【正文】 使 用 時 間 ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 工 作 ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 溝 通 ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 控 制 情 緒 ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 處 理 壓 力 ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 解 決 矛 盾 ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 7 有 效 溝 通 技 巧 活 動 ： 人 與 人 是 不 同 的 請 描 述 一 個 你 認 為 最 難 相 處 的 人 ， 或 是 讓 你 最 有 挫 敗 感 的 人 （某 先 生 或 小 姐 ）： 如 同 你 最 好 的 朋 友 描 述 你 那 樣 來 描 述 你 自 己 ： 8 有 效 溝 通 技 巧 單 元 二 有 效 地 聆 聽 和 征 詢 技 巧 ? 聆 聽 的 要 素 ? 建 立 信 任 與 表 現(xiàn) 設(shè) 身 處 地 ? 表 現(xiàn) 聆 聽 的 行 為 技 巧 ? 問 題 的 類 型 ? 征 詢 技 巧 9 有 效 溝 通 技 巧 行 為 的 力 量 行 為 ， 即 你 的 言 談 舉 止 ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 別 人 可 觀 察 和 評 價 ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 行 為 影 響 行 為 ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 是 你 可 自 由 選 擇 的 ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 是 你 的 優(yōu) 勢 或 弱 勢 ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 應(yīng) 言 行 一 致________________________________________________________________________________________________________________________________________________ “ 禮 貌 可 帶 來 很 多 好 處 ， 且 無 需 任 何 代 價 ” 10 有 效 溝 通 技 巧 聆 聽 的 要 素 聆 聽 不 光 是 單 純 的 聽 。 征 詢 是 一 個 強 有 力 的 溝 通 工 具 ， 你 的 征 詢 技 巧 也 是 聆 聽 技 巧 的 補 充 。 ? 若 同 核 查 理 解 結(jié) 合 使 用 ， 有 效 性 會 大 大 加 強 ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 與 他 人 達 成 一 致 的 方 法 目 的 是 引 申 和 發(fā) 展 他 人 的 建 議 和 想 法 。 如 ： “ 這 個 想 法 不 錯 ， 如 果 我 們 再 ……， 怎 么 樣 ？” ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 35 有 效 溝 通 技 巧 書 面 表 達 的 基 本 內(nèi) 容 及 要 求 基 本 內(nèi) 容 ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 要 求 ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 36 有 效 溝 通 技 巧 單 元 五 解 決 沖 突 的 方 法 ? 明 確 、 認 得 和 控 制 沖 突 ? 解 決 沖 突 的 益 處 ? 解 決 沖 突 的 五 個 步 驟 37 有 效 溝 通 技 巧 明 確 沖 突 還 有 哪 些 詞 可 以 用 來 描 述“ 沖 突 ” “ 沖 突 是 由 于 不 同 的 行 為 、 目 標 和 方 法 而 產(chǎn) 生 的 ” ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 沖 突 可 以 是 積 極 的 也 可 以 是 消 極 的 ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 認 得 沖 突 情 緒 化 的 意 見 和 建 議 ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 想 法 、 意 見 還 未 完 全 表 達 即 被 打 斷 ___________________________________________________________________________。 鼓 勵 他 人 獻 計 獻 策 ， 讓 客 戶 取 得 認 同 感 。 F eatures “ 因 為 …… ” A dvantage “ 你 能 …… ” B enefits “ 這 對 于 你 意 味 著 ……” ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ____________________