【正文】 給你帶來了很多負(fù)面的影響。什么是反饋？反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。假裝聆聽的人會努力做出聆聽的樣子，他的身體大幅度的前傾，甚至用手托著下巴，實際上是沒有聽。【自檢】請對照下列表格，看看你自己在聆聽中是否遵循了聆聽的步驟，查看溝通失敗的原因是不是因為沒有掌握聆聽技巧。步驟3(2)聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應(yīng)該用你的眼睛看。問題4 Who?誰該接受信息誰是你的信息接受對象先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的需要肢體語言①主管呼叫時，是否立刻有精神地回應(yīng)？問題2 何時發(fā)送信息（When）電話包含的信息量和Email的信息量，當(dāng)然電話的信息量會更少一些，有時候可能會更不準(zhǔn)確一些，因為口頭語言不如書面語言準(zhǔn)確。電子郵件日益得到了最廣泛的應(yīng)用，已經(jīng)成為一種非常流行并且常用的溝通方式。請注意，這里指的信息，包括信息、思想和情感。我們是把這三個內(nèi)容通過兩種方式與別人進(jìn)行溝通，目的就是與別人達(dá)成一個共識，這就是溝通的一個完整的定義。④時間導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些？◇缺乏信息或知識。要使溝通有一個良好的結(jié)果，必須具備溝通三原則。語言溝通口頭照片\圖表\曲線圖\畫片等電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))你可以觀察一下你的同事，他們在溝通結(jié)束后是否有這樣的結(jié)束語，如果有這樣的結(jié)束語，那么，標(biāo)志著是一個良好的溝通技巧。這個就像我們小學(xué)學(xué)的1＋1＝2一樣，是一個職業(yè)人士所需要具備的入門的基本課程。(一)決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧知識技巧就是一個人的行動，這將是我們學(xué)習(xí)的一個重點。我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是最大的一個障礙，是造成工作效率低下的一個非常重要的原因。如果沒有達(dá)成協(xié)議，那么這次不能稱之為溝通。(三)溝通的兩種方式我們在工作和生活中，會采用不同的溝通模式，可能我們用得最多的是語言。語言的溝通渠道書面圖片模式一對一(面對面)電子郵件(四)溝通的雙向性我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。”好像是在表揚你，但是接下去他還說一句：“明年希望你要更加地努力”。溝通失敗的原因【管理名言】面對面的溝通是最好的溝通方式溝通的過程是一個完整的雙向溝通的過程：發(fā)送者要把他想表達(dá)的信息、思想和情感，通過語言發(fā)送給接收者?，F(xiàn)在流行一句話：你在網(wǎng)上聊天時，你不知道對方是人還是鬼。致使在電子化溝通方式日益普及的今天，人和人之間的了解、信任和感情已非常非常的淡化了。是否讓你感覺到真正的歡迎光臨呢？很少感覺到。發(fā)送信息時，還需要考慮在什么樣的環(huán)境和場合下發(fā)送給對方。兩次裁員，由于選擇了不同環(huán)境，所得到的效果是截然不同的。；；；問題得分◇我在聽人講話時我保持不動，我不搖晃身體，我不擺動自己的腳，或者表現(xiàn)出不安定◇我直視講話者，對目光交流感到舒服◇我關(guān)心的是講話者說什么，而不是擔(dān)心我如何看或者自己的感受如何◇欣賞時我很容易笑和顯示出活潑的面部表情◇當(dāng)我聽時，我能完全控制自己的身體◇我以點頭來鼓勵講話者隨便說或以一種支持、友好的方式來聽他的講話總分：這證明他懂得在溝通的過程中，要說、要聽、要問。聽而不聞，意味著不可能有一個好的結(jié)果，當(dāng)然更不可能達(dá)成一個協(xié)議。所以要設(shè)身處地的聆聽。正面的反饋就是對對方做得好的事情予以表彰，希望好的行為再次出現(xiàn)。反饋就是對剛才你接受到的這些信息給對方一個建議，目的是為了使他做得更好。如何贏得這種信任？在溝通的過程中，有效的肢體語言可以贏得別人對你的信任。共同研究不是一方告訴另一方，更不是一方命令另一方，而是雙方共同研究一個很好的解決問題的方法。⑤達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益②誰也沒有提這事。③自己所熱衷的。你的問題只在于注意那些單向的對你“一見鐘情”者。2 溝通視窗的運用技巧任何一個人都有上述四種信息，在他人看來每一個人的這四種信息的多少是不一樣的。關(guān)于他的信息，他不擅長主動告訴別人，所以說如果別人覺得你是隱藏區(qū)很大的人或者別人覺得你是一個非常神秘的人，原因就是你說的太少了。 ◇第六個步驟是共同實施?！咀詸z】同下屬溝通的準(zhǔn)備要點是什么？溝通的目的提問是非常重要的一種溝通行為，因為提問可以幫助我們了解更多更準(zhǔn)確的信息，所以，提問在溝通中會常用到?！九e例】你向航空公司訂一張去上海的機(jī)票。實際上他需要的就是讓你再詳細(xì)地介紹一下剛才說的內(nèi)容。一邊聽一邊做和聆聽無關(guān)的一些事情，這都不是設(shè)身處地的聆聽。【案例分析】吳威向一位客戶銷售家具，交易過程十分順利?！咀詸z】利用FAB原則，向客戶介紹你公司的產(chǎn)品。我還沒有準(zhǔn)備要買請你一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達(dá)成了協(xié)議。結(jié)果達(dá)成共識點我們常說見什么人要說什么話，這就需要和不同的人都要有一個很好的溝通技巧，這個技巧就是人際風(fēng)格的溝通技巧。幾乎在任何談話中，我都發(fā)現(xiàn)提問題是非常容易的事。當(dāng)我在談話中感到憤怒或緊張時，我就講的很少。在溝通的過程中，我們一定要注意，如果按照這六個步驟去溝通，就可以使你的工作效率得到一個更大的提升。開場白重點在溝通過程中，塑造一個讓客戶可以暢所欲言、表達(dá)意見的環(huán)境，展現(xiàn)支持、理解、肯定的態(tài)度，尊重客戶的情緒及意見，讓他覺得與你交談是件輕松愉快、獲益良多的事。【自檢】面對客戶常用的拒絕借口，你如何應(yīng)對？例如：賣沙發(fā)。 ◇表達(dá)感受。一定要注意收集信息要用開放式的問題，特別是確認(rèn)某一個特定的信息適合用開放式問題。◇開放式的問題：“會議是如何結(jié)束的？”對方可能會告訴你非常多的信息，會議從幾點開始到幾點，最后形成了什么協(xié)議，然后在什么樣的氛圍中結(jié)束。我們在溝通過程中，首先要確認(rèn)對方的需求是什么。就是明確雙方的優(yōu)劣勢，設(shè)定一個更合理的目標(biāo)，大家都能夠接受的目標(biāo)?！蟮谒膫€步驟是處理異議。這是內(nèi)心很封閉的人或者說是很神秘的人。還有一種隱藏區(qū)的信息，別人不知道，只有你自己知道。如果你希望提高自己的魅力，首先必須在心理上重視努力在“交鋒”的第一回合顯示出最佳形象。③節(jié)律適中。②看著其他的東西或人。每題有三種選擇答案(1)與人初次會面，經(jīng)過一番交談，你能對他(她)的舉止談吐、知識能力等方面作出積極、準(zhǔn)確的評價嗎？①不能。【自檢】溝通中合作態(tài)度檢查要點是什么？檢查要點是√ 否①雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題在平時的工作生活中，是不是對方愿意說出自己的想法來？就像是上級問下級：你覺得我們這個部門還存在哪些不足？那么他是否愿意說出來？只有他是合作的態(tài)度，他才會說出所有他的問題。在工作和生活中，確實有這樣的情況，如父母對小孩子、上級對下級，在這種強(qiáng)迫的態(tài)度下，溝通實際是不容易達(dá)成一個共同的協(xié)議。一個重要的因素，就是你和不同人之間的信任度不一樣。第二，對于他人的言行的解釋，也不是反饋。④反饋是否集中于可以改變的行為？聆聽的五個層次聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽在溝通的過程中你沒有聽清楚、沒有理解時，應(yīng)該及時告訴對方，請對方重復(fù)或者是解釋，這一點是我們在溝通過程中常犯的錯誤。(二)有效聆聽的四步驟聆聽的四個步驟準(zhǔn)備聆聽發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息在溝通過程中采取積極的行動理解對方全部的信息所以說聆聽是一種重要的非語言性溝通技巧。第二次裁員的時候，公司接受上次的教訓(xùn)，不是把大家叫到會議室里，而是選擇了另外一種方式：單獨約見被裁人員到星巴克咖啡廳。發(fā)送傳遞信息內(nèi)容的兩種方式：一種是語言，另一種就是肢體語言。但是，現(xiàn)在的通訊設(shè)備發(fā)展迅速，很多員工在溝通的過程中，由于習(xí)慣，他首先會選擇電話或者選擇Email，而忘了最好的方式是面對面談話。一個非常重要的不足之處是：不可能很好的傳遞你的思想和情感?！蟀l(fā)送信息首先要考慮選擇正確的方法在我們溝通的過程中，我們?yōu)榱送瓿梢粋€良好的溝通效果，首先要選擇正確的方法，因為不同方法之間的差距是非常大的。依靠溝通才能達(dá)成共識，并發(fā)揮群策群力的力量。人是會受到情緒影響的，特別是在溝通的過程中，情緒也會影響到效果。我們經(jīng)常在私下里議論：某某同事非常的熱情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，這個都不是在溝通中要談?wù)摰?。姿態(tài)臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。傳真書面語言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的Email等。事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。溝通就要有一個明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提。我們從出生到成長，無時無刻不在和別人進(jìn)行著溝通。【自檢】請你思考知識與技巧有什么區(qū)別？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________知識是我們每一個人通過小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內(nèi)容。無論對于一個企業(yè)還是對于一個職業(yè)人士來說，提高員工或個人的素質(zhì)和技能將變成企業(yè)和個人發(fā)展的一個重要的核心競爭力。其實這些都是知識的一部分，作為一個職業(yè)人士來說，需要注意的是：態(tài)度、知識、技巧。但是，在實際的工作中，他很可能做不到這些行為，達(dá)不到預(yù)期的溝通效果，不能保證工作的正常運轉(zhuǎn)。如果大家來了但沒有目標(biāo)，那就不是溝通，是什么呢？是閑聊天。例如：今天幾點鐘起床？現(xiàn)在是幾點了？幾點鐘開會？往前走多少米？這樣的信息是非常容易溝通的。語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。用戶電報我們在說每一句話的時候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。個性就是對某一個人的觀點，即我們通常說的這個人是好人還是壞人?！鬀]有完全理解對方的話，以致詢問不當(dāng)。⑥職位的差距而要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為：有說的行為、聽的行為還有問的行為。當(dāng)你在工作中要發(fā)送一個信息，首先要考慮到用什么方法去發(fā)送，而這些發(fā)送方法是我們在工作中經(jīng)常用到的方法?？梢詡鬟f大量的、準(zhǔn)確的信息，甚至很多動畫片都可以通過電子郵件來傳遞。當(dāng)我們當(dāng)發(fā)生緊急情況，首先會想到是撥打1119電話而不是發(fā)Email?！局腋妗窟x擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r間，應(yīng)充分考慮對方的情緒。關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(4)鼓勵對方。 在溝通過程中采取積極的行動◇嘗試了解真正的含義◇有目的地聆聽◇集中精神◇繼續(xù)暢開思想◇不斷反饋信息的內(nèi)容步驟4【自檢】對照下表，看一看你是否在最適當(dāng)?shù)那闆r下反饋：檢查要點是√ 否①反饋是否能明確、具體地提供實例？反饋，就是給對方一個建議，目的是為了幫助對方，把工作做得更好。信任是溝通的基礎(chǔ)如果態(tài)度問題沒有解決，溝通的效果就不好。怎樣使自己有一個良好的合作態(tài)度，這是溝通中非常重要的一點。這就需要我們在溝通之前，要做一個必要的準(zhǔn)備，以便給對方能夠留下一個很好的第一印象。②兩腿叉開。③我常用姿勢補(bǔ)充言語表達(dá)。必須記住交往是種藝術(shù)，而藝術(shù)是不能不修邊幅的。就是你自己也不知道的關(guān)于你的信息，但是別人知道。所以，在溝通中，你不僅要多說而且要多問，避免造成盲區(qū)大。確認(rèn)雙方的需求，明確雙方的目的是否是一致的。有了目標(biāo)要有計劃，怎么與別人溝通，先說什么，后說什么。要設(shè)身處地的去聽，用心和腦去聽，為的是理解對方的意思；第三步是及時確認(rèn)。由于平時我們在提問的過程中沒有注意到開放式和封閉式問題的區(qū)別，往往會造成收集的信息不全面或者浪費了很多的時間。還有一個不好的地方就是用封閉式問題提問的時候，對方會感到有一些緊張。這種問題也不利于收集信息。在聽完了一段話的時候，你要簡單地重復(fù)一下內(nèi)容。那么在表達(dá)觀點的時候，有一個非常重要的原則：ＦＡＢ的原則。在溝通中遇到異議之后，首先了解對方的某些觀點，然后當(dāng)對方說出了一個對你有利的觀點的時候，再用這個觀點去說服對方。溝通計劃表溝通的目的闡述你的觀點，讓對方更容易接受；第四個處理異議。下次溝通重點達(dá)成協(xié)議是溝通的一個結(jié)果?，F(xiàn)在生意不景氣在溝通中，有可能你會遇到對方的異議，就是對方不同意你的觀點。第二天早上9點，他終于忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶突然改變主意的理由。那么，積極聆聽的技巧有哪些呢？下面介紹幾種◇傾聽回應(yīng)。比如：你能不能再說得詳細(xì)一些？你能不能再解釋得清楚一些？這樣給對方的感覺就會好一些。”所以，我們注意在溝通的過程中，區(qū)分兩種不同問題特點，正確提問利于提高溝通的效果。部下會有哪些顧忌____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對照有效溝通六步驟，你缺少了哪些步驟?為什么?___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________