有效溝通技巧培訓(xùn)-資料下載頁
2025-08-15 22:29本頁面
【正文】 則 ? 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 ? 眼耳并用 ? 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 ? 鼓勵他人表達(dá)自己 ? 聆聽全部信息 ? 表現(xiàn)出有興趣聆聽 步 驟 三 ：闡 述 觀 點 ? 闡述計劃 ? 簡單描述符合既定需求的建議 ? 描述細(xì)節(jié) ? 闡述你的建議的原因和實施方法 ? 信息轉(zhuǎn)化 ? 描述特點 (Features) ? 轉(zhuǎn)化作用 (Advantages) ? 強調(diào)利益 (Benefits) 步驟四：處理異訖 ? 1．忽視法 （理直氣和的服務(wù)員） ? 2．轉(zhuǎn)化法（每個人都是從天而降的天使） ? 3．太極法 （勸酒、散步、保險、服裝、書籍） ? 4．詢問法 (TOM的禮物） ? 5．是的 如果 步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 訖 ? 感謝 ? 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 ? 對別人的結(jié)果表示感謝 ? 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 ? 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見 ? 對合作者的杰出工作給以回報 ? 贊美 ? 慶祝 步 驟 六 ：共 同 實 施 ? 積極合作的態(tài)度 ? 按既定方針處理 ? 發(fā)現(xiàn)變化及時溝通 第三講 人際風(fēng)格溝通 支配 型 和藹型 表現(xiàn)型 分析型 內(nèi)向 被動 主動 外向 工作方式 ... 嚴(yán)肅認(rèn)真 有條不紊 有計劃有步驟 合乎邏輯 真實的 寡言的緘默的 面部表情少 動作慢 準(zhǔn)確語言 ,注意細(xì)節(jié) 語調(diào)單一 使用掛圖 分析型 工作方式 ... 果斷 , 獨立 , 有能力 , 熱情 , 審慎的 , 有作為 . 有目光接觸 , 有目的 , 說話快且有說服力 , 語言直接 , 使用日歷 , 計劃 . 支配型 工作方式 ... 合作 友好 贊同 耐心 輕松 面部表情和藹可親 頻繁的目光接觸 說話慢條斯理 聲音輕柔 ,抑揚頓挫 使用鼓勵性的語言 辦公室里有家人照片 和 藹 型 工作方式 ... 外向 , 直率友好 熱情的 令人信服的 幽默的 合群的 活潑的 快速的動作和手勢 生動活潑的 , 抑揚頓挫的語調(diào) 有說服力的語言 陳列有說服力的物品 表 達(dá) 型 第一印象 我們永遠(yuǎn)沒有第二次機會！ 七秒鐘！ 形象塑造 ? 一、儀容規(guī)范 ? 發(fā)型發(fā)式 ? 面容要求 ? 肢部要求 ? 個人衛(wèi)生 ? 二、表情規(guī)范 ? 微笑服務(wù)訓(xùn)練 ? 注意眼神交流 ? 三、工作裝規(guī)范 ? 基本著裝規(guī)范 ? 醫(yī)務(wù)著裝規(guī)范 ? 西裝和裙裝的穿著規(guī)范 儀態(tài)觃范 ? 醫(yī)護(hù)儀態(tài)規(guī)矩 ? 一、基本儀態(tài)規(guī)范 ? 工作站姿規(guī)范 ? 工作走姿規(guī)范 ? 工作坐姿規(guī)范 ? 蹲姿規(guī)范 ? 二、手勢規(guī)范 ? 基本手勢 ? 禁忌手勢 其他常見醫(yī)院服務(wù)禮儀 ? 一、日常接待禮儀 ? 打招呼與握手 ? 稱謂禮儀 ? 遞送物品禮儀 ? 公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌 ? 二、介紹禮儀 ? 自我介紹 ? 為他人介紹 ? 集體介紹 其他常見服務(wù)禮儀 ? 三、電話禮儀 ? 撥打電話禮儀 ? 接聽電話禮儀 ? 電話禮儀注意事項 ? 四、電梯禮儀 ? 五、茶水遞送、入座交談禮儀 溝通禮儀 ? 一、溝通的三大法則：聽清楚、說明白、好話說出來 ? 二、語言溝通的禮儀 ? 傾聽禮儀 ? 交談禮儀 ? 現(xiàn)場情景演練、講師現(xiàn)場點評 三、獲取患者好感的六大法則 ? 給患者良好的外觀印象 ? 要記住并常說出患者的名字 ? 讓您的患者有優(yōu)越感 ? 自己保持快樂開朗 ? 替患者解決問題 ? 利用小禮物贏得患者的好感 溝通永無止境
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