【正文】 我以點(diǎn)頭鼓勵(lì)講話者 總分 有效溝通技巧 測(cè)試一下你的非語(yǔ)言交際能力如何 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 20頁(yè) 有效溝通技巧 關(guān)鍵的溝通技巧 —— 積極聆聽 聆聽的定義 聆聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音的過(guò)程，而且是一種情感活動(dòng)，需要通過(guò)面部表情、肢體語(yǔ)言和話語(yǔ)的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽你說(shuō)話，我尊重和關(guān)懷你。 聆聽的原則 ? 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 ? 眼耳并用 ? 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 ? 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 有效聆聽四步驟 ? 準(zhǔn)備聆聽 ? 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息 ? 在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng) 積極的行動(dòng)包括我們剛才所說(shuō)的頻繁點(diǎn)頭，鼓勵(lì)對(duì)方去說(shuō)。 ? 準(zhǔn)備理解對(duì)方全部的信息 在溝通中你沒有聽清楚或者沒有理解時(shí)，一定要及時(shí)告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方重復(fù)或者解釋。 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 21頁(yè) 正面的反饋就是對(duì)對(duì)方做的好的事情予以表?yè)P(yáng)，希望好的行為再次出現(xiàn)。 正面的反饋 建設(shè)性的反饋 有效溝通技巧 有效反饋技巧 建設(shè)性的反饋就是在對(duì)方做的不足的地方，給他提出改進(jìn)的意見。 檢查要點(diǎn) 結(jié)果 改進(jìn)計(jì)劃 反饋是否明確、具體的提供實(shí)例 反饋是否具有平衡、積極、正面與建設(shè)性 是否在正確的時(shí)間給予反饋 反饋是否集中于可以改變的行為 反饋是否具有判斷性 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 22頁(yè) 溝通困難的一個(gè)重要原因就是，你和別人之間缺乏信任。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問(wèn)題。 一、信任是溝通的基礎(chǔ) 有效的肢體語(yǔ)言 信任是溝通的基礎(chǔ) 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 23頁(yè) ? 在溝通中，態(tài)度決定著一切，沒有正確的態(tài)度很難表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，也就難以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的態(tài)度。 有效的肢體語(yǔ)言 溝通的態(tài)度 二、溝通的態(tài)度 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 24頁(yè) 溝通的五種態(tài)度 ? 強(qiáng)迫性 ? 回避 ? 遷就 ? 折中 ? 合作 有效溝通的五種態(tài)度果斷的合作的回避強(qiáng)迫 合作遷就折中有效的肢體語(yǔ)言 溝通的態(tài)度 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 25頁(yè) 合作的態(tài)度 ? 合作態(tài)度的具體表象 ? 雙方都能說(shuō)明各自擔(dān)心的問(wèn)題。 ? 雙方都積極的解決存在的問(wèn)題，而不是推卸責(zé)任 ? 雙方共同研究解決方案 ? 雙方在溝通中，對(duì)事不對(duì)人 ? 雙方最終達(dá)成雙贏協(xié)議 有效的肢體語(yǔ)言 溝通的態(tài)度 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 26頁(yè) 有效利用肢體語(yǔ)言 ? 溝通視窗的信息四區(qū)間 隱藏區(qū)（ F a c a de )未知區(qū)( U n k n o n )盲點(diǎn)區(qū)( B l i n d S pot )己方自己知道 自己不知道別人知道別人不知道對(duì)方問(wèn)說(shuō)溝 通 是 雙 向 的 ，您 的 窗 戶 打 開 了 嗎 ？開放區(qū)( A r e n a )J O H A R I 視窗尋求反饋給予反饋這個(gè)理論說(shuō)明，當(dāng)我們對(duì)說(shuō)和問(wèn)不同對(duì)待的時(shí)候，即說(shuō)的多或問(wèn)的多，就會(huì)使別人對(duì)你產(chǎn)生不同的印象，影響別人對(duì)你的信任度。 有效的肢體語(yǔ)言 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 27頁(yè) 有效的肢體語(yǔ)言 溝通視窗理論及運(yùn)用技巧 這個(gè)理論說(shuō)明，當(dāng)我們對(duì)說(shuō)和問(wèn)不同對(duì)待的時(shí)候，即說(shuō)的多或問(wèn)的多，就會(huì)使別人對(duì)你產(chǎn)生不同的印象，影響別人對(duì)你的信任度。 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 28頁(yè) 有效的肢體語(yǔ)言 溝通視窗的運(yùn)用技巧 他的信息他知道，別人也知道，這會(huì)給人什么樣的感覺呢？善于交往的人、非常隨和的人。這樣的人容易贏得我們的信任，容易和他進(jìn)行合作性的溝通。要想使你的公開區(qū)變大，就要多說(shuō)，多詢問(wèn)，詢問(wèn)別人對(duì)你的意見和反饋。 這從另一個(gè)側(cè)面告訴我們，多說(shuō)、多問(wèn)不僅是一種溝通技巧，同時(shí)也能贏得別人的信任。如果想贏得別人的信任，就要多說(shuō)，同時(shí)要多提問(wèn)，尋求相互的了解和信任，因?yàn)樾湃问菧贤ǖ幕A(chǔ)，有了基礎(chǔ)，就不難建設(shè)高樓大廈。 如果一個(gè)人的盲區(qū)最大，會(huì)是一個(gè)什么樣的人？是一個(gè)不拘小節(jié)、夸夸其談的人。他有很多不足之處，別人看的見，他卻看不見。造成盲區(qū)太大的原因就是他說(shuō)的太多，問(wèn)的太少，他不去詢問(wèn)別人對(duì)他的反饋。所以在溝通中，你不僅要多說(shuō)而且要多問(wèn)，避免盲區(qū)過(guò)大的情況發(fā)生。 在公開區(qū)的運(yùn)用技巧 在盲區(qū)的運(yùn)用技巧 如果一個(gè)人的隱藏區(qū)最大，那么關(guān)于他的信息，別人都不知道，只有他一個(gè)人知道。這是一個(gè)內(nèi)心封閉的人或者說(shuō)是個(gè)很神秘的人。這樣的人我們對(duì)他的信任度是很低的。如果與這樣的人溝通，那么合作的態(tài)度就會(huì)少一些。因?yàn)樗苌衩?、很封閉，往往會(huì)引起我們的防范心理。 為什么造成他的隱藏區(qū)最大？是因?yàn)樗麊?wèn)的多，說(shuō)的少。他不擅長(zhǎng)于主動(dòng)告訴別人。 未知區(qū)大，就是關(guān)于他的信息，他和別人都不知道。這樣的人，他不問(wèn)別人對(duì)自己的了解，也不主動(dòng)向別人介紹自己。封閉使他失去很多機(jī)會(huì)，能夠勝任的工作可能就從身邊悄悄溜走了。 在隱藏區(qū)的運(yùn)用技巧 在未知區(qū)的運(yùn)用技巧 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 29頁(yè) 高效溝通六步驟 事先準(zhǔn)備 確認(rèn)需求 闡述觀點(diǎn) 處理異議 達(dá)成協(xié)議 共同實(shí)現(xiàn) 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 30頁(yè) 事先準(zhǔn)備 積極聆聽 我們?cè)谂c別人溝通之前，心里一定要有一個(gè)目標(biāo)，明確自己希望通過(guò)這次都同達(dá)到什么目的。 制訂計(jì)劃 列一個(gè)表格，把要達(dá)到的目的，溝通的主題，方式以及時(shí)間地點(diǎn)對(duì)象等列舉出來(lái)。 預(yù)測(cè)可能遇到的爭(zhēng)端和異議 根據(jù)具體情況對(duì)其可能性進(jìn)行詳細(xì)的預(yù)測(cè)。 明確雙方的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，設(shè)立一個(gè)合理的目標(biāo)，大家都能接受的目標(biāo)。 對(duì)情況進(jìn)行SWOT分析 S—— strength W—— weakness O—— opportunity T—— threat 高效溝通六步驟 事先準(zhǔn)備 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 31頁(yè) 因此，在與別人溝通面談時(shí)，首先要說(shuō)： 我這次與你溝通的目的是 …… 高效溝通六步驟 事先準(zhǔn)備 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 32頁(yè) 要用心和腦去聽，要設(shè)身處地的去聽，目的是了解對(duì)方的意思。 確認(rèn)需求 及時(shí)確認(rèn) 有效提問(wèn) 積極聆聽 通過(guò)提問(wèn)更明確的了解對(duì)方的需求和目的。 當(dāng)你沒聽清楚，或者沒有理解時(shí)，要及時(shí)溝通，一定要完全理解對(duì)方所要表達(dá)的意思，做到有效溝通。 高效溝通六步驟 確認(rèn)需求 培訓(xùn)資料 有效溝通技巧 第 33頁(yè) 積極聆聽技巧 傾聽回應(yīng) 提示問(wèn)題 重復(fù)內(nèi)容 歸納總結(jié) 表達(dá)感受 如：“好，我也是這樣認(rèn)為的”、“不錯(cuò)！”。 當(dāng)你沒有聽清楚的時(shí)候，要及時(shí)提問(wèn)。 如：“非常好，