有效溝通技巧培訓(xùn)-閱讀頁
2024-09-03 22:29本頁面
【正文】 一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障 ? 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起 ，將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始 語速適中 ? 太快易讓客戶聽不明白，會感覺你在敷衍他，太慢會使客戶分散注意力，而且也浪費了雙方的時間 ? 語速掌握中應(yīng)注意 “ 匹配 ” ，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速 音量標準 ? 音量太弱會令人覺得呼叫中心座席員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視呼叫中心座席員 ? 當然聲音太大或太強會讓客戶產(chǎn)生防備心理，會讓他覺得呼叫中心座席員太強大了，不可接近 ? 注意測試耳麥的準確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量 吐字清晰 ? 發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 ? 不能準確咬字常會導(dǎo)致客戶錯誤理解 ? 應(yīng)多聽廣播，平時多說普通話，注意煉習(xí) 1 2 3 4 禮貌用語 應(yīng)用范圍 ? 說話時須 “ 請 ” 字開頭 “ 謝 ” 字結(jié)尾 ? 讓客戶等待，要表示感謝 ? 客戶表示感謝時，要有回應(yīng) ? 用 “ 您 ” 代替 “ 你 ” 作用意義 ? 禮貌用語是日常表達時修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是座席員專不專業(yè)的體現(xiàn) ? 在服務(wù)過程中經(jīng)常使用禮貌用語，會給客戶留下良好的印象 使用謝謝的五種情況 ? 當客戶與呼叫中心座席員合作的時候 ? 當他們夸獎你或你的公司的時候 ? 當他們提出意見或建議的時候 ? 當他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時候 ? 當他們耐心地聽你講話的時候 1 2 3 案例分析 分享： 普通話運用 禮貌用語使用 合適的聲音 前臺的實際工作舉例 使用適當?shù)恼Z言 – 你找誰？ – 有什么事？ – 你是誰？ – 如果你需要我得幫助，你必須 …… – 你找他有什么事情 – 不知道 /我怎么會知道 – 沒這回事，不可能的 /沒有這種可能，我們從來沒有 …… – 知道了，不要再講了 – 我只能這樣，我沒辦法 – 干不了 – 這是公司的政策 – 請問您找哪一位？ – 請問您有什么需要幫忙的嗎？ – 方不方便告訴我，您怎么稱呼？ – 我愿意幫助你，但首先我需要 …… – 請問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？ – 對不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息 – 對不起，也許需要向您澄清下 …… – 您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯(lián)系。 ?別打攪我 行為比語言更重要。 ?我不喜歡你 客戶對無論是巧妙地還是公然地表達出 “ 我不喜歡你 ” 的意思，都是敏感的。 ?你什么都不知道 當客戶對他們真正需要的服務(wù)有了錯誤的想法時，將會向別的公司求助。 ?我是對的，你是錯的 這是一個容易與客戶引起爭吵的問題。 ?快點兒 /等會兒 當你尊重客戶的時間時，你就會發(fā)現(xiàn)他們也會尊重你。 提問時以 “ 請 ” 字開頭。微 笑 表 示 友 善 禮 貌 ， 皺 眉 表 示 懷 疑和不滿意盯 著 看 意 味 著 不 禮 貌 ， 但 也 可 能 表示興趣，尋求支持雙 臂 環(huán) 抱 表 示 防 御 ， 開 會 時 獨 坐 一隅意味著傲慢或不感興趣演 說 時 抑 揚 頓 挫 表 明 熱 情 ， 突 然 停頓是為了造成懸念，吸引注意力? 決定信息發(fā)送的方法 l/電話 /面談 /會議 /信函 ? 何時發(fā)送信息 時間是否恰當 ? 確定信息內(nèi)容 簡潔 /強調(diào)重點 /熟悉的語言 How? When? What? 三、有效的信息發(fā)送 有效的信息發(fā)送 ? 誰該接受信息？ ?先獲得接受者的注意 ?接受者的觀念 /需要 /情緒 ? 何處發(fā)送信息？ ?地點是否合適 ?不被干擾 Who? Where? 雙 向 溝 通 傳送者 接受者 信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷
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