【正文】 給你帶來(lái)了很多負(fù)面的影響。什么是反饋？反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。假裝聆聽的人會(huì)努力做出聆聽的樣子，他的身體大幅度的前傾，甚至用手托著下巴，實(shí)際上是沒有聽?！咀詸z】請(qǐng)對(duì)照下列表格，看看你自己在聆聽中是否遵循了聆聽的步驟，查看溝通失敗的原因是不是因?yàn)闆]有掌握聆聽技巧。步驟3(2)聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應(yīng)該用你的眼睛看。問(wèn)題4 Who?誰(shuí)該接受信息誰(shuí)是你的信息接受對(duì)象先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的需要肢體語(yǔ)言①主管呼叫時(shí)，是否立刻有精神地回應(yīng)？問(wèn)題2 何時(shí)發(fā)送信息（When）電話包含的信息量和Email的信息量，當(dāng)然電話的信息量會(huì)更少一些，有時(shí)候可能會(huì)更不準(zhǔn)確一些，因?yàn)榭陬^語(yǔ)言不如書面語(yǔ)言準(zhǔn)確。電子郵件日益得到了最廣泛的應(yīng)用，已經(jīng)成為一種非常流行并且常用的溝通方式。請(qǐng)注意，這里指的信息，包括信息、思想和情感。我們是把這三個(gè)內(nèi)容通過(guò)兩種方式與別人進(jìn)行溝通，目的就是與別人達(dá)成一個(gè)共識(shí)，這就是溝通的一個(gè)完整的定義。④時(shí)間導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些？◇缺乏信息或知識(shí)。要使溝通有一個(gè)良好的結(jié)果，必須具備溝通三原則。語(yǔ)言溝通口頭照片\圖表\曲線圖\畫片等電話(一對(duì)一/聯(lián)網(wǎng))你可以觀察一下你的同事，他們?cè)跍贤ńY(jié)束后是否有這樣的結(jié)束語(yǔ)，如果有這樣的結(jié)束語(yǔ)，那么，標(biāo)志著是一個(gè)良好的溝通技巧。這個(gè)就像我們小學(xué)學(xué)的1＋1＝2一樣，是一個(gè)職業(yè)人士所需要具備的入門的基本課程。(一)決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧知識(shí)技巧就是一個(gè)人的行動(dòng)，這將是我們學(xué)習(xí)的一個(gè)重點(diǎn)。我們?cè)趯?shí)際工作過(guò)程中，不能有效溝通確實(shí)是最大的一個(gè)障礙，是造成工作效率低下的一個(gè)非常重要的原因。如果沒有達(dá)成協(xié)議，那么這次不能稱之為溝通。(三)溝通的兩種方式我們?cè)诠ぷ骱蜕钪?，?huì)采用不同的溝通模式，可能我們用得最多的是語(yǔ)言。語(yǔ)言的溝通渠道書面圖片模式一對(duì)一(面對(duì)面)電子郵件(四)溝通的雙向性我們?cè)诠ぷ骱蜕畹倪^(guò)程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通?！焙孟袷窃诒?yè)P(yáng)你，但是接下去他還說(shuō)一句：“明年希望你要更加地努力”。溝通失敗的原因【管理名言】面對(duì)面的溝通是最好的溝通方式溝通的過(guò)程是一個(gè)完整的雙向溝通的過(guò)程：發(fā)送者要把他想表達(dá)的信息、思想和情感，通過(guò)語(yǔ)言發(fā)送給接收者。現(xiàn)在流行一句話：你在網(wǎng)上聊天時(shí)，你不知道對(duì)方是人還是鬼。致使在電子化溝通方式日益普及的今天，人和人之間的了解、信任和感情已非常非常的淡化了。是否讓你感覺到真正的歡迎光臨呢？很少感覺到。發(fā)送信息時(shí)，還需要考慮在什么樣的環(huán)境和場(chǎng)合下發(fā)送給對(duì)方。兩次裁員，由于選擇了不同環(huán)境，所得到的效果是截然不同的。；；；問(wèn)題得分◇我在聽人講話時(shí)我保持不動(dòng)，我不搖晃身體，我不擺動(dòng)自己的腳，或者表現(xiàn)出不安定◇我直視講話者，對(duì)目光交流感到舒服◇我關(guān)心的是講話者說(shuō)什么，而不是擔(dān)心我如何看或者自己的感受如何◇欣賞時(shí)我很容易笑和顯示出活潑的面部表情◇當(dāng)我聽時(shí)，我能完全控制自己的身體◇我以點(diǎn)頭來(lái)鼓勵(lì)講話者隨便說(shuō)或以一種支持、友好的方式來(lái)聽他的講話總分：這證明他懂得在溝通的過(guò)程中，要說(shuō)、要聽、要問(wèn)。聽而不聞，意味著不可能有一個(gè)好的結(jié)果，當(dāng)然更不可能達(dá)成一個(gè)協(xié)議。所以要設(shè)身處地的聆聽。正面的反饋就是對(duì)對(duì)方做得好的事情予以表彰，希望好的行為再次出現(xiàn)。反饋就是對(duì)剛才你接受到的這些信息給對(duì)方一個(gè)建議，目的是為了使他做得更好。如何贏得這種信任？在溝通的過(guò)程中，有效的肢體語(yǔ)言可以贏得別人對(duì)你的信任。共同研究不是一方告訴另一方，更不是一方命令另一方，而是雙方共同研究一個(gè)很好的解決問(wèn)題的方法。⑤達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益②誰(shuí)也沒有提這事。③自己所熱衷的。你的問(wèn)題只在于注意那些單向的對(duì)你“一見鐘情”者。2 溝通視窗的運(yùn)用技巧任何一個(gè)人都有上述四種信息，在他人看來(lái)每一個(gè)人的這四種信息的多少是不一樣的。關(guān)于他的信息，他不擅長(zhǎng)主動(dòng)告訴別人，所以說(shuō)如果別人覺得你是隱藏區(qū)很大的人或者別人覺得你是一個(gè)非常神秘的人，原因就是你說(shuō)的太少了。 ◇第六個(gè)步驟是共同實(shí)施?！咀詸z】同下屬溝通的準(zhǔn)備要點(diǎn)是什么？溝通的目的提問(wèn)是非常重要的一種溝通行為，因?yàn)樘釂?wèn)可以幫助我們了解更多更準(zhǔn)確的信息，所以，提問(wèn)在溝通中會(huì)常用到。【舉例】你向航空公司訂一張去上海的機(jī)票。實(shí)際上他需要的就是讓你再詳細(xì)地介紹一下剛才說(shuō)的內(nèi)容。一邊聽一邊做和聆聽無(wú)關(guān)的一些事情，這都不是設(shè)身處地的聆聽?！景咐治觥繀峭蛞晃豢蛻翡N售家具，交易過(guò)程十分順利。【自檢】利用FAB原則，向客戶介紹你公司的產(chǎn)品。我還沒有準(zhǔn)備要買請(qǐng)你一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達(dá)成了協(xié)議。結(jié)果達(dá)成共識(shí)點(diǎn)我們常說(shuō)見什么人要說(shuō)什么話，這就需要和不同的人都要有一個(gè)很好的溝通技巧，這個(gè)技巧就是人際風(fēng)格的溝通技巧。幾乎在任何談話中，我都發(fā)現(xiàn)提問(wèn)題是非常容易的事。當(dāng)我在談話中感到憤怒或緊張時(shí)，我就講的很少。在溝通的過(guò)程中，我們一定要注意，如果按照這六個(gè)步驟去溝通，就可以使你的工作效率得到一個(gè)更大的提升。開場(chǎng)白重點(diǎn)在溝通過(guò)程中，塑造一個(gè)讓客戶可以暢所欲言、表達(dá)意見的環(huán)境，展現(xiàn)支持、理解、肯定的態(tài)度，尊重客戶的情緒及意見，讓他覺得與你交談是件輕松愉快、獲益良多的事。【自檢】面對(duì)客戶常用的拒絕借口，你如何應(yīng)對(duì)？例如：賣沙發(fā)。 ◇表達(dá)感受。一定要注意收集信息要用開放式的問(wèn)題，特別是確認(rèn)某一個(gè)特定的信息適合用開放式問(wèn)題?！箝_放式的問(wèn)題：“會(huì)議是如何結(jié)束的？”對(duì)方可能會(huì)告訴你非常多的信息，會(huì)議從幾點(diǎn)開始到幾點(diǎn)，最后形成了什么協(xié)議，然后在什么樣的氛圍中結(jié)束。我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，首先要確認(rèn)對(duì)方的需求是什么。就是明確雙方的優(yōu)劣勢(shì)，設(shè)定一個(gè)更合理的目標(biāo)，大家都能夠接受的目標(biāo)?！蟮谒膫€(gè)步驟是處理異議。這是內(nèi)心很封閉的人或者說(shuō)是很神秘的人。還有一種隱藏區(qū)的信息，別人不知道，只有你自己知道。如果你希望提高自己的魅力，首先必須在心理上重視努力在“交鋒”的第一回合顯示出最佳形象。③節(jié)律適中。②看著其他的東西或人。每題有三種選擇答案(1)與人初次會(huì)面，經(jīng)過(guò)一番交談，你能對(duì)他(她)的舉止談吐、知識(shí)能力等方面作出積極、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)嗎？①不能。【自檢】溝通中合作態(tài)度檢查要點(diǎn)是什么？檢查要點(diǎn)是√ 否①雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問(wèn)題在平時(shí)的工作生活中，是不是對(duì)方愿意說(shuō)出自己的想法來(lái)？就像是上級(jí)問(wèn)下級(jí)：你覺得我們這個(gè)部門還存在哪些不足？那么他是否愿意說(shuō)出來(lái)？只有他是合作的態(tài)度，他才會(huì)說(shuō)出所有他的問(wèn)題。在工作和生活中，確實(shí)有這樣的情況，如父母對(duì)小孩子、上級(jí)對(duì)下級(jí)，在這種強(qiáng)迫的態(tài)度下，溝通實(shí)際是不容易達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議。一個(gè)重要的因素，就是你和不同人之間的信任度不一樣。第二，對(duì)于他人的言行的解釋，也不是反饋。④反饋是否集中于可以改變的行為？聆聽的五個(gè)層次聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽在溝通的過(guò)程中你沒有聽清楚、沒有理解時(shí)，應(yīng)該及時(shí)告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方重復(fù)或者是解釋，這一點(diǎn)是我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中常犯的錯(cuò)誤。(二)有效聆聽的四步驟聆聽的四個(gè)步驟準(zhǔn)備聆聽發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)理解對(duì)方全部的信息所以說(shuō)聆聽是一種重要的非語(yǔ)言性溝通技巧。第二次裁員的時(shí)候，公司接受上次的教訓(xùn)，不是把大家叫到會(huì)議室里，而是選擇了另外一種方式：?jiǎn)为?dú)約見被裁人員到星巴克咖啡廳。發(fā)送傳遞信息內(nèi)容的兩種方式：一種是語(yǔ)言，另一種就是肢體語(yǔ)言。但是，現(xiàn)在的通訊設(shè)備發(fā)展迅速，很多員工在溝通的過(guò)程中，由于習(xí)慣，他首先會(huì)選擇電話或者選擇Email，而忘了最好的方式是面對(duì)面談話。一個(gè)非常重要的不足之處是：不可能很好的傳遞你的思想和情感?！蟀l(fā)送信息首先要考慮選擇正確的方法在我們溝通的過(guò)程中，我們?yōu)榱送瓿梢粋€(gè)良好的溝通效果，首先要選擇正確的方法，因?yàn)椴煌椒ㄖg的差距是非常大的。依靠溝通才能達(dá)成共識(shí)，并發(fā)揮群策群力的力量。人是會(huì)受到情緒影響的，特別是在溝通的過(guò)程中，情緒也會(huì)影響到效果。我們經(jīng)常在私下里議論：某某同事非常的熱情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，這個(gè)都不是在溝通中要談?wù)摰?。姿態(tài)臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。傳真書面語(yǔ)言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的Email等。事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。溝通就要有一個(gè)明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提。我們從出生到成長(zhǎng)，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在和別人進(jìn)行著溝通?！咀詸z】請(qǐng)你思考知識(shí)與技巧有什么區(qū)別？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________知識(shí)是我們每一個(gè)人通過(guò)小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說(shuō)出來(lái)或者用筆寫出來(lái)的內(nèi)容。無(wú)論對(duì)于一個(gè)企業(yè)還是對(duì)于一個(gè)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，提高員工或個(gè)人的素質(zhì)和技能將變成企業(yè)和個(gè)人發(fā)展的一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。其實(shí)這些都是知識(shí)的一部分，作為一個(gè)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，需要注意的是：態(tài)度、知識(shí)、技巧。但是，在實(shí)際的工作中，他很可能做不到這些行為，達(dá)不到預(yù)期的溝通效果，不能保證工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。如果大家來(lái)了但沒有目標(biāo)，那就不是溝通，是什么呢？是閑聊天。例如：今天幾點(diǎn)鐘起床？現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開會(huì)？往前走多少米？這樣的信息是非常容易溝通的。語(yǔ)言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。用戶電報(bào)我們?cè)谡f(shuō)每一句話的時(shí)候，用什么樣的音色去說(shuō)，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說(shuō)等，這都是肢體語(yǔ)言的一部分。個(gè)性就是對(duì)某一個(gè)人的觀點(diǎn)，即我們通常說(shuō)的這個(gè)人是好人還是壞人?！鬀]有完全理解對(duì)方的話，以致詢問(wèn)不當(dāng)。⑥職位的差距而要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為：有說(shuō)的行為、聽的行為還有問(wèn)的行為。當(dāng)你在工作中要發(fā)送一個(gè)信息，首先要考慮到用什么方法去發(fā)送，而這些發(fā)送方法是我們?cè)诠ぷ髦薪?jīng)常用到的方法?？梢詡鬟f大量的、準(zhǔn)確的信息，甚至很多動(dòng)畫片都可以通過(guò)電子郵件來(lái)傳遞。當(dāng)我們當(dāng)發(fā)生緊急情況，首先會(huì)想到是撥打1119電話而不是發(fā)Email?！局腋妗窟x擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間，應(yīng)充分考慮對(duì)方的情緒。關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(4)鼓勵(lì)對(duì)方。 在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)◇嘗試了解真正的含義◇有目的地聆聽◇集中精神◇繼續(xù)暢開思想◇不斷反饋信息的內(nèi)容步驟4【自檢】對(duì)照下表，看一看你是否在最適當(dāng)?shù)那闆r下反饋：檢查要點(diǎn)是√ 否①反饋是否能明確、具體地提供實(shí)例？反饋，就是給對(duì)方一個(gè)建議，目的是為了幫助對(duì)方，把工作做得更好。信任是溝通的基礎(chǔ)如果態(tài)度問(wèn)題沒有解決，溝通的效果就不好。怎樣使自己有一個(gè)良好的合作態(tài)度，這是溝通中非常重要的一點(diǎn)。這就需要我們?cè)跍贤ㄖ埃鲆粋€(gè)必要的準(zhǔn)備，以便給對(duì)方能夠留下一個(gè)很好的第一印象。②兩腿叉開。③我常用姿勢(shì)補(bǔ)充言語(yǔ)表達(dá)。必須記住交往是種藝術(shù)，而藝術(shù)是不能不修邊幅的。就是你自己也不知道的關(guān)于你的信息，但是別人知道。所以，在溝通中，你不僅要多說(shuō)而且要多問(wèn)，避免造成盲區(qū)大。確認(rèn)雙方的需求，明確雙方的目的是否是一致的。有了目標(biāo)要有計(jì)劃，怎么與別人溝通，先說(shuō)什么，后說(shuō)什么。要設(shè)身處地的去聽，用心和腦去聽，為的是理解對(duì)方的意思；第三步是及時(shí)確認(rèn)。由于平時(shí)我們?cè)谔釂?wèn)的過(guò)程中沒有注意到開放式和封閉式問(wèn)題的區(qū)別，往往會(huì)造成收集的信息不全面或者浪費(fèi)了很多的時(shí)間。還有一個(gè)不好的地方就是用封閉式問(wèn)題提問(wèn)的時(shí)候，對(duì)方會(huì)感到有一些緊張。這種問(wèn)題也不利于收集信息。在聽完了一段話的時(shí)候，你要簡(jiǎn)單地重復(fù)一下內(nèi)容。那么在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則：ＦＡＢ的原則。在溝通中遇到異議之后，首先了解對(duì)方的某些觀點(diǎn)，然后當(dāng)對(duì)方說(shuō)出了一個(gè)對(duì)你有利的觀點(diǎn)的時(shí)候，再用這個(gè)觀點(diǎn)去說(shuō)服對(duì)方。溝通計(jì)劃表溝通的目的闡述你的觀點(diǎn)，讓對(duì)方更容易接受；第四個(gè)處理異議。下次溝通重點(diǎn)達(dá)成協(xié)議是溝通的一個(gè)結(jié)果?，F(xiàn)在生意不景氣在溝通中，有可能你會(huì)遇到對(duì)方的異議，就是對(duì)方不同意你的觀點(diǎn)。第二天早上9點(diǎn)，他終于忍不住給客戶打了一個(gè)電話，詢問(wèn)客戶突然改變主意的理由。那么，積極聆聽的技巧有哪些呢？下面介紹幾種◇傾聽回應(yīng)。比如：你能不能再說(shuō)得詳細(xì)一些？你能不能再解釋得清楚一些？這樣給對(duì)方的感覺就會(huì)好一些?！彼?，我們注意在溝通的過(guò)程中，區(qū)分兩種不同問(wèn)題特點(diǎn)，正確提問(wèn)利于提高溝通的效果。部下會(huì)有哪些顧忌____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對(duì)照有效溝通六步驟，你缺少了哪些步驟?為什么?___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________