有效溝通技巧培訓(xùn)-文庫(kù)吧
2025-07-31 22:29 本頁(yè)面
【正文】 己的情感觀，或喜歡或討厭。以自己的情感過(guò)濾客戶的聲音，有些座席員會(huì)不自覺(jué)的產(chǎn)生厭惡情緒，以至于客戶在說(shuō)什么都沒(méi)聽(tīng) – 傾聽(tīng)時(shí)，要把自己的情緒暫時(shí)放在一旁，不要喜歡的聲音就為他服務(wù)，不喜歡的就不為他服務(wù) – 不以自己的意志為轉(zhuǎn)移，對(duì)每個(gè)客戶都用最熱情的態(tài)度服務(wù) 情感過(guò)濾案例： 精力分散 具體表現(xiàn) 處理技巧 精神不集中，一邊聽(tīng)著客戶說(shuō)話，可自己的腦子已不自覺(jué)飛到九霄云外，結(jié)果客戶說(shuō)些什么都聽(tīng)不到 – 在剛上班或吃完飯時(shí)，不要馬上就打電話，可先檢查設(shè)備，整理資料，把狀態(tài)調(diào)整到工作狀態(tài) – 養(yǎng)成職業(yè)態(tài)度，工作時(shí)把所有精力都集中在工作上 精力分散案例： 什么是傾聽(tīng) 傾聽(tīng)的含義 ? 聽(tīng) ? 認(rèn)真的聽(tīng) ? 適當(dāng)?shù)姆答仯ù_認(rèn)信息） ? 同理心（感同深受） ? 給出建議（解決辦法） 傾聽(tīng)技巧 主動(dòng)傾聽(tīng)技巧 歸納客戶 的問(wèn)題 適度適時(shí) 打斷 適度記錄 信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 歸納客戶的問(wèn)題 歸納客戶 的問(wèn)題 適度適時(shí) 打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說(shuō)明 傾聽(tīng)時(shí)要主動(dòng) ，對(duì)于客戶之前反映的點(diǎn)滴信息，可說(shuō) “ 是不是 … ” 或 “你說(shuō)的是 … 嗎？ ” 作主動(dòng)歸納，讓客戶作出選擇，確認(rèn)理解一致以避免誤解 適度、適時(shí)打斷 歸納客戶 的問(wèn)題 適度適時(shí) 打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說(shuō)明 有些客戶表達(dá)時(shí)沒(méi)有重點(diǎn)或表達(dá)錯(cuò)誤時(shí)，座席員在傾聽(tīng)時(shí)要在合理的時(shí)間適度打斷，結(jié)合 “歸納客戶的問(wèn)題 ” ，把客戶反映的內(nèi)容進(jìn)行歸納 適度記彔信息 歸納客戶 的問(wèn)題 適度適時(shí) 打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說(shuō)明 客戶反映問(wèn)題較多或表達(dá)過(guò)長(zhǎng)時(shí)，座席員應(yīng)作適度記錄歸納，寫下問(wèn)題的重點(diǎn)內(nèi)容，不要在客戶講完問(wèn)題時(shí)而忘了前面幾個(gè)問(wèn)題 案例 歸納客戶 的問(wèn)題 適度適時(shí) 打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 客戶打進(jìn)來(lái)，你現(xiàn)在怎么辦？ 體貼認(rèn)同客戶 說(shuō)明 客戶在傾訴時(shí)，會(huì)出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過(guò)多把注意力集中在客戶情緒上 ，適度的說(shuō) “ 我也有同樣的感受 ” ， “ 我明白 ” ，座席員要體貼、認(rèn)同客戶這種感受，把客戶要反映的內(nèi)容快速體現(xiàn)出來(lái)，及時(shí)記錄 歸納客戶 的問(wèn)題 適度適時(shí) 打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 注意客戶表達(dá)方式 說(shuō)明 在傾聽(tīng)時(shí)要特別注意客戶的表達(dá)方式，有些客戶性子急，說(shuō)話速度特別快，在傾聽(tīng)時(shí)要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時(shí)要盡可能詳盡 ，從基本開(kāi)始講。 歸納客戶 的問(wèn)題 適度適時(shí) 打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 語(yǔ)言技巧 堅(jiān)持使用普通話 使用普通話 普通話是目前溝通過(guò)程中基本要求，一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話已經(jīng)成為評(píng)判個(gè)人素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，所以作為客戶服務(wù)人員，一定要會(huì)說(shuō)普通話，而且要把普通話說(shuō)好 聲音技巧 熱情自信 ? 一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障 ? 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起 ，將電話鈴聲作為開(kāi)始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開(kāi)始 語(yǔ)速適中 ? 太快易讓客戶聽(tīng)不明白，會(huì)感覺(jué)你在敷衍他，太慢會(huì)使客戶分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間 ? 語(yǔ)速掌握中應(yīng)注意 “ 匹配 ” ，即對(duì)快語(yǔ)速的客戶或慢語(yǔ)速的客戶都試圖接近他們的語(yǔ)速 音量標(biāo)準(zhǔn) ? 音量太弱會(huì)令人覺(jué)得呼叫中心座席員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視呼叫中心座席員 ? 當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，會(huì)讓他覺(jué)得呼叫中心座席員太強(qiáng)大了，
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