《有效溝通技巧培訓》ppt課件(文件)
【正文】 ” 態(tài)度友好，語氣平和 “ 我不能把車借給你，你最好去租一輛。這個建議的描述通常不超過 25個字。 積極聆聽的作用： 為了獲得更多信息 幫助把談話繼續(xù)下去 處理不同的意見 有效發(fā)表自己的意見 保持溝通氣氛的友好 反省自己是否做過 : 當別人講話時 ,你在想自己的事 聽別人講話時 ,不斷比較與自己想法的不同點 打斷別人的講話 為講演者結束他的講演 當別人講話時談論其他的事情 忽略過程而只要結論 僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內容 是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難 是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力 積極聆聽的技巧 傾聽回應 使用 “ 熱詞 ” : “是嗎？ ”“ 沒錯 ” ，“ 太好了！ ”“ 真的？ ”“ 啊哈 ” ， “ 對，對 ” … 口語幌子 : 我說呢 ?.. 我正納悶 ?..我還在想呢 ?.. 提示問題 主要用來處理談話初始階段的靜默無語 : 是不是越來越難 ? 你想再多說些嗎 ? 你現(xiàn)在的感覺怎么樣 ? 我在想你真的要和我談嗎 ? 為什么你不說話呢 ? 重復內容 簡單重復一個重要字或一句重要的話 改編并摘要說過的話， 以對他們有幫助的方式譯解他們自己的話 歸納總結 什么時候用 ? 重申和強調重點 在又長又復雜的討論后 , 用來確定你的理解 你認為該涉及到的已經(jīng)涉及到了 ,你想結束談話時 如果有時間限制 , 最后要為下一次談話作準備 表達感受 我們會遇到很多可以有效表達自身感受的場合 ,分享我們的感受對談話的進行很有幫助。 有 效 溝 通 的 基 本 步 驟： 事前準備 確認需求 闡述觀點 處理異議 達成協(xié)議 共同實施 一、溝通前的準備 考慮可能存在的潛在爭執(zhí)，原因是什么？ 設定自己的目標 包括： 頂線目標 (top line) 底線目標 (bottom line) 現(xiàn)實目標 (target) 弄清自己如果不能達成目標會采取什么樣的行動？ 做自己的 “ SWOT”分析 包括： 自身 優(yōu)勢（ Strengths） 劣勢（ Weaknesses） 環(huán)境 機會（ Opportunities） 威脅（ Threats） 二、確認對方的需求 有效提問 為什么我們要提問 ? 收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時 開始和結束談話 控制談話方向時 制止別人滔滔不絕的談話時 征求別人意見 不明白或不相信需要確認時 提出建議時 處理異議時 提問的類型 開放式問題 定義：可以讓講話者提供充分的信息和細節(jié) 優(yōu)勢：信息全面，氣氛友好 風險：浪費時間，容易偏離方向 封閉式問題 定義：可以用一個詞來回答的 優(yōu)勢：節(jié)省時間，控制談話方向 風險：信息有限，氣氛緊張 有效應用兩種提問方式 : 通 常 , 我 們 會 用 開 放 式 問 題 開 頭 , 一 旦 談 話 偏 離 你 的 主 題 , 用 封 閉 性 問 題進 行 限 制 , 如 果 發(fā) 現(xiàn) 對 方 有 些 緊 張 , 再 改 用 開 放 式 問 題。 積極并愿意解決問題。 利用反饋的工具，取得有效的溝通 反 饋 是 ： 人所做的事，所
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