有效溝通技巧培訓(xùn)-展示頁(yè)
2024-08-30 22:29本頁(yè)面
【正文】 是讓客戶以后繼續(xù)從你公司進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。 ?我都知道了 在客戶還沒(méi)有停止解釋所遇到的問(wèn)題時(shí)你就插進(jìn)來(lái)提出建議或結(jié)論，也是不合適的。如果你在一個(gè)客戶面前與同事聊天或打私人電話，他就會(huì)生氣 。請(qǐng)問(wèn)，您還有什么其他要求？ – 對(duì)不起，也許我真的幫不上您！ – 很抱歉，這件事我們目前還難以勝任 – 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的 …… 習(xí)慣用語(yǔ) 專業(yè)表達(dá) 客戶服務(wù)忌語(yǔ) 服務(wù)用語(yǔ) 禁忌 ?我不知道 客戶期望你對(duì)你所銷售的產(chǎn)品及服務(wù)有一定認(rèn)識(shí)。以自己的情感過(guò)濾客戶的聲音，有些座席員會(huì)不自覺(jué)的產(chǎn)生厭惡情緒，以至于客戶在說(shuō)什么都沒(méi)聽(tīng) – 傾聽(tīng)時(shí)，要把自己的情緒暫時(shí)放在一旁，不要喜歡的聲音就為他服務(wù)，不喜歡的就不為他服務(wù) – 不以自己的意志為轉(zhuǎn)移，對(duì)每個(gè)客戶都用最熱情的態(tài)度服務(wù) 情感過(guò)濾案例： 精力分散 具體表現(xiàn) 處理技巧 精神不集中，一邊聽(tīng)著客戶說(shuō)話，可自己的腦子已不自覺(jué)飛到九霄云外，結(jié)果客戶說(shuō)些什么都聽(tīng)不到 – 在剛上班或吃完飯時(shí)，不要馬上就打電話，可先檢查設(shè)備，整理資料，把狀態(tài)調(diào)整到工作狀態(tài) – 養(yǎng)成職業(yè)態(tài)度，工作時(shí)把所有精力都集中在工作上 精力分散案例： 什么是傾聽(tīng) 傾聽(tīng)的含義 ? 聽(tīng) ? 認(rèn)真的聽(tīng) ? 適當(dāng)?shù)姆答仯ù_認(rèn)信息） ? 同理心（感同深受） ? 給出建議（解決辦法） 傾聽(tīng)技巧 主動(dòng)傾聽(tīng)技巧 歸納客戶 的問(wèn)題 適度適時(shí) 打斷 適度記錄 信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 歸納客戶的問(wèn)題 歸納客戶 的問(wèn)題 適度適時(shí) 打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說(shuō)明 傾聽(tīng)時(shí)要主動(dòng) ，對(duì)于客戶之前反映的點(diǎn)滴信息，可說(shuō) “ 是不是 … ” 或 “你說(shuō)的是 … 嗎？ ” 作主動(dòng)歸納，讓客戶作出選擇，確認(rèn)理解一致以避免誤解 適度、適時(shí)打斷 歸納客戶 的問(wèn)題 適度適時(shí) 打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說(shuō)明 有些客戶表達(dá)時(shí)沒(méi)有重點(diǎn)或表達(dá)錯(cuò)誤時(shí)，座席員在傾聽(tīng)時(shí)要在合理的時(shí)間適度打斷，結(jié)合 “歸納客戶的問(wèn)題 ” ，把客戶反映的內(nèi)容進(jìn)行歸納 適度記彔信息 歸納客戶 的問(wèn)題 適度適時(shí) 打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說(shuō)明 客戶反映問(wèn)題較多或表達(dá)過(guò)長(zhǎng)時(shí)，座席員應(yīng)作適度記錄歸納，寫(xiě)下問(wèn)題的重點(diǎn)內(nèi)容，不要在客戶講完問(wèn)題時(shí)而忘了前面幾個(gè)問(wèn)題 案例 歸納客戶 的問(wèn)題 適度適時(shí) 打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 客戶打進(jìn)來(lái)，你現(xiàn)在怎么辦？ 體貼認(rèn)同客戶 說(shuō)明 客戶在傾訴時(shí)，會(huì)出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過(guò)多把注意力集中在客戶情緒上 ，適度的說(shuō) “ 我也有同樣的感受 ” ， “ 我明白 ” ，座席員要體貼、認(rèn)同客戶這種感受，把客戶要反映的內(nèi)容快速體現(xiàn)出來(lái)，及時(shí)記錄 歸納客戶 的問(wèn)題 適度適時(shí) 打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 注意客戶表達(dá)方式 說(shuō)明 在傾聽(tīng)時(shí)要特別注意客戶的表達(dá)方式，有些客戶性子急，說(shuō)話速度特別快，在傾聽(tīng)時(shí)要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時(shí)要盡可能詳盡 ，從基本開(kāi)始講。 有效溝通技巧培訕 目彔 1. 干擾傾聽(tīng)因素 2. 什么是傾聽(tīng) 2. 傾聽(tīng)技巧 3. 語(yǔ)言技巧
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