有效溝通技巧培訓(xùn)-文庫吧
2025-07-31 22:29 本頁面
【正文】 己的情感觀，或喜歡或討厭。以自己的情感過濾客戶的聲音，有些座席員會不自覺的產(chǎn)生厭惡情緒，以至于客戶在說什么都沒聽 – 傾聽時(shí)，要把自己的情緒暫時(shí)放在一旁，不要喜歡的聲音就為他服務(wù)，不喜歡的就不為他服務(wù) – 不以自己的意志為轉(zhuǎn)移，對每個(gè)客戶都用最熱情的態(tài)度服務(wù) 情感過濾案例： 精力分散 具體表現(xiàn) 處理技巧 精神不集中，一邊聽著客戶說話，可自己的腦子已不自覺飛到九霄云外，結(jié)果客戶說些什么都聽不到 – 在剛上班或吃完飯時(shí)，不要馬上就打電話，可先檢查設(shè)備，整理資料，把狀態(tài)調(diào)整到工作狀態(tài) – 養(yǎng)成職業(yè)態(tài)度，工作時(shí)把所有精力都集中在工作上 精力分散案例： 什么是傾聽 傾聽的含義 ? 聽 ? 認(rèn)真的聽 ? 適當(dāng)?shù)姆答仯ù_認(rèn)信息） ? 同理心（感同深受） ? 給出建議（解決辦法） 傾聽技巧 主動傾聽技巧 歸納客戶 的問題 適度適時(shí) 打斷 適度記錄 信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 歸納客戶的問題 歸納客戶 的問題 適度適時(shí) 打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說明 傾聽時(shí)要主動 ，對于客戶之前反映的點(diǎn)滴信息，可說 “ 是不是 … ” 或 “你說的是 … 嗎？ ” 作主動歸納，讓客戶作出選擇，確認(rèn)理解一致以避免誤解 適度、適時(shí)打斷 歸納客戶 的問題 適度適時(shí) 打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說明 有些客戶表達(dá)時(shí)沒有重點(diǎn)或表達(dá)錯(cuò)誤時(shí)，座席員在傾聽時(shí)要在合理的時(shí)間適度打斷，結(jié)合 “歸納客戶的問題 ” ，把客戶反映的內(nèi)容進(jìn)行歸納 適度記彔信息 歸納客戶 的問題 適度適時(shí) 打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說明 客戶反映問題較多或表達(dá)過長時(shí)，座席員應(yīng)作適度記錄歸納，寫下問題的重點(diǎn)內(nèi)容，不要在客戶講完問題時(shí)而忘了前面幾個(gè)問題 案例 歸納客戶 的問題 適度適時(shí) 打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 客戶打進(jìn)來，你現(xiàn)在怎么辦？ 體貼認(rèn)同客戶 說明 客戶在傾訴時(shí)，會出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過多把注意力集中在客戶情緒上 ，適度的說 “ 我也有同樣的感受 ” ， “ 我明白 ” ，座席員要體貼、認(rèn)同客戶這種感受，把客戶要反映的內(nèi)容快速體現(xiàn)出來，及時(shí)記錄 歸納客戶 的問題 適度適時(shí) 打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 注意客戶表達(dá)方式 說明 在傾聽時(shí)要特別注意客戶的表達(dá)方式，有些客戶性子急，說話速度特別快，在傾聽時(shí)要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時(shí)要盡可能詳盡 ，從基本開始講。 歸納客戶 的問題 適度適時(shí) 打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 語言技巧 堅(jiān)持使用普通話 使用普通話 普通話是目前溝通過程中基本要求，一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話已經(jīng)成為評判個(gè)人素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，所以作為客戶服務(wù)人員，一定要會說普通話，而且要把普通話說好 聲音技巧 熱情自信 ? 一個(gè)溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障 ? 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起 ，將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始 語速適中 ? 太快易讓客戶聽不明白，會感覺你在敷衍他，太慢會使客戶分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間 ? 語速掌握中應(yīng)注意 “ 匹配 ” ，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速 音量標(biāo)準(zhǔn) ? 音量太弱會令人覺得呼叫中心座席員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視呼叫中心座席員 ? 當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會讓客戶產(chǎn)生防備心理，會讓他覺得呼叫中心座席員太強(qiáng)大了，
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