有效溝通技巧培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 造 ? 一、儀容規(guī)范 ? 發(fā)型發(fā)式 ? 面容要求 ? 肢部要求 ? 個(gè)人衛(wèi)生 ? 二、表情規(guī)范 ? 微笑服務(wù)訓(xùn)練 ? 注意眼神交流 ? 三、工作裝規(guī)范 ? 基本著裝規(guī)范 ? 醫(yī)務(wù)著裝規(guī)范 ? 西裝和裙裝的穿著規(guī)范 儀態(tài)觃范 ? 醫(yī)護(hù)儀態(tài)規(guī)矩 ? 一、基本儀態(tài)規(guī)范 ? 工作站姿規(guī)范 ? 工作走姿規(guī)范 ? 工作坐姿規(guī)范 ? 蹲姿規(guī)范 ? 二、手勢規(guī)范 ? 基本手勢 ? 禁忌手勢 其他常見醫(yī)院服務(wù)禮儀 ? 一、日常接待禮儀 ? 打招呼與握手 ? 稱謂禮儀 ? 遞送物品禮儀 ? 公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌 ? 二、介紹禮儀 ? 自我介紹 ? 為他人介紹 ? 集體介紹 其他常見服務(wù)禮儀 ? 三、電話禮儀 ? 撥打電話禮儀 ? 接聽電話禮儀 ? 電話禮儀注意事項(xiàng) ? 四、電梯禮儀 ? 五、茶水遞送、入座交談禮儀 溝通禮儀 ? 一、溝通的三大法則：聽清楚、說明白、好話說出來 ? 二、語言溝通的禮儀 ? 傾聽禮儀 ? 交談禮儀 ? 現(xiàn)場情景演練、講師現(xiàn)場點(diǎn)評 三、獲取患者好感的六大法則 ? 給患者良好的外觀印象 ? 要記住并常說出患者的名字 ? 讓您的患者有優(yōu)越感 ? 自己保持快樂開朗 ? 替患者解決問題 ? 利用小禮物贏得患者的好感 溝通永無止境 。 讓客戶等待時(shí)表示 標(biāo)準(zhǔn)用語：請稍等片刻，我查閱一下您的資料 對客戶的感謝表示回應(yīng) 標(biāo)準(zhǔn)用語：沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的 ! 或不必客氣，這是我們應(yīng)該做的 ! 讓客戶等待之后表示感謝 標(biāo)準(zhǔn)用語：標(biāo)準(zhǔn)用語：感謝您的耐心等待！ 1 2 3 4 5 其他需要注意的問題 ? 要服務(wù)于人，先學(xué)會(huì)關(guān)心別人 ? 想著盡量不要給他人帶來不便 ? 給他人帶來感動(dòng)和關(guān)懷，影響別人 ? 溝通的主動(dòng)、自我總結(jié)的主動(dòng) 二、溝 通 的 種 類 溝通 語言 (買剪刀） 非語言 （面部表情） 口頭 書面 聲音 語氣 肢體 語言 身體 動(dòng)作 注 意 說 話 的 語 氣 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言 7％ 38％ 55％ 非言語性信息溝通渠道 —— 傳遞思想、情感 非言語表述 行為含義手勢臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔 和 的 手 勢 表 示 友 好 、 商 量 、 強(qiáng) 硬的手勢則意味著： “我是對的，你必須聽我的”。對客戶而言，客戶的個(gè)人尊嚴(yán)比你專業(yè)的服務(wù)更重要。 ?我都知道了 在客戶還沒有停止解釋所遇到的問題時(shí)你就插進(jìn)來提出建議或結(jié)論，也是不合適的。請問，您還有什么其他要求？ – 對不起，也許我真的幫不上您！ – 很抱歉，這件事我們目前還難以勝任 – 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的 …… 習(xí)慣用語 專業(yè)表達(dá) 客戶服務(wù)忌語 服務(wù)用語 禁忌 ?我不知道 客戶期望你對你所銷售的產(chǎn)品及服務(wù)有一定認(rèn)識。 有效溝通技巧培訕 目彔 1. 干擾傾聽因素 2. 什么是傾聽 2. 傾聽技巧 3. 語言技巧 為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息 ， 思想 和 情感 在個(gè)人或群體間傳 遞，并 達(dá)成共同協(xié)議 的過程。 程子展老師部分客戶摘彔 ?
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