投入 ☆ 排除干擾 ☆ 集中精力 ☆ 采取開放式姿勢 ☆ 積極預(yù)期 2. 理解 ☆ 聽清全部信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆忙下結(jié)論?！? 表 阻礙反饋的回應(yīng) ★ 將問題縮小 “你認(rèn)為那項任務(wù)很糟糕?！? 可能的積極回應(yīng)： “聽起來你部門里的問題令你非常困擾。 表 阻礙反饋的回應(yīng) ★ 命令，威脅 “我不管你怎么去做。 (5)當(dāng)對方提出他遇到的困難時，我們常常立即回應(yīng)，開始分析或試圖解決問題。 (3)雙方存在競爭感，低信任度導(dǎo)致信息無法共享。 例如： (1)溝通一方或雙方認(rèn)為沒有反饋的必要，因為彼此沒什么需要相互學(xué)習(xí)的。 2．第二個影響反饋的障礙來自雙方的競爭感。 4. 簡要附屬一下他的內(nèi)容，讓對方有機會更正你理解錯誤之處。 2. 消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理解信息。 3. 對話結(jié)束后，記下關(guān)鍵要點，尤其是與最后期限或工作評價有關(guān)的內(nèi)容。 ▲ 如何有效傾聽上級談話 1．克服下屬常有的“不安全感” 2．集中精力用眼神與他交流 3．用簡短的一兩句話或一兩個詞復(fù)述 4．簡短、及時地記錄關(guān)鍵詞 注意一些細(xì)節(jié) 上級與他人交談或非正式場合等也應(yīng)積極傾聽 注意分辨上級真正的命令和一時快語 第
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