【正文】 ? 自己保持快樂開朗 ? 替患者解決問題 ? 利用小禮物贏得患者的好感 溝通永無止境 。對(duì)客戶而言，客戶的個(gè)人尊嚴(yán)比你專業(yè)的服務(wù)更重要。請(qǐng)問，您還有什么其他要求？ – 對(duì)不起，也許我真的幫不上您！ – 很抱歉，這件事我們目前還難以勝任 – 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的 …… 習(xí)慣用語 專業(yè)表達(dá) 客戶服務(wù)忌語 服務(wù)用語 禁忌 ?我不知道 客戶期望你對(duì)你所銷售的產(chǎn)品及服務(wù)有一定認(rèn)識(shí)。 程子展老師部分客戶摘彔 ? 酒店行業(yè) ? 中山京華酒店（四星級(jí)）、浙江余姚賓館（四星級(jí)）、桂林百姓酒肆、桂林龍勝大酒店（三星級(jí)）、南寧時(shí)膳傳奇、平頂山舞鋼大酒店（四星級(jí)）、信陽金色陽光、周口湘江紅、商丘亞龍灣大酒店、澳門豆撈全國連鎖大型企業(yè)、鄭州金鼎酒店、御花園酒店（四星級(jí)）、開封金稅賓館、鄭州潮州人家、鄭州一品堂、鄭州鼎悅美食、如家快捷酒店、鄭州八號(hào)公館、鄭州鷹城鑫地飯店（四星級(jí)）等。 ? 程老師在講課的過程中，將這些企業(yè)管理工作中成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)以案例的形式體現(xiàn)在課程當(dāng)中，和學(xué)員一起分享討論，吸取教訓(xùn)、增長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)。 歸納客戶 的問題 適度適時(shí) 打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 語言技巧 堅(jiān)持使用普通話 使用普通話 普通話是目前溝通過程中基本要求，一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話已經(jīng)成為評(píng)判個(gè)人素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，所以作為客戶服務(wù)人員，一定要會(huì)說普通話，而且要把普通話說好 聲音技巧 熱情自信 ? 一個(gè)溫和、友好、坦誠的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障 ? 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起 ，將電話鈴聲作為開始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開始 語速適中 ? 太快易讓客戶聽不明白，會(huì)感覺你在敷衍他，太慢會(huì)使客戶分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間 ? 語速掌握中應(yīng)注意 “ 匹配 ” ，即對(duì)快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速 音量標(biāo)準(zhǔn) ? 音量太弱會(huì)令人覺得呼叫中心座席員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視呼叫中心座席員 ? 當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，會(huì)讓他覺得呼叫中心座席員太強(qiáng)大了，不可接近 ? 注意測(cè)試耳麥的準(zhǔn)確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量 吐字清晰 ? 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 ? 不能準(zhǔn)確咬字常會(huì)導(dǎo)致客戶錯(cuò)誤理解 ? 應(yīng)多聽廣播，平時(shí)多說普通話，注意煉習(xí) 1 2 3 4 禮貌用語 應(yīng)用范圍 ? 說話時(shí)須 “ 請(qǐng) ” 字開頭 “ 謝 ” 字結(jié)尾 ? 讓客戶等待，要表示感謝 ? 客戶表示感謝時(shí)，要有回應(yīng) ? 用 “ 您 ” 代替 “ 你 ” 作用意義 ? 禮貌用語是日常表達(dá)時(shí)修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是座席員專不專業(yè)的體現(xiàn) ? 在服務(wù)過程中經(jīng)常使用禮貌用語，會(huì)給客戶留下良好的印象 使用謝謝的五種情況 ? 當(dāng)客戶與呼叫中心座席員合作的時(shí)候 ? 當(dāng)他們夸獎(jiǎng)你或你的公司的時(shí)候 ? 當(dāng)他們提出意見或建議的時(shí)候 ? 當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候 ? 當(dāng)他們耐心地聽你講話的時(shí)候 1 2 3 案例分析 分享： 普通話運(yùn)用 禮貌用語使用 合適的聲音 前臺(tái)的實(shí)際工作舉例 使用適當(dāng)?shù)恼Z言 – 你找誰？ – 有什么事？ – 你是誰？ – 如果你需要我得幫助，你必須 …… – 你找他有什么事情 – 不知道 /我怎么會(huì)知道 – 沒這回事，不可能的 /沒有這種可能，我們從來沒有 …… – 知道了，不要再講了 – 我只能這樣，我沒辦法 – 干不了 – 這是公司的政策 – 請(qǐng)問您找哪一位？ – 請(qǐng)問您有什么需要幫忙的嗎？ – 方不方便告訴我，您怎么稱呼？ – 我愿意幫助你，但首先我需要 …… – 請(qǐng)問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？ – 對(duì)不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息 – 對(duì)不起，也許需要向您澄清下 …… – 您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。 ?我是對(duì)的，你是錯(cuò)的 這是一個(gè)容易與客戶引起爭(zhēng)