【導(dǎo)讀】單元一關(guān)于溝通的概述。單元五解決沖突的方法。有效的雙向溝通-溝通是在人與人之間進(jìn)行的

　　

【正文】 ___________ 32 有 效 溝 通 技 巧 令 人 信 服 的 論 證 方 法 陳 述 問(wèn) 題 ? 問(wèn) 題 “ 由 于 …… ” ? 癥 狀 “ 你 正 …… ” ? 結(jié) 果 “ 這 意 味 著 …… ” ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 陳 述 益 處 ? 觀(guān) 點(diǎn) “ 由 于 …… ” ? 優(yōu) 點(diǎn) “ 你 可 以 …… ” ? 益 處 “ 這 對(duì) 你 意 味 著 ……” ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ T E S T 事 實(shí) ? 第 三 方 推 薦 _______________________________________________ ? 專(zhuān) 家 鑒 定 _______________________________________________ ? 統(tǒng) 計(jì) 資 料 _______________________________________________ ? 已 證 實(shí) 的 結(jié) 論 _______________________________________________ P A M S 要 素 ? 諺 語(yǔ) _______________________________________________ ? 類(lèi) 比 和 舉 例 _______________________________________________ ? 傳 說(shuō) _______________________________________________ ? 故 事 _______________________________________________ 33 有 效 溝 通 技 巧 處 理 來(lái) 自 聽(tīng) 眾 的 疑 問(wèn) 傾 聽(tīng) 并 認(rèn) 可 ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 核 查 理 解 ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 簡(jiǎn) 單 答 復(fù) ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 跟 蹤 完 善 ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 處 理 來(lái) 自 聽(tīng) 眾 的 異 議 保 持 鎮(zhèn) 靜 ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 充 分 準(zhǔn) 備 ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 確 定 拒 絕 的 性 質(zhì) ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 處 理 拒 絕 ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 接 受 不 同 意 見(jiàn) ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 34 有 效 溝 通 技 巧 總 結(jié) 與 歸 納 總 結(jié) 與 歸 納 是 表 達(dá) 中 常 用 的 、 極 其 有 效 的 技 巧 之 一 。 其 目 的 在 于 重 申 要 點(diǎn) 以 減 少 誤 解 及 假 設(shè) 。 ? 若 同 核 查 理 解 結(jié) 合 使 用 ， 有 效 性 會(huì) 大 大 加 強(qiáng) ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 與 他 人 達(dá) 成 一 致 的 方 法 目 的 是 引 申 和 發(fā) 展 他 人 的 建 議 和 想 法 。 其 好 處 在 于 讓 對(duì) 方 參 與 到 解 決 問(wèn) 題 的 過(guò) 程 中 。 鼓 勵(lì) 他 人 獻(xiàn) 計(jì) 獻(xiàn) 策 ， 讓 客 戶(hù) 取 得 認(rèn) 同 感 。 可 巧 妙 地 用 來(lái) 引 導(dǎo) 對(duì) 方 的 建 議 。 如 ： “ 這 個(gè) 想 法 不 錯(cuò) ， 如 果 我 們 再 ……， 怎 么 樣 ？” ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 35 有 效 溝 通 技 巧 書(shū) 面 表 達(dá) 的 基 本 內(nèi) 容 及 要 求 基 本 內(nèi) 容 ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 要 求 ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 36 有 效 溝 通 技 巧 單 元 五 解 決 沖 突 的 方 法 ? 明 確 、 認(rèn) 得 和 控 制 沖 突 ? 解 決 沖 突 的 益 處 ? 解 決 沖 突 的 五 個(gè) 步 驟 37 有 效 溝 通 技 巧 明 確 沖 突 還 有 哪 些 詞 可 以 用 來(lái) 描 述“ 沖 突 ” “ 沖 突 是 由 于 不 同 的 行 為 、 目 標(biāo) 和 方 法 而 產(chǎn) 生 的 ” ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 沖 突 可 以 是 積 極 的 也 可 以 是 消 極 的 ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 認(rèn) 得 沖 突 情 緒 化 的 意 見(jiàn) 和 建 議 ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 想 法 、 意 見(jiàn) 還 未 完 全 表 達(dá) 即 被 打 斷 ___________________________________________________________________________