客戶有效溝通技巧篇-資料下載頁(yè)
2025-01-17 10:28本頁(yè)面
【正文】 的處境 例： 一個(gè)生氣的客戶說(shuō)： “ 你們公司真不重視服務(wù) ” 同情者回答： “ 你說(shuō)的對(duì)，我們只重視金錢！ ” 表達(dá)理解的最佳語(yǔ)句： 對(duì)不起 … … 我能明白你為什么很生氣！ 我理解你的感受！ 你肯定非常難過(guò)！ 我要處在你的位子也會(huì)感到非常遺憾！ 主動(dòng)解決問(wèn)題： 要點(diǎn)： ——你要清楚針對(duì)你有可能做到的一些事情提問(wèn)。 ——避免在提問(wèn)過(guò)程中給客戶造成壓力，用開(kāi)放 和封閉問(wèn)題相結(jié)合。 ——確認(rèn)并核實(shí)客戶所闡述的情況。 雙方協(xié)商解決方案 要點(diǎn)： ◎可以先征求客戶的意見(jiàn)，需要什么樣的結(jié)果 ◎判斷你能夠承諾的程度，做到“先小人，后君子” ◎不能立即解決的問(wèn)題或不知道何時(shí)解決的問(wèn)題，你可以承諾我什么時(shí)候給你消息 跟蹤服務(wù) 按照預(yù)定好的計(jì)劃，用面對(duì)面、電話、傳真或 Email告知客戶進(jìn)展情況，這一點(diǎn)對(duì)建立關(guān)系非常有幫助。 什么時(shí)候需要提示自己用這六步 ☆ 收緊脖子和雙肩 ☆聽(tīng)到客戶的聲音就害怕 ☆頭痛 ☆生氣并在不必要的情況下提高嗓門 ☆語(yǔ)調(diào)強(qiáng)硬 ☆面色突變 ☆磨牙 工作方式坐標(biāo)圖 分析型 支配型 和藹型 表達(dá)型 果斷性弱 果斷性強(qiáng) 情感反應(yīng)多 情感反應(yīng)少 分析型的工作特點(diǎn)： 優(yōu)點(diǎn)： 愿意找出事情的真相，能夠很好的解決問(wèn)題，有耐心，仔細(xì)考慮細(xì)節(jié)，并找到合乎邏輯的解決問(wèn)題的方法。 缺點(diǎn)： 把事實(shí)和精確性放在感情之前，被認(rèn)為感情冷漠， 有時(shí)分析過(guò)度，談到感情時(shí)會(huì)感到不自在。 . 嚴(yán)肅認(rèn)真、有條不紊 有計(jì)劃、有步驟 合乎邏輯 真實(shí)的 寡言的緘默 很少有面部表情，動(dòng)作緩慢 使用準(zhǔn)確的語(yǔ)言，注意細(xì)節(jié) 語(yǔ)調(diào)單一，沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫 辦公室有掛圖，統(tǒng)計(jì)數(shù)字 支配型的工作要點(diǎn)： 有直接的目光接觸 有目的性的迅速的行動(dòng) 說(shuō)話快速且具有說(shuō)服力 運(yùn)用直截了當(dāng)?shù)膶?shí)際的語(yǔ)言 辦公室里有日歷，計(jì)劃要點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)： 有控制局面果斷的作出決定的能力，這一類工作方式的人成就顯著，只要認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)會(huì)一往直前，不惜冒險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)目的。 缺點(diǎn)： 存在壓力時(shí)，特別重視迅速的完成任務(wù)，易忽略細(xì)節(jié)，犯錯(cuò)誤，由于不重視與別人的感情，使同事的關(guān)系緊張，易成為工作狂。 果斷、獨(dú)立 有能力、熱情的 審慎的、有作為的 . 和藹型的工作特點(diǎn)： 優(yōu)點(diǎn)： 其他人會(huì)把這種人當(dāng)作自己的聽(tīng)眾，向其尋求支持，重視感情，在群體中受歡迎，成為很好的合作者。 缺點(diǎn)： 不相信自己，不愿意爭(zhēng)執(zhí)，難迅速作出決定，很少能夠得到自己想要的，如果問(wèn)題沒(méi)有解決，情緒很低落。 . 合作的、友好的 贊同的、輕松的 有耐心的 面部表情和藹可親 頻繁的目光接觸 說(shuō)話慢條斯理 聲音輕柔，抑揚(yáng)頓挫 用贊同的，鼓勵(lì)性的語(yǔ)言 辦公室里擺著家人的照片 表達(dá)型的工作特點(diǎn)： 優(yōu)點(diǎn)： 善于表達(dá)，活潑興奮，工作效率高，人際關(guān)系好，并善于當(dāng)眾作出表現(xiàn)。 缺點(diǎn)： 強(qiáng)烈的表達(dá)內(nèi)心不滿，受到批評(píng)會(huì)強(qiáng)烈反擊；容易忽略細(xì)節(jié)，注意力不容易集中。 外向，直率友好的 熱情的、幽默的 令人信服的 和群的、活潑的 運(yùn)用快速的手勢(shì) 運(yùn)用生動(dòng)活潑的，抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào) 面部表情豐富 運(yùn)用有說(shuō)服力的語(yǔ)言 工作空間豐富多彩，鼓舞人心
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