【正文】 說服力的語言 陳列有說服力的物品 表 達 型 第一印象 我們永遠沒有第二次機會！ 七秒鐘！ 形象塑造 ? 一、儀容規(guī)范 ? 發(fā)型發(fā)式 ? 面容要求 ? 肢部要求 ? 個人衛(wèi)生 ? 二、表情規(guī)范 ? 微笑服務訓練 ? 注意眼神交流 ? 三、工作裝規(guī)范 ? 基本著裝規(guī)范 ? 醫(yī)務著裝規(guī)范 ? 西裝和裙裝的穿著規(guī)范 儀態(tài)觃范 ? 醫(yī)護儀態(tài)規(guī)矩 ? 一、基本儀態(tài)規(guī)范 ? 工作站姿規(guī)范 ? 工作走姿規(guī)范 ? 工作坐姿規(guī)范 ? 蹲姿規(guī)范 ? 二、手勢規(guī)范 ? 基本手勢 ? 禁忌手勢 其他常見醫(yī)院服務禮儀 ? 一、日常接待禮儀 ? 打招呼與握手 ? 稱謂禮儀 ? 遞送物品禮儀 ? 公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌 ? 二、介紹禮儀 ? 自我介紹 ? 為他人介紹 ? 集體介紹 其他常見服務禮儀 ? 三、電話禮儀 ? 撥打電話禮儀 ? 接聽電話禮儀 ? 電話禮儀注意事項 ? 四、電梯禮儀 ? 五、茶水遞送、入座交談禮儀 溝通禮儀 ? 一、溝通的三大法則：聽清楚、說明白、好話說出來 ? 二、語言溝通的禮儀 ? 傾聽禮儀 ? 交談禮儀 ? 現(xiàn)場情景演練、講師現(xiàn)場點評 三、獲取患者好感的六大法則 ? 給患者良好的外觀印象 ? 要記住并常說出患者的名字 ? 讓您的患者有優(yōu)越感 ? 自己保持快樂開朗 ? 替患者解決問題 ? 利用小禮物贏得患者的好感 溝通永無止境 。以自己的情感過濾客戶的聲音，有些座席員會不自覺的產(chǎn)生厭惡情緒，以至于客戶在說什么都沒聽 – 傾聽時，要把自己的情緒暫時放在一旁，不要喜歡的聲音就為他服務，不喜歡的就不為他服務 – 不以自己的意志為轉(zhuǎn)移，對每個客戶都用最熱情的態(tài)度服務 情感過濾案例： 精力分散 具體表現(xiàn) 處理技巧 精神不集中，一邊聽著客戶說話，可自己的腦子已不自覺飛到九霄云外，結(jié)果客戶說些什么都聽不到 – 在剛上班或吃完飯時，不要馬上就打電話，可先檢查設備，整理資料，把狀態(tài)調(diào)整到工作狀態(tài) – 養(yǎng)成職業(yè)態(tài)度，工作時把所有精力都集中在工作上 精力分散案例： 什么是傾聽 傾聽的含義 ? 聽 ? 認真的聽 ? 適當?shù)姆答仯ù_認信息） ? 同理心（感同深受） ? 給出建議（解決辦法） 傾聽技巧 主動傾聽技巧 歸納客戶 的問題 適度適時 打斷 適度記錄 信息 體貼認同客戶 注意客戶表達方式 歸納客戶的問題 歸納客戶 的問題 適度適時 打斷 適度記錄信息 體貼認同客戶 注意客戶表達方式 說明 傾聽時要主動 ，對于客戶之前反映的點滴信息，可說 “ 是不是 … ” 或 “你說的是 … 嗎？ ” 作主動歸納，讓客戶作出選擇，確認理解一致以避免誤解 適度、適時打斷 歸納客戶 的問題 適度適時 打斷 適度記錄信息 體貼認同客戶 注意客戶表達方式 說明 有些客戶表達時沒有重點或表達錯誤時，座席員在傾聽時要在合理的時間適度打斷，結(jié)合 “歸納客戶的問題 ” ，把客戶反映的內(nèi)容進行歸納 適度記彔信息 歸納客戶 的問題 適度適時 打斷 適度記錄信息 體貼認同客戶 注意客戶表達方式 說明 客戶反映問題較多或表達過長時，座席員應作適度記錄歸納，寫下問題的重點內(nèi)容，不要在客戶講完問題時而忘了前面幾個問題 案例 歸納客戶 的問題 適度適時 打斷 適度記錄信息 體貼認同客戶 注意客戶表達方式 客戶打進來，你現(xiàn)在怎么辦？ 體貼認同客戶 說明 客戶在傾訴時，會出現(xiàn)悲傷、憤怒等